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【摘要】“前厅与客房管理”是应用型本科高校酒店管理或旅游管理专业的专业主干及必修课程。酒店管理是实践性非常强的应用型专业，教学中减少理论比例而增加实用性的学习是必然趋势，而翻转课堂的理论与实践较好地融合了这一需求。通过在“前厅与客房管理”的课程教学中利用翻转课堂的设计和组织，提出“模块导向、任务驱动、考核原动”的教学模式，激发学生学习积极性，培养自我提升、独立思考的能力。本文亦探讨展示了“前厅与客房管理”课程在本科高校教学中的一系列实践方法。
【关键词】翻转课堂 “前厅与客房管理” 教学模式 课程实践
【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）15-0041-03
翻转课堂起源于美国，是教师和学者为了解决学生自主学习意识差、学习能力弱的问题而提出的一种教学方法。这一教学法使课堂中的师生角色发生了转变，对教学内容和课外学习内容进行“翻转”，学生成为了课堂的中心，由此提高了其自主学习的能力[1]。 我国有关翻转课堂的实践开始于2011年，该方法有利于激发学生的学习主动性和积极性，是目前课堂教学改革的重点之一。当前，翻转课堂的教学方法被普遍地引入课堂，应用于高校的教育实践中。市场需求决定了人才培养的方向，通过对“前厅与客房管理”课程多年的改革实践，作出以下分析。
一、教学中面临的主要困难
1.学生行业认知度低，专业基础薄弱
“前厅与客房管理”课程一般是在大学二年级或三年级时开设，虽然将“管理学”、“酒店管理”、“旅游企业管理”等课程作为先修课程进行了学习，但是学生普遍较少有酒店业的实际工作或实践经验，对前厅部与客房部这两个部门的业务一无所知，认知度低影响了他们对该门课程的理解力和学习效果。
2.课时量不足，教学场地受限
“前厅与客房管理”是为酒店管理或旅游管理专业开设的专业基础及核心课程，要求学生掌握饭店前厅客房服务技能与管理的基础知识。不同于职业技术教育院校的课程体系，一般本科高校该课程的设置为36～54个学时，而前厅与客房两个部门的业务知识加在一起，理论内容较多，传统的教学模式下实训课程的安排难以真正地实现。即使有6～10个学时的实训课程的体现，若学生人数超过30人，由于教学实训场所的不足，基本都无法达到真正的实训效果。于是形成了该门课程在本科层次的培养中“轻服务重管理，轻实践重理论”的局面。
3.考核方式影响学习效果
受课程体系和结构的限制，对学生成绩的评定会偏向传统化，主要是平时表现以及期末笔试成绩的综合评定而成。虽然教师可以加大平时成绩的比例，综合考虑学生课堂案例分析和角色扮演的表现情况，但是由于平时成绩相对分值比较低、评分标准不规范等原因，造成评定标准模糊，影响了学生课堂表现的积极性和主动性，进而直接影响了学习效果。
二、翻转课堂教学模式设计的思路
面对教学中遇到的实际困难，运用“翻转课堂”理论进行教学模式的改革和设计是一种有效的手段。翻转课堂有别于传统课堂正是它把学习的主动权还给了学生，其核心思想是让每个学生都有充分足够的学习时间。所以翻转课堂上，教师应把学习的时间还给学生，让学生能根据自身情况来安排和控制自己的学习。在这个核心思想的指导下，“前厅与客房管理”课程的教学模式设计遵循以下思路。
1.以模块为导向，课上课下相结合
如何真正地激励学生自我学习，笔者在“前厅与客房管理”的课程改革过程中，主要从以下两个方面做了改进：一是减少课堂讲授比例；二是以模块设计为导向，指导学生课下预习和自学。通过网络教学平台分模块地给学生布置课前预习内容，看微课看视频、自学课件及案例，課上主要是对学习成果进行提问、交流，根据教学内容的不同和教学目的的不同，合理运用讨论式教学、案例教学、项目式教学等多种教学方法，将每3～4次课（高校课程一般以两课时为一次课）一次的项目组实训任务贯穿整个课程，并在课上为同学们详细阐释完成项目组任务的方式，答疑解惑，同时配合以定期的小测试。课上为课下学习作指导，使学生真正成为课堂的主体。
