当服务业成为我国经济发展的新支柱后,以顾客为导向的经营理念成为服务行业的基本准则。然而,买方市场的主导权力与卖方市场的经营策略却造成了顾客与员工之间巨大的权力差异,顾客因其消费优势,可能会在服务互动中出现违反社会规范、不利于消费秩序、影响员工情感福祉的欺凌行为。顾客欺凌不仅是影响员工身心状态和工作表现的稳定压力来源,而且普遍存在于服务行业之中。同时,员工的工作状态也会反作用于企业发展,减少组织可持续发展的可能性。因此,探究顾客欺凌的影响机制尤为重要。本研究基于应激情绪模型（Stressor-Emotion Model）、资源保存理论（The Conservation of Resource Theory）、社会交换理论（Social Exchange Theory）,将顾客欺凌作为一类对员工行为产生影响的负性应激源,情绪耗竭、组织认同分别作为顾客欺凌影响下个体资源的不同状态,从资源保存、社会交换的视角探讨顾客欺凌对销售人员工作退缩行为、组织公民行为的影响。采用顾客欺凌量表、情绪耗竭量表、工作退缩行为量表、组织认同量表、组织公民行为量表对561名销售人员进行问卷调查,使用SPSS 22.0,Amos 17.0,Mplus 7.0,通过差异检验、相关分析、构建结构方程模型、中介效应Bootstrap检验等验证双过程模型,结果如下:1.顾客欺凌在性别（F=9.590,p＜0.01）、工作时长（F=9.167,p＜0.001）上存在显著差异;除学历外,情绪耗竭在其他人口学各方面均差异显著;除工作时长外,工作退缩行为、组织公民行为在其他人口学方面均差异显著;组织认同在人口学各方面均存在显著差异;2.顾客欺凌与情绪耗竭、工作退缩行为呈显著正相关,与组织认同呈显著负相关,与组织公民行为的关系不显著;情绪耗竭与工作退缩行为呈显著正相关,与组织认同、组织公民行为呈显著负相关;工作退缩行为与组织认同、组织公民行为呈显著负相关;组织认同与组织公民行为呈显著正相关。3.顾客欺凌既对员工的工作退缩行为产生直接影响,又能够通过情绪耗竭间接影响员工的工作退缩行为。销售人员所感知到的顾客欺凌越高,情绪耗竭越高,可以通过被动的服务策略恢复自身资源,进一步表现出更多的工作退缩行为。4.顾客欺凌会通过组织认同对员工的工作退缩行为产生间接影响。销售人员所感知到的顾客欺凌越高,组织认同越低,影响员工在工作中的态度与行为,进一步表现出更多的工作退缩行为。5.顾客欺凌会通过组织认同对员工的组织公民行为产生间接影响。销售人员所感知到的顾客欺凌越高,组织认同越低,缺乏为组织持续发展所做出的努力,进一步表现出更少的组织公民行为。综上所述,本研究验证了顾客欺凌对销售人员工作退缩行为、组织公民行为的影响,并且发现情绪耗竭、组织认同在顾客欺凌和工作退缩行为、组织公民行为关系中的中介作用。为相关行业管理者有效消除顾客欺凌对组织的不利影响,并且增强员工的可持续发展行为提供一定启示。