【摘 要】
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本文在充分吸收了国内外有关服务质量评价与管理研究的基础上,综合运用幼儿教育学,管理学,服务管理学等理论,从幼儿园教育的服务产品观出发,将顾客感知服务质量的评价方法SER
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本文在充分吸收了国内外有关服务质量评价与管理研究的基础上,综合运用幼儿教育学,管理学,服务管理学等理论,从幼儿园教育的服务产品观出发,将顾客感知服务质量的评价方法SERVQUAL引入幼儿园教育的服务质量评价中来。尝试建立了适合幼儿园所用的SERVQUAL评价量表,并在未来强者14个幼儿园评价量表进行了抽样调查,调查结果用SPSS17.0软件进行分析,发现幼儿园顾客的感受和期望之间存在着普遍的差距,幼儿园的价格与顾客对质量的评价之间存在显著相关关系。还利用“服务质量差距模型”这一研究服务的结构化综合方法,对幼儿园教育服务质量进行研究,对幼儿园内部存在的差距及差距产生的原因进行分析,然后有针对性的提出了通过调研了解顾客需求、建立良好的顾客关系、留住最好的老师等提高幼儿园教育服务质量的建议。本文提出的研究方法和研究思路为幼儿园了解顾客需求,进行自身服务质量评价,改进服务质量提供了科学合理的工具,对构建幼儿园教育服务质量管理体系,提高幼儿园教育服务质量具有重要意义。
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