2.以实训任务为驱动力，校内校外相结合
实训练习是应用型课程最有效的学习方法之一。让每个学生从实训中真正感受到前厅客房服务的要点，领悟基层管理的标准，这是理论课无法实现的。每3～4次课一次的项目组任务，不断驱使同学们课下多练习多准备，在实训中，学生从对客服务仪表仪容、礼貌用语、服务流程的完整性等方方面面真切地体会到服务的标准和要求，知识点记忆深刻、掌握牢固。所以可以保证实训课程的落实和效果。
以总课时48个学时的本科院校为例，为了保证理论课知识点能够全部覆盖，40+8（40个理论课时+8个实训课时）是常见配置。但实际前厅客房的实训任务中，至少需要8个课时用于前厅部各岗位实训，6个课时进行客房实训（具体知识点和实训安排见表1，每个实训任务2课时），这还是建立在班级人数很少教师可控（或有相应人数的助教配置）、实训场地充足能够保证学生分组练习的前提条件之下所需的课时数。而对于大部分院校来说，受制于硬件条件、师资力量的限制及学生人数的影响，14个课时的分组实训量几乎无法实现。为了在有限的课堂实训时间内有效地完成教学计划，使用翻转课堂的设计大大缩减理论课时间，并在实训课的安排上采取课下分散练习、课上考核评点为主的方式进行。学生利用课下时间反复练习摸索，提升技能和职业素养；课上的时间用来展示评讲练习成果，考核学生的练习程度并给以相应的平时成绩，有效解决了学生人数多、练习时间少、课时占用多的问题。
在实训地点的安排上，有充足实训室的学校可充分利用实训室资源，课下组织学生分散练习；实训场地实训条件有限的学校，可安排学生到校外实训基地练习，或鼓励学生去周边酒店入职工作实践，工学结合。教室、校内实训室和校外实训场地三个“课堂”并用，真正保障实训效果。 3.以考核为原动力，重视过程考核
（1）考核方式多样化
总成绩的构成中大比例地覆盖平时课上课下的综合表现，是激励学生课堂积极性和主动性的根本原动力。使用多样化的“PSF”考核方式，“P（participation）”表示“课程参与度评价”，注重学生学习态度的评价；“S（serial process evaluation）”表示“系列的过程评价”，是PSF考核方式的主体部分，是总成绩构成的最大比例，重在对学生平时学习过程表现的考核，教师确定3～5个适合教学要求考核方面进行评分评价；“F（final examination）”表示期末考核，制定出适合课程设计的具体的考核内容和明确的考核标准。
（2）评价主体多维化
单纯依靠任课教师对学生学习成效进行评价，不能充分地从根本上调动学生学习积极性和自主性，可采用学生自评、教师主评、企业辅评的方式多维度进行。学生评价包括学生自评和学生互评，学生在自评和互评过程中就较好地了解了自身缺点和同学间的差距[2]， 有时无需老师点明，已能够明确改进的方向；校外实训，可从企业角度对学生进行成效考核，能更加客观地反映学生的专业能力和水平。
三、教学改革实践
1.教学模块设计
“前厅与客房管理”这门课程，除去概述性内容以外，基本是以岗位业务为知识点，对比传统的章节教学，分部门分岗位地进行模块化的教学更适合这一课程的体系。选择流程性、理论性比较强的内容，以翻转课堂的形式进行设计，以下是课程模块设计表（见表1）。
2.教学流程改革
以模块为单位进行教学推进，平均一个模块3-4个课时，教学流程如下：
