随着信息技术和互联网的发展,企业开始认识到信息化建设是未来发展的重要基础和机遇,如何有效的提高IT服务以及运维管理水平越来越受到企业管理层的重视,而建立高效的IT运维服务流程是实现高水平IT服务管理的关键要素。作为个人电脑市场占用率第一的M公司,在信息化建设初期的出色表现给企业的发展带来了重大的机遇,很好的支持了业务的飞速发展,随着M公司国际化发展进程不断深入以及业务的重组变革给公司的IT服务带来了严峻挑战,M公司如何在这样的背景下提高IT服务的效率和IT运维管理水平是本论文的背景。本文在ITIL和COBIT的理论框架基础上论述了企业IT运维管理的通用框架,该通用框架阐述了IT服务的活动包括IT运维管理的服务台职能部门和五大核心流程以及重要控制点,根据COBIT理论中IT目标分解理论定义了IT运维管理流程的参考绩效指标以及设定方法,作为治理IT管理的依据和本文研究的理论基础。本文以M公司IT运维管理部作为研究对象,介绍了M公司的组织架构和信息化建设现状,根据IT运维管理的通用框架分析了M公司的IT运维管理核心流程现状,重点分析了事件管理流程,服务请求管理流程和问题管理流程的关键控制点,提出了流程优化的思路,结合六西格玛在流程优化中的理论工具和SWOT分析方法分析并提出了M公司IT运维管理流程的优化方案。根据该流程优化方案针对M公司事件管理流程进行了优化,提高了M公司IT服务的工作效率和客户满意度,为了保障优化后流程执行有效性和平稳过渡,构建了流程实施保障方案和相应的管理和监控机制,最后基于AHP层次分析法验证了流程优化的有效性,为其他企业的IT运维管理流程优化提供了一份借鉴。