随着我国经济社会的快速发展,我国人口老龄化程度的快速增长,使得医疗服务市场需求不断增加,这也导致医院窗口服务人员的工作压力不断增加。医疗卫生行业是个比较特殊的行业,医院窗口人员在提供服务时,面对的多数是情绪焦急的患者或家属,在这一过程中更易产生相应的不文明行为,这首先会作用在医院窗口服务人员的情绪上,会对医院窗口服务人员造成困扰,会直接影响其对工作满意度。同时在医院层面上,面临着如何将有限的人力资源最大化用于提高服务水平,如何保持人才队伍的稳定,提高员工工作满意度的问题。因此,关注患者不文明行为现状,医院窗口服务人员的情绪劳动现状,及其工作满意度情况,深入探究患者不文明行为与工作满意度间的关系及其影响因素,就具有重要的研究意义。本文首先对国内外有关患者不文明行为、情绪劳动的表层表现、深层表现、自然表现、工作满意度、组织支持感及同事支持感的相关概念及理论研究进行了归纳梳理,全面了解国内外相关的研究思路、主要的研究成果以及研究的不足之处,然后在现有理论研究的基础上,在以往学者的基础上借助与改编成熟的测量量表,分别对患者不文明行为、情绪劳动表层表现、深层表现、自然表现、工作满意度、组织支持感以及同事支持感进行测量,以医院窗口服务人员为研究对象,构建患者不文明行为与工作满意度影响机制理论模型,以资源保护理论、组织支持理论为依据,理论模型中引入中介变量情绪劳动多重表层表现、深层表现、自然表现、调节变量组织支持感与同事支持感。通过调研问卷的方式共计获取了360份有效的调研问卷,数据分析结果显示:（1）患者不文明行为对工作满意度具有显著的负向影响作用。患者不文明行为对医院窗口服务人员情绪劳动的表层表现具有显著的正向影响作用;患者不文明行为对医院窗口服务人员情绪劳动的深层表现具有显著的负向影响作用;患者不文明行为对医院窗口服务人员情绪劳动的自然表现具有显著的负向影响作用。（2）情绪劳动表层表现、深层表现、自然表现在患者不文明行为与医院窗口服务人员的工作满意度之间起到中介作用。（3）组织支持感方面,组织支持感在患者不文明行为对医院窗口服务人员情绪劳动的表层表现具有显著的负向调节作用;组织支持感在患者不文明行为对医院窗口服务人员情绪劳动的深层表现具有显著的正向调节作用;组织支持感在患者不文明行为对医院窗口服务人员情绪劳动的自然表现具有显著的正向调节作用。同事支持感方面,同事支持感对患者不文明行为与医院窗口服务人员情绪劳动的表层表现具有显著的负向调节作用。同事支持感在患者不文明行为与医院窗口服务人员情绪劳动的深层表现具有显著的正向调节作用。而同事支持感在患者不文明行为与情绪劳动的自然表现不具有显著性。最后,通过实证分析,验证了情绪劳动在患者不文明行为与医院窗口服务人员的工作满意度间起到桥梁的作用,对医院窗口服务人员不同的情绪劳动策略实施有效管理,同时加强组织支持和同事支持,缓解情绪劳动,最终提升医院窗口服务人员的工作满意度。因此,从情绪劳动管理策略和减少患者不文明行为两个维度为医院窗口管理人员提供具体的管理对策建议,分别从医院和个人两个层面,为医院窗口服务人员的情绪管理策略提出具体的策略建议;并建议通过不断提高患者对医院的信任度、建立有效的窗口服务人员与患者沟通机制,来提高患者对医院服务的满意度,降低患者不文明行为发生的概率,进而实现提升医院窗口服务人员工作满意度的目的。