翻转课堂的實践一定要重视课前的布置和准备，课下是课上有效学习的前提保障；尤其是针对对部门业务从未有过接触、专业认知度比较低的教学对象，自学过后才能对该模块的知识有基本的认识和了解，再经过课堂上教师对核心要点的讲解和提示，方能达到适度交流、反馈问答的互动效果；知识点讲解过后配合实训练习（课下自主练习为主），练习后重新回到课堂，根据大家练习过程中遇到的困难再进行讲解，并就部分项目组展示的情况进行评讲。
3.教学组织及方法
教学组织的好坏是翻转课堂实施效果的重要保障，在这门课的翻转课堂的实践教学组织中，笔者总结出以下几个重要因素：
（1）项目组建设至关重要，合理分配避免“搭便车”现象
项目组是课下自学讨论、完成绝大多数实训任务的基本单位，通过项目组的划分及成员间的合作，可以强化酒店管理专业学生的团队意识，这正是酒店从业人员应具备的基本素质之一。
项目组的划分首先在人数上要合理，笔者通过近年来的课堂实践效果，建议3～4人一组为最佳。因为人数太少不利于形成良好的场景和氛围，人数太多造成项目组成员任务不饱满，能者多劳，依赖优秀同学，形成“搭便车”现象，造成小组其他人员闲置。每次翻转课堂教学任务之前，教师都要明确布置项目组任务，并详细解释任务完成的方法、参考资源等，做好任务前的引导和激励。
（2）课下组织，视频录制是课堂的有效延伸
由于许多本科院校在课程实践中都存在学生数量多、课时量小的矛盾，造成我们的实训课程的安排如水中望月，有其名而无其实。在这对矛盾面前，笔者探索出最简便有效的方式就是要求项目组通过视频录制的方式展示出各小组的练习情况和练习成果，有效地将课堂时间进行了变相的延伸。在场地上，学生可选择校内或校外实训基地，又在教学场所上对有限的课堂进行了有效的扩展。当前科技的进步，学生可以非常简便地完成视频录制，完全没有技术上的障碍。
（3）校外组织，行业导师和自主实践相结合
学生在校外的统一或分散实训，可采用行业导师和自主实践相结合的方式。对于有校外实训基地有行业导师的院校来说，请行业导师辅助监督学生的实训情况；对于没有稳定的实训基地或行业导师的院校来说，鼓励学生去周边酒店前厅和客房两个部门勤工俭学，并请酒店的管理部门根据该生的工时量提供一个简易的证明，达到了督促实训的目的。无论采用哪种形式实训实练，都要给以相应的课下课时量的要求，以保证实训效果。
4.考核方式
采用多样化的“PSF”过程考核方式，笔者通过教学实践，建议以下权重比例：P（参与度），权重15%，用以考核出勤率和课堂学习参与的积极性；S（系列过程），权重50～55%，用以考核学生项目组任务完成情况、课堂讨论展示情况及小测试成绩等；F（期末考核），权重30～35%，根据“系列过程”中的具体维度设置，互补性地采取笔试或实践考核的形式进行。以下以黄山学院“前厅与客房管理”的课程考核方式为例说明。
（1）S（系列过程）考核维度设置
笔者在日常“系列过程”考核中主要有两个大的维度：一是随堂测试，一学期三次，占S项分值的30%，用于督促考核学生的理论知识掌握程度，量不大，每次考核时间大约20-30分钟，随堂进行；二是项目组实训任务完成质量，根据表1显示的七个环节，共占S项分值的70%。
（2）F（期末考核）考核项目设置和具体方法
借鉴各类旅游主管部门针对旅游院校及酒店行业组织的酒店技能比赛的相关经验，模拟专业技能比赛作为期末考核方式。比赛是对酒店和院校日常工作学习专业性和实践性的最直观的考核，且采用这种考核方式融合了实操实训和理论知识两个方面，达到比较全面的考核效果。
四、翻转课堂教学模式构建
经过以上对该课程教学模式的思考和实践，构建“模块导向，任务驱动、考核原动”的翻转课堂教学模型。
参考文献：
[1] 王聪，张凤娟. 翻转课堂教学法在美国：历史、现状与课题[J]. 外国教育研究，2015（9）：96-108.
