建立以客户需求为导向的客户关系,对企业管理现代化有着不可低估的意义。证券业在改革开放和信息技术两大竞争导入背景驱动下迅速发展,牌照红利和客源红利成为历史,企业以争夺客源为特征的角力愈演愈烈。遵从客户需求,保证服务质量,是XB证券管理转型升级和高质量发展的必要选择。通过对CRM客户关系管理系统和客户服务中心的研究发现,企业内部存在着两个误区,一是误以为CRM是提升客户服务质量的有效途径,事实上CRM作为客户关系管理系统在服务质量形成中有很大的局限性;二是误以为客户服务中心在客户服务质量管理中担任主要角色,实践中客户服务中心在客户服务管理中名义作用大于实际作用。指出客户需求是企业不可控的因素,客户变化不羁的偏好里隐含着需要加以辩别和确认的多种动态需求,这些需求的满足对企业预期服务质量有着决定性的影响,形成客户服务质量是一个复杂的多视角、多因素、多部门协同过程。探讨了CRM应用、客户服务中心运作、客户数据处理、线上线下市场合作、投资者教育、人员服务素质、企业品牌塑造和企业文化积累等客户服务质量形成的因素,指出矩阵型组织结构与垂直型组织结构相结合的质量形成结构,分析XB证券客户服务中部门合作的成功典型案例,在此基础上,探索XB证券客户服务质量全面提升的实施策略。本文力主将客户服务扎根于客户需求的基础上,高质量的客户服务衡量标准就是动态逼近客户需求的程度,客户服务的质量提升就是用真心去倾听客户的需求,用主动行为满足客户的需求,用现代管理理论组织服务活动,建立一个切实有效的创新型客户服务体系。通过整理XB证券客户服务存在问题,结合管理学理论研究,从企业实际出发寻找问题解决的方法和措施,推进企业发展,为同类型券商的客户服务优化提供一定的参考。