在服务型企业中,与顾客关系最密切的是一线员工,服务精神要求一线员工“客户至上”。客户不当行为在服务型企业当中比较常见,一线员工在与顾客互动过程中会遭遇顾客不当行为,仍然需要对顾客保持良好的工作态度,不能与客户发生冲突,因为顾客是企业利润的源泉,企业在实现利润时,必须依靠顾客,只有顾客购买企业的产品或服务,才能使企业的利润得以实现。一线员工遭遇客户不当行为的频率过高,会产生较大的工作压力,因此一线员工开展工作的主要障碍是顾客的不当行为。在服务型企业的微观层面,服务产品具有无形性,标准难以规范,服务产品的特性决定了服务“零缺陷”难以实现。一方面,一线员工面对“顾客至上”的服务行业准则,受观念或企业规则的约束;另一方面,顾客往往有优越感,对一线员工缺乏尊重,在正常的服务消费条件下,无论是有意还是无意发生不当行为,都会阻碍或扰乱正常的消费秩序,会对一线员工自身造成严重损害,进而可能影响客户对服务质量的满意度,也会影响服务型企业的竞争力。一线员工经常面对工作中压力,会产生离职的想法,高离职率会给服务型企业带来劳动力短缺,导致招聘困难,人员有限,培训成本高。高流失率是服务型企业面临的挑战之一。本研究以服务型企业一线员工为主要调查对象,借签了国内外已有的成熟量表,共收集了446份调查问卷,有效调查问卷368份,采用了SPSS26.0软件对收集到的一手数据进行分析。整理录入回收问卷中的数据并对其进行描述性统计分析、信度检验、效度检验、相关性分析、中介效应检验和调节效应检验。研究得出以下结论:（1）顾客不当行为对员工离职倾向具有显著正向影响关系;（2）角色压力在顾客不当行为与离职倾向中起部分中介作用;（3）在组织支持感调节作用讨论中,在高组织支持的条件下,角色压力与离职倾向正向关系被削弱,即组织支持在角色压力和离职倾向关系中的调节作用为负。本研究对顾客不当行为与一线员工离职倾向之间的关系进行探讨,揭示了顾客不当行为对一线员工离职倾向的影响,为服务型企业管理者正确对待顾客不当行为的问题提出了管理建议,也为一线员工化解角色压力提供了参考。