面临着新的经营环境和竞争模式,越来越多的企业开始想方设法寻找新的途径,以维持企业的盈利能力。客户关系管理这一创新的营销模式,能够促进公司提升客户利润贡献度和客户满意度、增加市场份额、减少运营成本,而最终提高投资回报率。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有赢利性和增长型公司关注的焦点。本文在对客户关系管理等相关理论研究的基础上,深入地剖析了一汽-大众的客户服务中心;客户数据库管理;知识管理;数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施,通过事实论证了客户关系管理理论在一汽-大众营销体系中的重要作用。一汽-大众通过客户关系管理战略的实施,不仅解决了自身营销体系中存在的问题,而且也使一汽-大众成为汽车行业客户关系管理领域的领跑者,从而赢得了相对竞争优势,赢得了企业的长远发展。