随着中国经济发展形态由高速增长转向高质量发展,民主建设进程加快,社会公众对公共服务、社会治理、城市管理等领域的诉求亦不断增加,行政管理模式从早前的“大政府、小社会”正逐步向多元参与的“小政府、大社会”社会治理模式发生转变。政府服务热线承担着政府公共部门与社会公众之间双向沟通、互动治理的职能,是打造政社互动、政企互动、政民互动等多维互动的创新体现,是营造和完善共建共治共享的社会治理的有益探索。乐山市的政府服务热线从2000年初具雏形到如今的整合发展“一个平台、一张网络、一个中心”,在整合渠道、职能归并、部门联动等方面已取得了一定经验和成效,但在建设具体过程中仍存在一些问题。本文以热线的公共服务性为探索视野,以政府服务热线的整体性为落脚点,紧密结合当前国内外对于政府服务热线的多维理论视野、引入公共服务理论、新公共服务理论等理论基础,采用文献研究法、逻辑演绎法、实地访谈法等对乐山市“12345”心连心服务热线这一政府服务热线的发展历程、组织架构、运行流程、工作体系进行分析,总结当前乐山市政府服务热线建设、运行现状及现实绩效,指出存在的具体问题,总结归纳问题原因。通过翻阅政策措施文件、归纳搜集部门资料和实地调研,得出目前乐山在热线建设方面存在整合不规范,缺乏统一范式、公众诉求预期不统一、联动部门响应能力较差、跨平台数据信息共享未实现、督办落实与考核督促力度弱等相关问题。在横向引入国内济南市和上海市的政府服务热线实例后,结合乐山市情和笔者工作实际,从体制机制、渠道整合和运维体系三方面提出优化的对策建议,即引入标准化规范、立法健全完善整合范式、优化热线的公众参与多元治理、提升部门联动协同、加强智慧化数据平台建设,加强化信息数据整合等具体方面。全文共分为七章,第一章是绪论,对研究背景、研究的目的与意义以及国内外相关研究理论作梳理和论述;第二章则是对基本概念与理论基础进行说明;第三章是论文主体,遵循热线的“发展”—“整合”—“建设”—“运行”逻辑,梳理乐山市“12345”心连心服务热线发展现状及其成效;第四章是对服务热线运行存在的主要问题及原因分析,通过实地访谈法、系统分析法等,归纳总结出政府服务热线运行中存在六方面问题,并分析指出各问题所对应的六方面原因;第五章是引入济南市12345市民服务热线、上海市12345服务热线的具体实例,由点到线,横向梳理借鉴相关经验建议;第六章是根据问题和成因,论述针对“12345”心连心服务热线运行提高完善的几方面对策建议;第七章是总结与展望,主要对本篇论文进行总结和概括,展望下步研究。集合化开展政府服务热线建设与运行,探索“一条热线集中受理、一个中心统筹指挥、一套机制整合办理”的政府服务热线运行模式,是作为创新社会治理、推进行政体制改革的有效载体,既是对政府公共组织结构的优化和行政管理方式的创新,又能有效提升社会公众互动参与社会治理的粘合度,助推服务型政府建设。本文以期通过对乐山市“12345”心连心服务热线运行的具体研究和对策建议,对当地政府和热线职能部门提供一定的思考和帮助。因乐山市“12345”心连心服务热线2018年3月刚完成相关热线的整合归并工作,推行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理”模式,2020年8月完成机构升格改革。这一组织结构和运行模式在四川省内属实践较早的,因此其建设经验和现状表现、存在问题和对策建议,契合当下社会治理和政府职能转变的现实趋势,能够为四川其他地域、部门政府服务热线在具体改造提升、扩容提质上提供操作性强、具普遍规律、可复制的经验借鉴和参考。