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该文分为四章，从四个方面论述了CRM的相关问题.第一章是对客户关系管理理念的论述;第二章是该文的重要组成部分，介绍了CRM的基本架构，详细分析了运营型CRM的功能体系、分析型CRM的业务模型和分析型CRM的分析体系;第三、四章是该文的重要部分，围绕CRM实施方法论、CRM实施中的BPR应用、CRM实施的风险防范、CRM系统实施后的评价进行论述;最后是一个著名公司在其内部实施CRM的真实案例.