营利性组织与非营利性组织的管理与治理越来越在实践上相互融合与渗透、在理论上相互借鉴与共通。凤凰社工机构是一个典型的非营利性社会组织,在运行当中存在着客户满意度不高、社会认可度偏低以及生存空间不足等一系列问题,为了防止其内卷化,本文运用工商管理理论探索了凤凰社工机构客户满意度提升策略,在一定程度上对提升非营利性社工机构客户满意度具有现实的指导意义。本文依据顾客满意度理论、APC评估理论和能位匹配原理理论,以凤凰社工机构为研究对象,运用访谈调查的方法,分析了该社工机构的客户服务管理现状,从中发现凤凰社工机构虽然围绕一定范围的群体开展了服务管理,但从整体来看,客户流失率相对偏高,缺少突发事件应急措施,客户保持策略受外界环境和政策措施影响明显,客户价值拓展没有受到足够的重视;运用问卷调查的方法,分析了该社工机构的客户满意度情况,从中发现X社区居民对凤凰社工机构工作人员办事效率、社工人员的服务态度、以及居民生活改善性等方面的满意度都比较高,但社工活动的组织性、服务设施的数量、社工机构的服务投诉受理路径等方面在整个满意度评价体系中偏低。通过对问卷调查和访谈结果进行深入分析,发现凤凰社工机构客户满意度的影响因素可以从机构、政府、社会三个层面进行分析,具体包括机构社工人员能力素质、职能设置、能位匹配度、机构管理人员的思维方式,政府同社工机构之间关系、政府对社工机构的监管机制,以及社会对社工机构服务工作的整体认知等。针对以上问题和影响因素,本文提出凤凰社工机构应积极实施能力提升、职能改进、内部职能匹配、服务品牌塑造等策略,并辅之以政府倡导和支持、营造社会工作发展的良好氛围等保障措施,以有效提升凤凰社工机构的客户满意度,推动凤凰社工机构健康运行,在社会治理现代化进程中充分发挥自身作用。