随着电信市场的全面放开，作为山东省境内最大的电信基础服务提供商，山东网通正面临着日趋激烈的竞争。固定电话面临着移动电话的替代，长途电话和宽带等业务，由于竞争对手的低价策略，业务分流日趋严重，顾客流失率不断攀升，客户满意度和忠诚度都面临着挑战。如何留住老顾客，开发新的顾客，保持业务存量不降低，激发业务增量，成为山东网通的当务之急。 本文在大量满意度文献研究的基础上，提出了山东网通顾客满意度研究的基本模型框架。并根据各类客户业务消费的不同特点，分别建立了具有针对性的满意度指数模型和满意度指标体系。 在对大量顾客进行调查的基础上，本文详细分析了三类客户的满意度现状及其各类指标对满意度和忠诚度的影响力。以此为基础，本文对山东网通各类客户服务的“短木板”进行剖析，并提出了三类客户满意度提升的策略方向。 本文共分六个章节，第一章阐述了本文的研究意义和目的，界定本文的研究范围。第二章介绍了顾客满意理论的相关概念，并对顾客满意的模型做了详细的回顾与整理，并介绍了国内外的顾客满意指数研究成果。第三章对山东网通目前的客户结构及其业务消费现状进行分析。第四章介绍了山东网通满意指数模型及其项目操作设计过程，并对各类客户的满意度现状进行分析，找出“服务短木板”。 第五章根据第四章的结果对山东网通客户满意度提升提供策略性建议。第六章对本次研究的成果进行概括总结，并指出本次研究的局限性以及未来的研究方向。