客户投诉作为顾客不满意的最为强烈一种反应方式，不仅直接威胁到企业客户群体稳定性，企业声誉和经济利益，甚至会威胁到企业的生存与发展。尽管客户投诉受到了企业及市场监管部门的广泛重视，但客户投诉在“十二五”期间呈持续快速上升态势。已有的研究成果丰富了人们对客户投诉的认知以及面对投诉如何进行补救以实现化危机为机遇，然而，面对客户投诉持续上升的严峻现实，如何采取有效的前馈控制手段来积极应对客户投诉，从源头上降低客户投诉，成为实践界与理论界共同关心的话题。与此同时，高绩效工作系统作为企业内部重要的管理体系，从能力、激励和机会三个方面综合塑造和引导员工工作行为，为企业从根源上减少客户投诉及其危害提供了最为直接有效的管道。　　本研究检验以供电企业为对象，基于供电系统95588客户投诉客观数据，检验高绩效工作系统与客观投诉之间的关系及其作用机制，主要回答以下四个问题:(1)高绩效工作系统唯有被员工所认知才能发挥其效果，那么作为高绩效管理系统主要执行人的管理人员与作为政策接受人的员工在认知上存在明显差异嘛？(2)如果存在差异，这些差异将对于员工的工作态度以至于客户投诉有何影响？(3)高绩效工作系统对于客户投诉的前馈控制效果的作用机制如何，是否符合服务利润链理论？(4)管理者与员工对高绩效工作系统的认知差异作用效果的边界条件？上述问题的回答不仅在管理实践上为降低客户投诉提供了一种前馈控制的渠道，也在理论上进一步检验了服务利润链理论，回应了Nishii et al.(2008)关于进一步探讨HPWS认知差异的号召，同时也为HPWS的作用机制黑箱投射一点光芒。　　通过对某供电企业集团50家子公司的4186份有效问卷的数据分析表明:(1)企业管理层与员工对于高绩效管理系统的认知存在显著差异，并且管理层对于高绩效管理系统的评价显著高于员工的评价;(2)管理层与普通员工的认知差异对于客户投诉有显著的影响，认知差异越大则客户投诉越高，同时，工作满意度在其中起完全中介作用;(3)互惠规则对于管理层与员工对于高绩效工作系统认知差异的影响有放大效应，即员工互惠规则氛围越浓厚，则认知差异对于工作满意度的负面影响，以至于客户投诉的负面影响越大。