摘 要：随着酒店业竞争日趋激烈，酒店之间的竞争更多地体现在员工服务态度、服务技能、服务技巧方面的竞争，而酒店员工培训是提升员工素质的重要途径，因此员工培训在酒店发展中越来越具有举足轻重的作用。本文以潍坊贝隆花园大酒店为研究对象，意在探讨员工培训的途径。
　　关键词：酒店员工培训 现状及问题 培训策略
　　
　　一、酒店员工培训的必要性
　　酒店业是中国最早同国际接轨的行业之一。在目前酒店业趋向多元化、集团化、连锁化、品牌化的情况下，酒店员工的培训日显重要。因此，加强酒店员工培训可以更好地适应市场竞争发展的需要。同时通过对酒店员工系统的培训，借此来提高酒店员工的素质，可以酒店经营过程中减少对物资设备的损坏和浪费，增加职工应变能力，降低成本，减少客人的投诉，有利于酒店竞争力的提高。再者，加强员工培训是提升服务质量的根本。潍坊贝隆花园酒店作为青州一家五星级高档酒店，更应当注重其员工素质的培养，提高其酒店形象。
　　二、贝隆酒店员工培训存在的问题
　　1、员工培训效果不明显，不能实现零距离上岗
　　贝隆酒店在组织员工培训的过程中，采取的是填鸭式教育，培训老师只是简单的照本宣科，而且学生也只是简单的做笔记，未能够对学到的知识进行消化吸收。经过培训后的员工到岗后仍然不能独立完成本职工作，需要师傅的带领，影响了老员工的工作，工作效率不高。60%的刚入职的员工表示自己到达本部门本工作岗位后需要接受二次培训才能胜任工作。
　　经过研究发现，两三个月后员工对培训内容基本忘记，没有形成真正的服务水平的提高，客人要求的一些服务满足不了或者满足的质量不高。还有一部分员工不按照培训的流程和内容去做，针对此种现象，贝隆酒店对此也没有任何限制和管理措施。
　　2、员工对知识的需求和培训提供的供给需求存在矛盾
　　在贝隆酒店上班的人普遍存在着这么一种感触：那就是员工所需要的一些知识及操作技能在员工培训的过程中很难体现，即使培训内容跟员工所需知识相对应，但是在培训过程中，培训老师照本宣科，培训内容缺乏针对性，培训模式过于程式化和固定，尽管在培训过程参考引用了一些别的酒店的现行制度，同时也吸取了一些别的酒店的教训，但由于每个酒店都有其特殊性，这种方式并不成功。因为不能针对不断变化的知识需求而进行相应的培训，因而导致了两种本该对应的知识的断层。
　　三、贝隆酒店员工培训策略
　　针对贝隆酒店在培训中存在的问题，为有效提高酒店培训工作的质量，本人提出如下解决对策。
　　1、树立正确的培训理念
　　陈旧的思想观念是酒店改革发展的最大阻力。贝隆酒店要保证理想的培训效果，就要改变陈旧观念，树立全新的培训理念。一是要改变“培训可有可无”的陈旧观念，充分认识到当今酒店竞争的核心是人才竞争，而培训可以帮助本酒店培养人才和提升酒店整体的绩效。二是在培训思路上，要紧密结合酒店改革发展的要求，确立培训理念，营造培训氛围，创新培训机制，建立培训机构，全面系统地开展培训工作。
　　2、开展个性化的培训需求分析
　　酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。酒店培训部门需要从组织要求、工作任务要求，个人要求三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案制定充分考虑酒店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分析，来确定是否需要培训，谁需要培训，需要怎样的培训。
　　3、建立科学的培训体系
　　健全培训体系应从以下几个方面入手：首先，要建立健全培训工作管理制度，加强培训工作的制度保障。其次，要规范培训工作程序，健全培训评价机制，做到事前有需求、有分析，事中有计划、有组织，事后有评估、有奖惩，整体培训工作有总结、有改进。第三，要创新培训方式和内容。在培训方式上，要根据酒店对知识、技能的需求量、缓急程度及培训的内容、人员、时间、地点等选择不同的方式和类型。在培训内容上，既要根据参训者的需求，因人施教，突出针对性和有效性，又要根据酒店发展的需要，增强培训的预见性和前瞻性，使培训的供需达到最佳匹配。
　　4、培养学习型的培训气氛
　　要为员工营造一个学习的“场”，即一个持续性学习的氛围。在这样的环境中，员工会自然而然的受到这种学习氛围的影响，参与到学习中去。此外，要优化培训师资和搞好培训教材的编写工作。酒店培训的对象是成年人，成年人的特点是记忆力相对较差，但理解能力强，并具有一定的工作和社会经验。因此，采用参与式的培训方式是比较合适的，即在培训过程中，培训者应多用实例并创造更多的机会使受训者将自己所了解和掌握的知识和技能表现出来，以供其他受训者参考。在培训材料的编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易记易懂。在培训内容的设计上，要充分考虑酒店日常管理和运营过程中的实际问题，在注重业务技能的同时，更要注重团队精神，激发员工的潜能和创造力。
　　5、建立高效的培训绩效考核
　　建立培训质量控制体系，加强对培训效果的评估。这是搞好培训工作，提高培训质量的关键。要将培训效果与绩效评估联系起来,通过一些具体的评估方法如集体讨论法、个体评估法等,进行分析,将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进行对比。同时培训不仅仅与绩效评估相联系,还应能成为建立和提高有效行为的动力。因此,酒店应建立一套将培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制,有效地改变员工被动学习的心态。
　　总之，酒店对员工的激励体系是多维立体的，各种激励因素相互作用、有机渗透。由于酒店员工的个体差异性，各种激励因素对不同时期、不同情况、不同对象所起的激励作用不尽相同，所以应根据实际情况，采用灵活机动、与人和事相适应的激励手段，才能有效激发知识型员工的创造热情和工作积极性。
　　
　　参考文献：
　　[1]冯良宣，戴良铁.《酒店人力资源管理》.2004
　　[2]刘彩凤.《培训管理》.海天出版.2002
　　作者简介：高晶（1980-）女，山东淄博人，硕士研究生，现任烟台南山学院旅游管理学院教师；李文英（1984-）女，山东济南人，硕士研究生，现任烟台南山学院旅游管理学院教师。