近几年中国市场经济的快速发展同时也带动了中国移动通信市场的快速发展，移动通信已经逐步取代固定通信成为个人通信的主流，在江苏这个经济相对发达的沿海省份表现得更加明显，所有人口的移动电话普及率已经超过40％。随着移动通信市场的发展，原先九十年代初的中国移动完全垄断的市场格局已经完全被打破；在江苏移动市场上，市场竞争日益激烈，江苏移动、江苏电信(小灵通)、江苏联通三足鼎立，形成了寡头垄断的态势。　　 随着市场竞争的加剧和原先江苏移动垄断地位的被打破，江苏移动开始转向“以客户需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”为营销重点，客户对在移动营业厅所能获得服务的期望也越来越高；这也就要求营业厅从原先单纯的放号、办理业务的服务职能向服务营销渠道转变，也对营业厅的服务质量、运作效率、职能等方面提出了更高的要求。作为其中的重要环节，营业厅的日常服务运作和店面管理流程(对公众客户服务提供的环境秩序进行维护和引导的工作程序)直接决定了客户获得服务所需要的时间、对移动服务的满意度、对业务的感知和购买、消费。　　 本文将试图以江苏移动南京分公司的一个自有主营业厅“HJ营业厅”为研究对象，根据服务行业运作管理的基本理论、以及作为服务行业窗口的移动营业厅对运作管理的基本要求和自身特点，从营业厅的职能转变入手，研究如何合理的进行营业厅现场设备和工作区域划分调整、服务流程优化、开展日常现场运作管理等工作，以探索如何在新的竞争环境下进一步提高营业厅的服务质量、运作效率和管理水平，满足服务营销渠道的发展需求。　　 本文将结合服务运作管理的基本理论，采用服务行业中客户服务流程再造时常用的流程穿越方法，对南京移动HJ营业厅当前的流程和存在的问题进行原因分析；针对存在的问题，提出调整营业厅功能区域和设施划分、重新优化现场的主要服务流程等改善措施；并就客户等待时间控制、服务质量控制、应急流程的建立暗访评估等改善措施的实施注意点进行解释。　　 然而，由于进行营业厅现场运作管理服务流程的优化是一个长期的工作，而且需要根据市场环境和公司总体战略的调整而持续不断的优化；本文提出的建议改善方案是否能够最终适应市场的需要，必须在实施改善方案、经过一段相对较长时间的运作后，才能获知最终成效，才能最终判定是否具有完善的可推广价值。