电子商务和互联网技术的创新以及智能手机的普及,增加了人们对快递的需求。近年来,由于快递自身快捷、便利的特点满足消费者的需求,快递成为人们生活中越来越重要的部分,但过快增长的背后伴随着频繁的服务失误现象,如快件延误、丢失短少、损毁等,这些现象仍是快递企业面临和需要解决的严峻问题。大量研究表明服务失误会导致消费者负面情绪的产生、负面口碑的传播、服务提供商的转换等不利行为,对企业的名誉和盈利存在极大的威胁。为了减少负面影响,就需要企业在注重提供服务的同时,在发生失误后需要对遭受损失的顾客进行补救,重塑消费者信心。基于快递业,对服务补救、消费者情绪以及行为意向之间的关系,进行理论研究,并建立模型,提出假设,进行实证分析。结合快递企业的特性,通过调查问卷对数据进行收集、筛选,运用SPSS22软件对数据进行信度、效度、相关性、回归、中介效应以及调节效应检验。以消费者情绪作为中介变量,服务补救前消费者与企业之间的关系质量作为调节变量,研究服务补救对消费者行为意向的影响。一方面,扩大服务补救的应用领域;另一方面,由于服务失误是造成快递企业顾客流失的重要影响因素之一,故本研究结论对于提升快递企业服务质量以及竞争能力有一定的作用。实证研究结果表明:补救主动性、响应速度、有形补偿、抱怨便利性对正面情绪具有显著性正面影响;正面情绪对再购买意愿和正面口碑传播具有显著性正面影响,正面情绪对服务补救与正面口碑传播起中介作用,正面情绪对响应速度与再购买意愿、抱怨便利性与再购买意愿之间起中介作用;关系质量中,满意调节响应速度与正面情绪,信任调节补救主动性与正面情绪、抱怨便利性与正面情绪。