尽管很多企业管理者和学界学者做过很多有关客户投诉和质量管理研究,但笔者要做些不同的尝试,即以客户投诉为起点对质量管理进行研究。智能电子锁作为智能电子产品的一种,被许多公司生产并销售到世界各地,选为智能电子锁作为研究的出发点和落脚点具有一定的代表性,所以本论文研究内容从A公司在中国区生产并销售的智能电子锁为例展开。本论文首先介绍了质量管理相关理论知识和学术对相关课题的研究现状,其次通过分析现有数据进而挖掘找到本论文的研究方向和落脚点,至此确定论文的研究方向侧重于通过客户数据分析找到产品质量问题的症结,使用数理统计分析、精益分析工具,最终通过建立模型找到可以推广的质量管理经验和方法。文中使用的具体方法和逻辑如下,首先笔者通过对A公司客户投诉、客户使用、安装运输、生产和供应商来料等环节的数据分析挖掘,应用数理统计分析工具分析论证客户投诉与质量管理各环节之间的相关性,进而建立一个有实用价值的数学模型;接着,论文使用精益&6西格玛的分析逻辑和改善工具来探讨A公司在质量管理中的经验。理论的正确性需要实践验证,本论文在通过分析和建模找到改善措施后,使用实践案例验证了数学模型和改善措施的有效性。最后部分是论文总结,提炼了企业质量管理评估、分析和改善经验,并评价了本论文研究方法的意义和推广价值。