随着电子商务的兴起，特别是网络购物的爆发增长，给快递业增添了新的引擎。据中国电子商务研究中心数据显示，截止到2010年6月底，基于网络购物业务的快递公司数量已经达到了6500家，而由此所带来的快递收入为140亿元。随着电子商务企业与网络用户对快递服务要求的提升，以及行业优胜劣汰的作用，2010年开始快递企业总数由2009年的15230家开始呈现下降趋势。预计自2010年起，基于网络购物业务的快递企业数量将逐年下降，有半数以上将被淘汰消亡。因此，在这种形势下，提高快递服务质量水平已成为增强快递企业市场竞争力和健康发展的关键之一。除此之外，21世纪经济的快速发展、对外贸易的频繁也极大的增加了企业对现代物流业务的需求，快递业作为现代物流业的重要组成部分，以其迅速、准确、周到、优质、高效和集聚个性化的快递服务赢得了越来越多的客户，在经济全球化的今天越来越多地发挥着它的作用。同时，随着市场竞争的加剧，越来越多的快递企业也意识到只有将满足客户需求纳入到各自的竞争策略中，才能使企业保持竞争优势。由于不同的客户对服务的侧重点不同，如何根据不同的目标客户提供其所需的服务，提高客户的服务满意度，就成为了企业面临的关键问题，而可靠有效的服务质量评价能帮助企业更好的识别服务中存在的问题，从而找到改善的着力点，进而改善和提高服务质量。　　 美国学者Raymand Fisk等人在1995年所做的调查显示服务质量是服务管理方面研究最为集中的问题，1980年Gronroos.C在瑞士发表了一篇关于服务质量的文章，从此服务业开始重视质量问题。快递行业作为服务行业中的一个分支更是如此，对UPS而言，它的服务主要由三部分组成，基础的取送件服务、增值服务和售后服务。基础的取送件服务的质量主要通过取件响应的及时性、送件的准确性、货物的安全性以及快递员的服务态度来体现。增值服务包括个性化的增值服务以及多样化的增值服务，它和基础的取送件服务共同构成了UPS的功能性质量。售后服务主要指货件寄送或者送达完毕后的后续作业，比如清关的单据的配送、账单的配送、货件信息的追踪和实时反馈以及对客户投诉的处理等。为了有效地对UPS快递服务质量进行评价，在构建其服务质量考评体系时，指标的选取一般要遵循系统性原则、目的性原则、全面性原则、可比性原则、定量与定性相结合的原则、动态长期原则以及指标的相关性原则等。并要结合快递流程本身的特点来构建。任何系统或者指标的构建都需要设立相应的准则去规范管理和执行，比如向市场转变的准则、转向一般消费者群的准则、制定多快递服务组合的准则、开发对比性快递服务的准则、注重快递服务的发展性的准则、重视快递服务与社会系统的吻合、建立能把握市场环境变化的快递服务管理体制、保持快递中心的建设与完善、构建信息系统以及不断对快递服务的绩效进行评价等。　　 国际著名营销学权威菲利普.科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态.”这一定义既符合心理学上对满意的理解，同时也是对顾客满意度实际测定与分析的理论支持。顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础，顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。从理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。此外，顾客抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意，而顾客满意也会发展到其最高境界-顾客忠诚。顾客满意的分析与测定，不仅要集中于顾客满意本身，还要关注影响顾客满意的相关变量，从而在整体上认识顾客满意，分析顾客满意。对物流行业来讲，影响客户满意度的主要因素有顾客的服务期望、物流服务水平、物流服务能力、物流服务价格以及顾客对企业形象的认可等，物流企业也需要从这几个方面努力来提升客户对服务以及企业的满意程度。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关怀是CRM的心，它贯穿了营销的所有环节。关怀包括客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量有产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。其目的是增强客户满意度与忠诚度。　　 顾客满意度与企业利润关系取决于顾客满意度的提升给企业带来的价值及消耗企业成本的关系。当满意度提升所带来的企业价值大于其所消耗的企业成本时，两者成正相关关系，否则成负相关关系。因此，顾客满意度的提升并不必然带来企业利润的提升。但在一般情况下，从长远的观点看，顾客满意度与企业利润是一种正反馈关系。即顾客满意度的提高从整体上导致企业利润的上升，升高的企业绩效一方面吸引高素质人才，提升内部顾客的满意度，另一方面使得企业有可能加大对外部顾客的投入，使得顾客剩余价值增加，促进外部满意度的提升，于是形成了顾客满意度与企业绩效之间的良性循环。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。为了提高客户满意度，我们可以通过加强服务网络建设、加强信息系统的建设、重视服务创新、树立全面客户服务理念以及加强顾客需求管理来实现。