从我国国民经济发展角度看,服务业占据着比较大比重,我国的许多经济也从传统的制造业开始向服务业来倾斜,也因此为消费者提供了许多更加优质的消费体验。酒店行业是一个比较有代表性的劳动密集型行业,酒店内部服务人员整体水平高低将会对酒店自身竞争力产生较大影响。通过对企业内部服务人员进行有效的绩效考核,对于最大限度上提高员工的工作积极性能够起到良好帮助作用。与此同时也能够保证企业战略目标得以顺利实现。本文选择长沙花港国际大酒店作为研究单位,将酒店服务人员这样一类最普通、但是对顾客体验影响也较大的人群作为我们的研究对象,对该酒店服务人员绩效考核中存在的问题以及其成因进行分析,并针对现行绩效考核体系中出现的问题设计出解决方案以及科学的保障措施。通过对长沙花港国际大酒店服务人员绩效考核方案的调研,发现绩效考核系统主要存在目标设定不科学、绩效考核指标设置不合理、评价主体选择不合理、评价体系不完善、考核结果应用不科学、过度竞争存在等问题,并且剖析了服务人员绩效考核出现问题的原因。为使得酒店绩效考核的目标与酒店战略目标保持一致,同时留住优秀的基层酒店服务员工,心甘情愿长期为酒店效力,解决目前长沙花港国际大酒店服务人员绩效考核中的其他突出问题,本文采用平衡计分卡和KPI方法从酒店、部门、服务人员三个层面对长沙花港国际大酒店绩效考核关键绩效指标进行了针对性的分析与设计,并对目标加以有效分解,构建了长沙花港国际大酒店酒店层面、部门层面、服务人员层面三个层面的考核体系。在此基础上,利用计划制定、沟通、考核实施、考核反馈、考核结果应用五个环节的重建设计并提出相关要求,构建新的酒店服务人员绩效考核流程。新体系的运行相对于旧体系绩效考核更加完善,我们相信在新的酒店服务人员绩效考核体系下,能够解决旧的绩效考核体系运行下存在的上述诸多机制问题。最后,新的服务人员绩效考核体系离不开科学的保障措施,结合酒店实际情况,本文从体系保障、员工保障、培训保障、文化保障等四个方面制定了有效的保障措施,并结合长沙花港国际大酒店的实际情况对新的服务人员绩效考核方案效果进行了预期。本文通过深入的分析将切合实际的、科学合理的服务人员绩效考核指标体系构建起来,为长沙花港国际大酒店未来的发展奠定了扎实的基础,并丰富了绩效考核理论在我国酒店服务人员的绩效考核中的应用,也希望能为其他中小型酒店制定相关绩效考核体系提供些许的有价值的参考。