企业通过建立以知识管理系统为核心的呼叫中心（Call Center），实现客户关系管理的标准化、准确化、高效化、智能化与高度知识化是全球企业数字化、智慧化建设的发展趋势。知识库作为知识管理系统的核心，存储客服人员需要用脑记忆所需的庞大、海量、庞杂的知识/信息/数据，直接影响呼叫中心赖以生存的服务质量和用户满意度。本课题以客服呼叫中心知识库系统建设为核心，运用知识管理工程和知识库系统技术为基础，分析、设计、实现基于B/S架构的呼叫中心知识管理系统，包括针对不同用户的智能客户前端系统、以知识处理核心组件为中心的服务器端系统和知识库系统，解决了“如何为用户准确、快捷、统一的回答用户问题，提升客户满意度”这一关键问题。本文的工作围绕呼叫中心（call center）知识管理系统的分析、设计、实现与应用展开。首先，运用UML建模语言进行系统的需求捕获与业务建模，实现针对客户服务人员（包括售前营销顾问、售后技术支持工程师、用户意见处理专员等）进行知识信息查询、维护的用例、业务实体、业务功能、业务过程的形式化表达和表示；其次，通过系统的应用场景分析、功能分析和非功能性分析，建立系统的分析模型，分析模型体现了覆盖业务领域的完备性、正确性与逻辑组织性；进一步，在JAVA的开发环境平台上设计和实现呼叫中心（call center）知识库管理系统的各项功能，其主要特色是以知识进行分类、组织、存储、获取、表达的技术为基础，设计和实现包括针对客户服务人员前端的客户端模块、知识采集、获取、维护模块，知识数据库存储、系统管理模块。系统采用多层的Browser/Server(简写B/S)应用框架，使用J2EE架构和JAVA开发语言，并将静态发布技术、动态缓存等关键技术加以运用，解决了知识表达、组织等知识管理的重要问题，在设计中，进一步解决了系统稳定性、安全性、扩展性等关键问题。本系统投入实际应用，通过前期的系统测试和试运行在相关KPI方面均达到设计要求，客户响应速度由原来的20S缩短到2S，日均在线人数提升了300%，在查询业务环境上，查询的AHT（平均应答时间）由原来的10S，降低到2S。