面向服务架构SOA (Service Oriented Architecture)是指为了满足在Internet环境下业务集成的需要,通过连接能完成特定任务的独立功能实体实现的一种软件系统架构。它拥有独立的功能实体,采用大数据量的方式进行信息交换以实现低频率访问,基于文本的消息传递方式不包含任何处理逻辑和数据类型,可以跟不同语言不同平台间的交互实现很好的兼容。针对SOA的这些特点,本文采用基于SOA的架构来设计和实现呼叫中心系统。本论文旨在探讨SOA在构建电信呼叫中心系统中的应用,分析如何将SOA思想融入到呼叫中心系统架构中,并提出解决方案。首先,本文深入的研究了SOA相关技术和理论基础,分析了SOA的特性和设计模式；接着,以企业服务总线设计模型为出发点,详细介绍了企业服务总线(Enterprise Service Bus, ESB)的定义、原则、功能、角色,并对现有的典型ESB产品进行了分析比较；再次,在J2EE平台的基础上,提出了基于ESB的SOA架构模型,并就各部分的技术实现做了充分说明；最后,将这个SOA架构应用于实际呼叫中心系统建设,通过服务的设计实现,接口的打包封装以及在企业总线上的部署和使用,实现了服务透明化和服务的松散耦合以及集中管理,较好的实现了服务的重用以及异构系统的互连,体现了SOA架构的优越性,也满足了呼叫中心系统对业务灵活性的需求。本文在基于ESB的SOA架构基础上搭建呼叫中心系统,并应用于实际电信系统建设。实践证明,系统运行良好,业务流程的灵活性和有效性都明显提高,大大加强了电信系统生产运营的支撑力度。