伴随着信息技术的快速发展,服务机器人作为新兴的服务供给主体逐渐走进大众视野。机器人服务相比于人工服务而言,具有高效率、高稳定性、低误差、低维护成本等显著优势,为消费者创造了独特的服务体验,但同时也存在灵活性较低和人性化缺失等劣势。国内外众多企业尝试整合服务机器人进行服务供给,但失败率一直居高不下。服务机器人的引入对人类员工造成了冲击,也为服务企业的科技化与智能化升级带来了机遇与挑战。服务企业在机器人服务场景下是否需要引入服务机器人,即其服务供给主体的选择策略问题成为服务领域最具研究意义的问题之一。本研究对近年来国内外关于机器人服务与人工服务竞争关系的文献进行整理和筛选,并在此基础上识别机器人服务场景下的服务供给现实状况和存在问题。本文确定以服务机器人和人类员工为研究对象,针对影响两类服务供给主体竞争关系的因素展开分析,试图解决服务供给主体间的价格冲突与质量竞争问题,为服务企业的服务供给主体的选择与配置提供意见和参考。本文首先通过构建模型分析服务供给主体（人类员工与服务机器人）间的价格竞争。通过建立机器人服务与人工服务分散决策模型,分析服务供给主体价格竞争下的均衡。在均衡条件下,探讨顾客偏好、服务供给主体的服务质量及服务传递过程中的顾客参与水平对服务供给主体价格和利润的影响。结果表明:在服务机器人引入至服务传递过程中,其与人类员工在服务供给上形成了竞争关系,致使服务企业趋向于采取机器人服务与人工服务双低价策略,使得服务供给主体双方的利润受损。为了缓解价格竞争带来的不利影响,应该不断提升服务质量与顾客参与,将消费者的价格敏感性转移至对服务质量和服务参与的敏感性上。其次,本文通过建立价格与质量竞争并存市场情形下的消费者剩余函数模型,基于顾客偏好和质量敏感性的差异,探究服务企业服务供给主体选择策略。结果表明,顾客偏好及质量敏感性的增大有利于服务供给的总需求及总利润的提升。而服务供给竞争强度的增大会加剧人类员工与服务机器人之间的内部竞争,不利于系统运营及利润表现。但针对任一服务供给主体而言,服务供给竞争强度对其最优表现的影响与该服务供给主体在服务供给上的相对优势有关。同时,就均衡结果的比较而言,服务企业在两类服务供给主体同时服务情形下的收益高于单一的服务供给主体情形,即引入服务机器人与人类员工合作进行服务供给相比于单一的服务供给主体,将有效地提升服务企业的市场需求和收益。而就单一服务供给主体的选择而言,则与服务主体在服务供给上的相对优势有关。最后,结合研究结论为服务企业管理实践提出建议。第一,深刻认识服务机器人的发展面临的机遇与挑战;第二,基于动态的、系统的、长远的视角审视服务机器人的引入对人类员工及服务企业的影响;第三,不断收集用户体验,持续关注和不断追踪用户体验的变动及吸纳用户建议;第四,建立一定的质量监督和惩罚政策;第五,重视提升服务供给主体服务传递过程中的顾客参与水平。