优质的服务质量是企业决胜于市场竞争的关键和长久发展的动力源泉,企业的服务质量决定了顾客满意度,而顾客满意则关系到企业的长久盈利与持续发展。由于服务的无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性共同造成了服务生产和传递的高度不稳定性,使得服务失误在任何企业中都在所难免,一旦发生服务失败,顾客就会表出现消极情绪,产生不公平感、传播负面口碑甚至转换消费意图,给企业造成经济损失。针对这种现象,唯一有效的挽回途径就是实施有效的服务补救措施,当顾客遭遇服务失败时,企业可以通过有效的服务补救措施来抵消或恢复顾客的不公平感,从而达到提升顾客满意度、提升企业竞争力和维护企业形象的目的。因此作为服务型企业,为了维持高的顾客忠诚度和保留率,必须实施有效的服务补救措施,以抵消顾客的不公平感和不满情绪,让顾客再次满意。学术界对服务补救主要从公平性感知的三个维度,即结果公平、程序公平、交互公平来进行研究,不同的学者认为这三个维度对顾客满意度的影响程度各有不同,并对这三个维度的相对重要性进行了大量的探索和研究,然而,这三个维度中到底哪一个最为重要,最应该在服务补救措施中占据主导地位,始终没有一个定论,更多的学者认为,这要取决于服务失败的具体情况。基于此,本文将这一理论用于恩施酒店业服务补救策略的研究,对恩施酒店业发展背景和状况进行了描述,对恩施酒店业顾客满意度现状进行了调查,得知恩施酒店业的服务失败率高、顾客满意度低,并对造成这一现象的原因进行了归纳与分析。然后通过问卷调查法和统计分析法对公平感知三个维度对顾客整体满意度的影响进行了分析,得出结论:服务补救公平性感知中的交互公平维度对服务补救整体满意度效果最佳,其次为程序公平维度、结果公平维度。由此笔者有针对性地对恩施酒店业提出了服务补救的措施与策略,建议恩施酒店业在实施服务补救时应更多的关注交互公平和程序公平维度中的软性服务,如快速反应、诚心致歉、态度恭敬、关心顾客等,努力使顾客感知到公平,进而重新感到满意,以提高顾客忠诚度、提升酒店的核心竞争力,树立恩施酒店业的良好品牌形象,为恩施旅游业的良性发展提供坚实的产业支撑。