售后服务已经成为重要的竞争手段,制造企业有必要为产品开发出清晰的售后服务战略,在达到顾客满意的前提下,实现股东价值最大化。企业应该根据产品的特征,用户的特征界定用户的需求,开发出能达到用户满意的基本服务、附加服务和有偿服务收费项目。并根据企业的价值和企业调动的资源能力,来选择具体的售后服务模式。本文选取全球著名的空调供应商美国约克公司作为研究对象,在吸收价值链管理理论的基础上,尝试利用价值链分析方法,根据企业价值链、行业价值链和买方价值链,结合竞争战略理论分析约克公司中国维修业务在2000年和2002年发生的变化,以及促使约克公司变革其在中国售后服务模式的动因。文章主要分为三个部分。在第一部分里,文章系统地介绍了分析的理论框架,包括战略与价值链理论综述、对价值链与竞争战略理论内在联系的论述,以及售后服务的价值链分析。总之,文章在这个部分介绍了良好的售后服务对企业价值的贡献,并根据价值链分析方法,从企业的角度,讨论了什么样的售后服务对于企业是增值作业,以及企业应该对不增值的售后服务作业进行价值管理。在第二部分,文章介绍了基于价值链分析的制造企业售后服务的三种模式,并进一步总结了每种模式的适用条件,以及模式选择的过程、标准和方法。进入到文章第三部分,笔者将运用个案分析的方法,基于前面的理论框架,对约克公司在华维修业务进行分析。