【摘 要】
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目前,日益增长的医疗需求所造成的医疗资源匮乏已成为我国乃至全球普遍面临的重要问题。随着信息技术的创新和发展,在线医疗社区为医患沟通和信息共享开辟了新的途径,在一定程度上缓解了我国医疗资源供需不平衡的问题。但与之相伴而来的出现了一系列服务质量问题,例如用户隐私泄露、医生判断失误、用户疾病描述错误等。因此,有必要对在线医疗社区的服务质量问题展开研究,以帮助在线医疗社区意识到自身短板,实现可持续发展。在
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目前,日益增长的医疗需求所造成的医疗资源匮乏已成为我国乃至全球普遍面临的重要问题。随着信息技术的创新和发展,在线医疗社区为医患沟通和信息共享开辟了新的途径,在一定程度上缓解了我国医疗资源供需不平衡的问题。但与之相伴而来的出现了一系列服务质量问题,例如用户隐私泄露、医生判断失误、用户疾病描述错误等。因此,有必要对在线医疗社区的服务质量问题展开研究,以帮助在线医疗社区意识到自身短板,实现可持续发展。在线医疗社区的服务质量与医生背景、响应速度、客户服务、隐私保护、性价比等多因素有关,是一个复杂的多属性决策问题。由于不同患者对各备选方案或属性的偏好信息不确定、不一致,因此将模糊集理论引入这一多属性决策问题中。广义正交模糊语义集被广泛用于解决模糊多属性决策问题,一方面它比其他模糊集表达的范围更广,另一方面它灵活地描述了语义评价中的犹豫和不确定性。本文基于传统SERVQUAL量表,结合在线医疗社区的特性,为在线医疗社区服务质量评价设计指标体系,并构建了基于广义正交模糊语义的在线医疗社区服务质量评估方法,有利于促进在线医疗社区的发展和完善。本文的研究主要包括:（1）构建评价指标体系:本文基于传统的SERVQUAL量表,结合在线医疗社区的特性,建立在线医疗社区服务质量的评价指标体系,为评估方法的建立奠定了基础。（2）构建评价模型:首先,基于广义正交模糊语义理论,提出了广义正交模糊语义集的交叉熵测度,并通过线性规划模型确定了评价指标的最优权重。其次,提出了广义正交模糊语义幂平均算子（q-ROFLPA）和广义正交模糊语义的分布式几何Maclaurin对称平均算子（q-ROFLPDMSM）,用于聚集评估信息并对在线医疗社区进行排序。最后,将以上两部分进行整合,构建了在线医疗社区服务质量的评价模型。（3）算例验证:将本研究构建的基于广义正交模糊语义集结算子的在线医疗社区服务质量评价模型运用到实际的评估问题中,以我国典型在线医疗社区服务质量的评价为例,说明了该方法的有效性。此外将本方法与其他决策方法相比较,证明了本方法的优势。最后,从不同角度为在线医疗社区服务质量的优化提出了建议。本研究的意义可以从理论和实践两方面进行阐述。在理论方面为在线医疗社区服务质量的评价提供了理论支持。本文将实证方法与模糊决策方法相结合,从定性和定量的角度对在线医疗社区的服务质量进行研究,开发了适用于在线医疗社区的服务质量评价量表,并针对语义评价的模糊性建立了基于广义正交模糊语义集的在线医疗社区服务质量的评价模型,为在线医疗社区服务质量评估提供新思路。在实践意义方面为提升在线医疗社区服务质量、促进在线医疗社区发展提供参考。
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