目的随着检验医学的发展,医院开展检验项目的不断增加,检验工作已经渗透到医疗过程的各个环节,检验流程的运转情况直接影响着医院整体效率和患者满意度。本研究在对医院检验业务流程的现状分析和改进方案的设计中,从患者、医务人员等多方面获取全面、具体而真实的信息和感受,将对流程中相关人员的满意度测评与医院检验业务流程优化研究紧密结合在一起,通过对一所三级甲等医院——A医院的检验业务流程满意度测评结果分析,研究其检验业务流程现状,在遵循“从实际出发,以人为本”原则的基础上提出流程现阶段改进方案。通过对这一过程的详细描述,展现了一套在流程相关人员满意度测评基础上进行检验业务流程优化的研究思路和方法。方法1、文献研究法：利用中国期刊全文数据库(CJFD)、维普数据库、OVID数据库、Elsevier Science(SDOS)等全文数据库以及Google、Baidu等搜索引擎,系统查阅国内外业务流程改造、医院流程管理、医院检验流程优化研究方面的相关文献,整理归纳前人研究取得的成果,总结提炼已有研究中的相关理论和概念,作为本课题研究开展的基础。2、业务流程分析法：分析医疗业务流程是研究流程优化与管理的前提。使用业务流程建模符号(Business Process Modeling Notation)对于医院检验业务流程建立流程图,分析流程瓶颈。3、问卷调查法：本研究针对三类不同调查对象设计了A、B、C三套调查问卷。4、实地调查法：通过到A医院检验科实地体验及与工作人员座谈,全面的了解了该院检验业务流程现状和存在的问题。5、数据分析处理：用SPSS 13.0和EpiData3.0软件对调查问卷进行统计分析。结6果1、A医院检验业务流程存在的问题(1)检验各科室布局不合理,标示牌指示不明确；(2)检验申请不规范；(3)检验项目收费常出错；(4)标本送检人员混乱；(5)检验结果报告单管理不规范；(6)条形码使用不规范,未能充分的利用网络；(7)急诊项目未加急出结果；(8)窗口服务人员态度不好,患者无处咨询。2、通过分析调查问卷,结合医院实际情况和存在的问题,提出相对应的检验流程优化措施如下：(1)合理布局检验部门、归口服务；(2)统一使用电子医嘱,取消手写检验申请单；(3)使用门诊一卡通,简化检验项目收费环节；(4)规范标本送检流程；(5)在门诊设专人负责打印、查询检验报告单；(6)充分利用信息系统,实现双向通讯；(7)在急诊适当开展POCT,配合检验室的工作；(8)建立门诊检验预约中心,同时提供咨询服务。3、检验流程的知识管理：(1)建立功能完善的实验室信息系统；(2)建立检验样本采集的指导知识库；(3)开发并应用电子病历系统。结论1、从患者、医务人员和检验科工作人员中多方面获取影响其满意度的因素,对优化医院检验业务流程是非常必要和可行的。2、以文献研究得到的业务流程管理相关理论及医院检验业务流程改造等为基础,通过问卷调查、实地考察及座谈的方式,全面了解现有检验流程,绘制出相应的业务流程图,综合考虑患者、医务人员和检验科工作人员的建议和医院的实际情况,改造不合理的环节,优化检验业务流程,绘制新流程图。提出基于检验业务流程知识管理的流程管理策略。将业务流程优化和管理的理论与基于从患者、医务人员和检验科工作人员多方面问卷调查等方法运用到流程优化中,会有效的优化检验业务流程,提高医院的工作效率和患者及相关工作人员的满意度。