随着电信市场的逐渐放开,电信企业之间对客户的争夺将越来越激烈。由于电信市场日趋饱和,获取新客户的成本比留住现有客户群要昂贵得多。因此,如何尽可能将现有客户尤其是高价值客户保留成了各运营商的工作重点之一。作为中国移动经营分析系统的一个重要组成部分,通过建立客户离网模型,使企业能根据对以往离网客户的消费情况进行分析,找出即将离网客户的特征,及时采取相应的措施,减少客户离网的发生。因此,客户流失分析研究对企业降低运营成本,提高经营业绩有着极为重要的意义。根据调查,移动企业大都建立了客户关系管理系统,运营型CRM和协作型CRM运用的比较广泛,也相对比较成熟,分析型CRM运用还处于初始阶段,利用分析型CRM进行客户流失管理凸显趋势。木文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上,指出电信企业CRM状及客户流失管理存在的问题,对CRM的理论框架、分析型CRM的核心——数据挖掘技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。从客户流失理论、客户价值、客户细分及客户关系生命周期理论角度分析客户流失,对影响客户流失的常见因素分析及引入客户流失指数来得出重要的流失因素。在这基础上利用数据挖掘技术进行客户流失预测模型,最后针对预测模型得出的潜在流失客户在挽留价值评估的基础上进行客户挽留流程。