随着经济的快速发展,人民生活水平的提高以及国家政策的扶持,我国医疗设备行业蓬勃发展,尤其在非公医疗领域。2009年国务院出台《关于深化医药卫生体制改革的意见》,开启了社会办医的热潮。到2018年年底,我国医院共有33009个,其中民营医院20977个,占比63.5%。2019年《政府工作报告》中提出改革完善医养结合政策,社会办医的发展空间进一步扩大。然而,经历了几年的实践,非公医疗面临着众多问题,导致其投资回报率低、企业经营现金流紧张。作为医疗设备销售企业,如何管理好客户流失风险、客户信用风险以及如何在竞争激烈的医疗设备行业中赢得、维护更多的首营客户,从而赢得市场就显得尤为重要。与此同时,国务院和国家食品药品监督管理总局从2014年开始对医疗设备行业加强全面监管,相继出台了《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》等,其中提出:企业在销售前应当对购货者进行首营审核,确保设备销售给合法的经营企业或者使用者,如若出现问题,将追究法律责任。医疗设备企业如何做好风险管理,建立完善的首营客户审核机制和流程,确保合规的同时更快更专业地反馈客户便值得企业探究。M公司为医疗设备行业的先驱者,早在2010年就响应政府的政策,率先成立非公医疗事业部,积极开拓非公医疗市场。十年来在非公医疗领域不辍耕耘,深入推动我国社会办医事业蓬勃发展,实现了收入的飞速增长,也积累了丰富的经验与专业能力。M公司重视合规,在内部风险管理方面把控严格,合规是公司的底线,从国务院出台《医疗器械监督管理条例》就在公司内部建立了首营客户审核系统,并在2017年加以改进;公司重视客户价值,把客户视为企业价值的来源;重视客户关系管理,建立了完善的客户关系管理体系。然而,随着客户需求的改变,市场的变化,国家政策的不断完善,首营审核作为企业和客户建立业务联系中加强风险管理的第一道防线,亟需优化以提高审核合规性。从而有效降低企业内部风险及客户风险,更快更专业响应客户,降低公司风险,提高客户满意度,实现客户价值最大化,进而实现企业价值最大化。本文共含六部分:第一部分为绪论,包括本文的研究背景、意义、内容、目标、思路及方法。第二部分为理论综述,研究了风险管理尤其是COSO企业风险管理(Enterprise Risk Management,ERM)框架、客户风险及客户关系管理理论国内外研究的发展,针对其研究现状,探索其研究的核心内容,并就国内外研究情况进行评述。第三部分为医疗设备行业的风险以及首营客户审核的现状和应对。首先,基于医疗设备行业现阶段的状况及发展前景,从法律风险、市场风险、战略风险、财务风险、营运风险5个方面分析了医疗设备行业现存风险的情况;其次,根据现阶段医疗设备企业首营客户审核中存在的问题入手,结合COSO ERM框架、客户风险识别和应对、客户关系管理相应提出改善措施。第四部分论述M公司审核首营客户风险管理的现状及评价,基于COSO ERM框架,依据其5要素,分析公司治理与企业文化、公司战略与目标设定的现状,以及M公司审核首营客户在绩效、审查与修订、以及信息沟通报告3个方面存在的客户审核风险以及客户风险、客户关系管理中存在的问题进行挖掘分析。第五部分针对M公司首营客户审核中存在的风险和问题,提出优化方案,并论述实施优化后的效果及案例带来的启示。第六部分结论,对本文进行总结、展望,并指出本文的局限性。通过这六部分的探究和分析,尝试将本文的首营审核的论述观点推广到国内整个医疗设备行业,为其规范化带来相关指引。企业需要以企业战略和企业文化为出发点,加强对首营客户审核的规范化和系统化建设管理,加强企业客户管理,使客户价值和企业价值最大化。本文采用文献研究和案例研究相结合的方法,通过对企业全面风险管理、客户价值、客户风险、客户关系管理相关理论的研究,基于COSO ERM框架对M医疗设备公司审核首营客户的现状进行分析,找出现存的不足和风险。并通过内部制度和流程的优化,从而提高审批效率,加强内部风险管理,提升客户满意度,进而提高企业价值和客户价值。拓展了COSO ERM框架基于我国国情的应用,丰富了客户关系管理在实务中的操作,充实了客户风险管理在首营客户审核中的应用。