【摘 要】
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随着中国进入信息时代,“互联网+政务”的治理模式成为政府治理改革的必经之路。运用广泛的政务微信,极大助力了“互联网+政务”的开展,有着政务信息服务和政民互动交流的重要作用,是政府加强政民互动、提升服务能力的有效工具。但政务微信服务仍存在重信息轻服务、建设不完善、运营不给力等问题,需要不断的完善和改进以满足社会治理的需求。本文结合公众的心理感受,评价西安市政务微信的服务质量,可促进西安市政府对公众需
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随着中国进入信息时代,“互联网+政务”的治理模式成为政府治理改革的必经之路。运用广泛的政务微信,极大助力了“互联网+政务”的开展,有着政务信息服务和政民互动交流的重要作用,是政府加强政民互动、提升服务能力的有效工具。但政务微信服务仍存在重信息轻服务、建设不完善、运营不给力等问题,需要不断的完善和改进以满足社会治理的需求。本文结合公众的心理感受,评价西安市政务微信的服务质量,可促进西安市政府对公众需求深入了解,为公众提供更令人满意、更全面、更优质的政务微信服务。本文选取被广泛认可的SERVQUAL模型并考量政务微信的特征,构建了西安市政务微信的服务质量评价模型和指标体系,其中包括五个维度共17个指标,随后将评价指标转化为问卷后开展了问卷调查和实证研究。在进行了具体数据分析后,得出结论:从各个维度来看,服务质量水平从低到高排序为有形性、响应性、可靠性、易用性、移情性;从整体服务质量来看,目前西安市政务微信整体服务质量水平较低,不能达到公众期望水平,随后对各个维度的服务质量结果进行了具体分析。最后,基于实证研究结论以及各维度服务质量评价结果的具体分析,本文分别从政务微信信息发布、基本功能、互动功能、管理和考核机制、政务微信矩阵等方面提出了提升西安市政务微信服务质量的建议对策。
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