图书馆自诞生的那天起,始终肩负着积聚知识、传承文化、传播信息的使命,服务是其一贯宗旨和根本要义。在其服务体系中,作为核心业务的参考咨询处于服务读者的最前沿,发挥着至关重要的作用。在信息时代的崭新环境下,当质量评价已经在社会生产生活的方方面面风生水起之时,现代参考咨询的质量评价研究也应运而生。随着读者信息需求的广度、高度和深度日益增强,对参考咨询提出了越来越高的要求;同时,社会咨询业的迅猛发展也对参考咨询产生了很大的冲击与压力。面对这样的形势,只有以质量促进服务的生存与发展,对参考咨询进行系统化、规范化、科学化的质量评价,才能使其在新时代的机遇和挑战中不断扬长避短、改进提高,为读者提供高效优质的服务,充分满足读者日益增长的信息需求,使图书馆的服务功能和服务特色在新时期得到不断传承与发扬。 基于以上时代背景,本文将参考咨询质量评价作为研究点,立足于参考咨询的发展现状,通过文献普查法、实践调研法、对比分析法、归纳综合法等多种方法,对这一专题进行了较为系统全面的研究,内容涉及该领域的诸多方面,以期为当前图书馆参考咨询乃至整个图书馆工作提供理论和实践上的若干参考,从而切实促进参考咨询及图书馆工作的发展。 全文的内容可概括为四大部分: 第一部分从总体上概述参考咨询质量评价。 依次阐明服务质量、图书馆服务质量评价以及参考咨询质量评价的概念和意义,强调参考咨询质量评价的重要性;同时对其它与之相关的概念加以区分和介绍,如信息服务评价、服务绩效评估、服务质量监督、服务标准化与质量管理等。 第二部分从几大方面介绍现代参考咨询质量评价的发展现状。 首先在调查研究的基础上,对国内现代参考咨询质量评价的发展现状进行了综述,分别从国内主要公共图书馆、部分高校图书馆、有关参考咨询质量评价的规范、指标、文件等几个角度加以介绍和分析;其次对国外参考咨询质量评价的发展现状进行逐一介绍;最后对国际上有关参考咨询质量评价的条约、标准、规范等加以整体介绍与说明。