南瑞科技股份有限公司(以下简称南瑞科技)在电力制造行业面临着前所未有的市场化和客户个性化的挑战。这种大环境下,如能够及时吸收先进的管理理论,利用先进的信息技术和数量分析方法,“多快好省”地获取市场信息,了解市场变化,对市场信息进行科学分析和科学决策才可能成为竞争的赢家。另一方面,南瑞科技在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。但是客户信息分散在营销、生产和工程服务等各个部门,越来越不能适应公司业务发展的需要,统一分散在营销、生产和工程服务部门的客户信息并进行数据挖掘是南瑞科技客户关系管理应运而生的基础。客户关系管理作为一种“以客户为中心”的先进的经营管理理念,能够实现通过客户利益的最人满足促进企业利润极大增长的经营目标。数据挖掘作为一种先进的数据分析方法,是实现对客户数据进行深入分析的有效工具。在客户关系管理中,围绕客户分析,应主要解决哪些问题,如何依据数据挖掘策略,应依照怎样的系统开发思路和方法研究基于数据挖掘的客户关系管理系统,对这些问题的系统研究在国内尚不多见。　　 本文首先阐述了客户关系管理的基本理论和数据挖掘的基本原理,在此基础上进行了基于数据挖掘的客户关系管理的应用分析,描述了南瑞科技客户关系管理系统的物理结构和逻辑结构、南瑞科技客户细分和消费行为的数据挖掘策略,为南瑞科技的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化打好物质基础。使客户关系管理成为公司增加收入和利润,提高客户满意度、忠诚度的有效工具。并对南瑞科技的客户满意度、忠诚度、客户流失情况、个性化服务进行了详细分析研究,使相关的客户数据信息成为公司进行经营决策的数据平台之一。　　 本文的新见解是南瑞科技的客户关系管理战略应从传统的客户竞争驱动型战略转向客户价值创新战略,通过客户价值的提升,实现公司价值的提升。客户价值创新是将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心,既不同于增量式的价值创造,也不同于不能为客户带来价值增值的单纯技术创新。另一方面,客户价值创新同时强调价值和创新,与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同,客户价值创新围绕的核心是客户需求及其变化,目标是跳跃式地提升客户对南瑞科技产品价值感知,因此南瑞科技应突破现有的电力制造行业假设,创造全新的市场空间,实现新的客户价值创新途径具有非常重要的现实意义。南瑞科技的客户价值创新的真谛是“超越”和“突破”现状,如突破陈旧的产品、服务、观念等,为客户创造全新价值感受。南瑞科技除了变革现有产品或重新界定客户问题后创造全新产品之外,还要变革现有的客户关系,另外,本研究已经表明,客户关系中的信任与情感等无形要素不但对客户关系的维系至关重要,同时也能为关系双方带来价值。因此提升关系客户对南瑞科技的信任度和情感,将是客户关系背景下价值创新的独特途径。　　 本文的客户数据挖掘是一个循环往复的过程,涉及数据准备、建立模型、评估和解释模型、运用和巩固模型四个步骤。其中评估和解释模型(对模型进行比较和评估,生成一个相对最优模型)与运用和巩固模型(对模型在实际应用中的表现进行监控,如果模型表现不好。则对模型作进一步的考察和修正,以反映业务运作规律的变化)由于系统的运行时间较短,历史数据的采集时间长度和覆盖的广度都比较有限,进而造成模型的评估和巩固没有得到时间的检验。　　 本研究提出了提高南瑞科技客户满意度和忠诚度、降低南瑞科技客户流失、增加满足南瑞科技客户需求的个性化服务方法,并建议通过南瑞科技通过客户关系管理优化客户体验,提升客户价值的途径达到南瑞科技最终的经营目标。