伴随我国医药卫生体制改革的不断推进,医疗服务质量越来越成为医疗机构管理的基础和核心。中华医学会某调查显示:医疗非技术质量问题引发的纠纷占74.4%,显示了人们对医疗质量范围认知的扩展。在影响医疗服务质量的诸多因素中,除了众所周知的诊疗技术因素外,非技术因素也开始扮演着越来越重要的角色,但相关的系统研究却很少。从患者对非技术因素的感受和认知差异入手,探索非技术因素影响医疗服务质量的现状,找到问题的症结,为医院管理者和医务工作者提供有效管理和服务的策略建议,是本文研究的目的。本研究主要采用定性研究的文献分析法和定量研究的现场调查法相结合的方式,运用数理统计法对指标分析比较并分析相关因素。随机抽取河南省三级医院245例和二级医院155例患者,进行实证调查研究。以职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私共7个方面作为调查指标并据此设计调查表,调查的重点是患者对7个非技术因素的二级指标及由此延展出的35个三级指标的认同率及重要性评价。调查结果显示:不同级别医院患者认为7项二级指标均视为影响医疗服务质量的非技术因素,其中认同率最高的是医疗费用和职业道德态度,其中,患者认为职业道德态度最重要(4.19分),认为服务流程最不重要(3.66分)。比较双方意向的重要性分值,患者对二级医院评价分值普遍较低,特别是在医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用和保护隐私五个方面,在至少3项以上的细化指标上三级医院分值显著高于二级医院,具有显著性差异:①医患沟通:均最看重倾听、检查、解释病情;②医疗环境:均最看重导向标识;③服务流程:均最看重等待治疗或检查的时间;④医疗费用:均最看重检查项目是否合理;⑤保护隐私:三级医院最看重选择医生的权利,二级医院最看重尊重民族习惯、宗教信仰。这些都提示医院应重点关注这些患者最为看重的方面,提示不同级别医院应提高对这些因素的认识,积极采取措施进行干预活动。根据研究结论提出建议,供医院管理者和医务工作者参考:建立考核制度,完善监督机制,其中包括开展不同层次医务人员的教育培训,增强职业道德意识;体现人文关怀,尊重患者需求,注重医患沟通能力。建立后勤服务检查督导制度,切实保障医院后勤工作。完善导向标识,规划区域管理,优化就医环境。依托网络信息技术,狠抓环节管理,方便患者就医。合理规划医疗检查项目,规范医疗价格。医务工作者应增强维护患者权利的意识,保护患者隐私。