论文部分内容阅读
铁路是我国经济发展的重要动脉,铁路货运是运输市场中不可或缺的组成部分。随着改革开放的不断深入,我国综合交通运输体系正在逐步完善,公路、航运,水运等运输方式也在近年取得了快速发展,运输市场整体竞争和服务水平都在不断提高,这给我国铁路货运企业带来了极大的机遇和挑战。在竞争日益激烈的运输市场中,铁路货运企业虽已进行了初步的关系营销工作,但由于运能运力得不到有效释放以及组织体制的制约,无法适应市场经济深化发展以及铁路自身发展改革的需要。货运关系营销作为铁路运输企业工作的重要组成部分,影响铁路货运企业的经营水平和竞争能力,因此我国铁路货运企业应建立科学、规范、高效的关系营销体系,这是提升我国铁路货运企业核心能力的重要课题。随着市场竞争的不断加剧以及客户时代的到来,关系营销策略的重心开始转向以客户为中心,企业站在客户角度为其带来价值创造并以此为基础与客户建立、保持及深化合作关系。在为客户创造价值成为企业核心能力的市场竞争环境下,铁路货运企业应以客户价值理论为指导并且以创造优于竞争对手的客户价值为手段,赢得客户满意和客户忠诚,这是制定实施铁路货运关系营销策略的关键。本文首先对客户价值理论和铁路货运关系营销相关文献进行研究,将铁路货运关系营销与客户价值理论进行整理归纳,而后对客户价值理论以及铁路货运关系营销之间的关系进行讨论,发掘他们之间的关联点和契合点,在此基础上构建以客户价值为导向的铁路货运关系营销框架,从而确定铁路货运企业进行关系营销的工作体系;接着对XX站货运关系营销情况作简要分析并了解该站货运关系营销的基本信息,之后对XX站客户价值驱动因素识别和评价等进行了定性和定量的实证研究,结果显示XX站对客户价值的认知与客户自身感知之间存在差距,找出该站急待解决的问题;最后在以客户价值为导向的铁路货运关系营销理论框架的基础上,结合我国铁路货运企业的现状,提出以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略。