C公司,创立于1990年1月18日,是一家以研发、生产和销售疫苗为主营业务的高科技公司。疫苗与其他医药产品相比,是一种相对比较特殊的药品。对于OTC与非处方药来说,其主要作用在于为已经患病的人群提供治疗,主要使用对象为特定患病人群。对于疫苗来说,适用对象为未患病的健康人群,其使用范围与人数都要远远大于药品。所以国家对于疫苗的生产要求标准要比药品高很多。因此,疫苗的研发与生成也是一个高投资、高风险、高收益的产业。C公司从成立之初,到现在已经经历了十余年的发展。在这十多年的发展过程中,公司积累了大量的客户资源。这些客户资源成为了企业获取利润的重要来源,也是企业能够在激烈的市场竞争中赖以生存和发展的基础。具体来说,这些客户可以大体分为三类:与企业形成战略联盟的医药经销企业、各地区疾病预防控制中心与终端消费者。尽管C公司在客户关系管理上做出了许多的努力,无论是在对于目标客户的定位上,还是在公司硬件系统资源上的支持——引入了客户关系管理系统,然而公司的客户关系管理仍然存在着一定的问题,如客户等级划分缺少科学的方法、客户关系管理与企业整体发展战略相脱节、客户忠诚度有待提高等等。这些问题的存在都制约了公司客户关系管理整体水平的提高和改善。本文从客户关系管理的角度,对C公司的客户关系管理现状做出了总结与回顾,同时指出了其问题所在,渴望通过引入CRM战略项目能够改善企业现有的客户关系管理水平,提升企业的核心竞争力。本文采用文献回顾、规范分析与案例讨论相结合的研究方法。首先对客户关系管理相关基础理论做出了回顾、总结、对比与分析;其次,对于C公司的经营情况、客户关系管理现状以及存在的问题做出了总结与分析;再次,提出通过引入“以客户为中心”的CRM战略项目以改善企业客户关系管理现状;最后,指明能够保证CRM战略项目成功实施的关键,需要资金、人力资源与风险控制的三重保障。