制造业是经济发展的支柱产业,随着产品由卖方市场转向买方市场,企业的经营理念发生了巨大的转变,“以客户为中心”的经营理念成为企业发展的战略重点。力求满足客户多样化的需求,增强客户满意,培养忠诚客户的客户关系管理和营销策略已被业界所认同。论文就客户满意理论及其若干关键问题进行了研究,主要内容如下：(1)以制造业为背景,分析了CRM理念的内涵,客户满意形成的心理和行为机理,客户满意与客户忠诚的关系,从CRM理念、营销、管理、质量等多个角度阐述客户满意的相关理论和方法；(2)研究了制造企业客户满意度概念模型,构建了客户满意度测评指标体系,将该理论模型应用于实践,为制造业的发展提供一定的理论依据；(3)研究了制造企业客户满意度指标权重的确定方法,将主观赋权法与客观赋权法结合起来,考虑多方面的因素,确立了基于GDM-FAHP的客户满意度指标权重的赋权方法：(4)研究了全生命周期客户价值理论,揭示了客户价值的生命周期规律。以客户价值为基础,研究了客户动态分类的相关理论、算法以及聚类可视化、分类指标设计、模型仿真等内容。在客户分类的基础上,提出了面向客户满意的客户服务策略和技术；(5)根据中小企业的特点开发了中小企业客户管理信息系统原型及其功能模块。讨论了系统原型的开发平台、数据库实现,中小企业信息化建设的思路和原则,提出了中小制造企业信息系统的集成框架,对实现中小企业信息化集成有一定的指导意义。本论文提出面向CRM的制造企业客户满意理论体系和相关方法,对制造企业的卓越绩效管理、经营方针、战略发展规划等具有一定的指导作用,对其它行业的发展也有一定的借鉴意义。