在全球范围内，各国政府都面临着公众医疗需求增长和财政预算紧张的双重压力。为了满足人民不断增长的医疗服务需求，各个国家都在制定法律限制医药企业的利润。所以医药行业虽热依然是高利润行业，但为了应对未来的挑战，提高销售和运营效率，各大医药巨头都开始了自己的CRM（客户关系管理系统）建设。同样，在国内随着医疗改革的深入，传统医药销售渠道正在发生改变。医保范围从城市扩大的乡村，从医药扩展到社区医疗机构。要想加入新市场的竞争也需要一套高效的销售管理系统和先进的管理模式。所以国内的医药企业也越来越重视CRM的建设。现有的CRM建设和评价模型往往注重技术层面，直接跳入系统构成和模块分析，没有站在综合角度上审视CRM项目的全局画面。本文试图建立一套医疗行业CRM项目评价模型为同行业的CRM项目实施提供参考。　　首先，本文介绍了CRM的定义、理论知识和最新发展趋势，又介绍各个行业比较通用的CRM系统结构的重要组成部分。由于本文的计算方法运用的FAHP法，所以本文对该方法确定权重和实施评价的步骤做了简要的介绍。在介绍了评价对象和评价方法做出了介绍后，本文又从CRM战略、CRM绩效、IT项目管理三个角度。介绍其他学者对CRM项目评价角度和指标选取。　　其次，本文细致介绍了医疗行业CRM的背景知识。医药行业CRM具有数据结构复杂和客户种类多样的特点。同时本文介绍了要在案例讲解里用到大三个事业部的大致背景，这三大事业部同属于一家世界500强的国际制药公司。通过背景介绍展现了全球行业巨头的综合实力。　　然后，本文结合医药行业特点建立了医药行业CRM项目的评价模型的指标体系，并对所选指标的理由和指标的含义做了一一说明。模型从组织实施能力、技术和绩效三个维度评价医药行业CRM项目实施水平，共十个二级指标。基于FAHP法，本文为评价模型指标体系分配了权重。　　最后，本文应用评价模型对三个实际医药行业的CRM项目案例做出了评价。本文通过评价过程介绍了用FAHP法评价项目的步骤。本文对评价结果联系实际进行了分析，进一步印证了评价模型的可行性。同时通过对企业实际案例的分析，本文总结出CRM项目实施组织管理能力是项目成功的关键要素。