随着科技的进步与经济的发展,呼叫中心行业已经从最早期的电话中心发展到了如今新一代的呼叫中心。顾客的需求从早期的解决问题,到如今要求越来越优质的顾客体验,市场经济已经从公司主导向客户主导转化。伴随着互联网技术的发展与大数据运用的普及,互联网+时代下的呼叫中心行业出现了一类具有新型服务形态的企业——IT技术型呼叫服务中心。在传统的呼叫中心服务的基础上同时要保证产品技术的支持,本文的研究对象——惠普公司呼叫中心,就是一个标准的IT技术服务型企业。惠普公司呼叫中心,一个连续多年被行业认定为国内“最佳呼叫中心”及“最佳雇主”的企业,业务范围辐射整个亚太区。随着几年前进行了大规模的战略拆分,整体业务内容及服务流程等都产生了较大的变化。虽然企业的市场占有率仍然在逐渐提高,但顾客满意度却整体呈现了逐渐下滑的趋势,如果不加以控制及改变将会对企业的经营埋下隐患甚至对未来发展造成巨大的影响。如果说呼叫中心作为企业与用户的纽带起着重大作用,那么呼叫中心的服务质量管理则是对提高用户满意度和忠诚度从而使企业在竞争日益激烈的市场中取得有利地位起到决定性的作用。本文将采用文献研究、访谈调研和问卷调查等方法,结合国内外先进的服务质量管理理论进行探讨与研究,以服务质量评价模型五维度为基础设计问卷,并结合对客户问卷调查的结果和访谈的反馈,得出目前呼叫中心存在热线接通率低、响应时效慢及技术能力参差不齐等问题。针对以上问题,对服务提供者进行访谈并讨论问题的成因,最终分析得出能够提升惠普公司呼叫中心服务质量管理的优化策略:改善语音导览逻辑和借助多种手段分流高峰期呼入量;严格把控合作伙伴服务质量并简化现有服务流程;增加混合处理平台和研发人机互动系统;改善培训及监督体系并重新制定质检标准;完善服务规范并提高部门间有效沟通。同质化的服务已经无法满足目前的市场需求,最终的结果终将是被市场所淘汰。只有科学的分析用户需求,通过不断完善自身服务从而达到提高服务质量来维持品牌的良好口碑,才能给企业提供持续不断的正向影响力。总结现有的研究,服务质量管理这一研究方向中主要成果体现在SERVQUAL服务质量评价模型,该模型以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度作为评价标准用于衡量服务质量。目前现有的服务质量管理的研究又多以服务行业为背景,少有以呼叫中心行业为背景的研究,针对IT技术型呼叫中心这种“技术+服务”型企业的研究更是凤毛麟角。传统定义中的服务质量管理五维度在IT技术服务型呼叫中心这种无实体又将技术作为硬性指标之一的企业中变得稍有些不对症下药。因此本文在调查和分析过程中将五维度中的有形性维度下的相关参考指标替换为热线语音系统及服务提供者这些与用户第一时间进行交流的因素上。改善了服务质量管理理论中有形性维度对于呼叫中心行业这种无实体类型企业不适用的问题,同时也弥补了服务质量管理相关研究中对于新兴IT技术服务型行业领域相关企业研究的不足。这不仅对惠普公司的可持续发展有着重要的研究意义,同时也对同行业企业具有一定的参考和借鉴价值。