【摘 要】
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因为客户关系管理的任务是培育与发展企业与客户之间的长期关系,而顾客终生价值测量的就是企业所建立的与客户的长期关系的价值,所以客户关系管理的绩效就可以用顾客终生价值
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因为客户关系管理的任务是培育与发展企业与客户之间的长期关系,而顾客终生价值测量的就是企业所建立的与客户的长期关系的价值,所以客户关系管理的绩效就可以用顾客终生价值来衡量.因而,客户关系管理绩效的核心目标就是努力提高企业的顾客终生价值.因为客户关系管理是一种企业战略,该文认为目前对企业的战略的绩效进行管理的最好的工具是综合记分卡.综合记分卡作为一种绩效管理的框架,能有效地将企业的战略分解为可测量的行为,因此特别适宜于对企业战略实施的效果进行测量和管理.全文分为四章.在第一章中,提出客户关系管理的定义以及介绍与客户关系管理绩效相关的两个重要概念:顾客终主价值和顾客生命周期.在第二章中,依照Kaplan和Norton的综合记分卡的思路,从顾客生命周期的角度,识别客户关系管理中的关键性成功因素,建立以顾客终生价值为核心的绩效管理体系.在第三章中,介绍了绩效管理系统的实施步骤.在第四章中,对沃尔玛特公司的客户关系管理实施案例进行了分析.
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