[2] 陈蕾. 基于工作过程的高职旅游专业课程改革研究[J]. 湖州师范学院学报，2017（6）：46-49.
基金项目：安徽省教育厅2015年重点省级教研项目“校企合作模式下酒店管理专业实践教学质量标准体系研究——以黄山学院为例”（2015jyxm337）；黄山学院2015年示范性课程改革项目“‘饭店前厅与房务管理’翻转课堂教学模式改革”（2015XBJC01）。
作者简介：齐新征（1978.6-）女，汉族，安徽淮南人，黄山学院，讲师，硕士，研究方向：旅游酒店经营与管理。
【关键词】翻转课堂 “前厅与客房管理” 教学模式 课程实践
【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）15-0041-03
翻转课堂起源于美国，是教师和学者为了解决学生自主学习意识差、学习能力弱的问题而提出的一种教学方法。这一教学法使课堂中的师生角色发生了转变，对教学内容和课外学习内容进行“翻转”，学生成为了课堂的中心，由此提高了其自主学习的能力[1]。 我国有关翻转课堂的实践开始于2011年，该方法有利于激发学生的学习主动性和积极性，是目前课堂教学改革的重点之一。当前，翻转课堂的教学方法被普遍地引入课堂，应用于高校的教育实践中。市场需求决定了人才培养的方向，通过对“前厅与客房管理”课程多年的改革实践，作出以下分析。
一、教学中面临的主要困难
1.学生行业认知度低，专业基础薄弱
“前厅与客房管理”课程一般是在大学二年级或三年级时开设，虽然将“管理学”、“酒店管理”、“旅游企业管理”等课程作为先修课程进行了学习，但是学生普遍较少有酒店业的实际工作或实践经验，对前厅部与客房部这两个部门的业务一无所知，认知度低影响了他们对该门课程的理解力和学习效果。
2.课时量不足，教学场地受限
“前厅与客房管理”是为酒店管理或旅游管理专业开设的专业基础及核心课程，要求学生掌握饭店前厅客房服务技能与管理的基础知识。不同于职业技术教育院校的课程体系，一般本科高校该课程的设置为36～54个学时，而前厅与客房两个部门的业务知识加在一起，理论内容较多，传统的教学模式下实训课程的安排难以真正地实现。即使有6～10个学时的实训课程的体现，若学生人数超过30人，由于教学实训场所的不足，基本都无法达到真正的实训效果。于是形成了该门课程在本科层次的培养中“轻服务重管理，轻实践重理论”的局面。
3.考核方式影响学习效果
受课程体系和结构的限制，对学生成绩的评定会偏向传统化，主要是平时表现以及期末笔试成绩的综合评定而成。虽然教师可以加大平时成绩的比例，综合考虑学生课堂案例分析和角色扮演的表现情况，但是由于平时成绩相对分值比较低、评分标准不规范等原因，造成评定标准模糊，影响了学生课堂表现的积极性和主动性，进而直接影响了学习效果。
二、翻转课堂教学模式设计的思路
面对教学中遇到的实际困难，运用“翻转课堂”理论进行教学模式的改革和设计是一种有效的手段。翻转课堂有别于传统课堂正是它把学习的主动权还给了学生，其核心思想是让每个学生都有充分足够的学习时间。所以翻转课堂上，教师应把学习的时间还给学生，让学生能根据自身情况来安排和控制自己的学习。在这个核心思想的指导下，“前厅与客房管理”课程的教学模式设计遵循以下思路。
1.以模块为导向，课上课下相结合
如何真正地激励学生自我学习，笔者在“前厅与客房管理”的课程改革过程中，主要从以下两个方面做了改进：一是减少课堂讲授比例；二是以模块设计为导向，指导学生课下预习和自学。通过网络教学平台分模块地给学生布置课前预习内容，看微课看视频、自学课件及案例，課上主要是对学习成果进行提问、交流，根据教学内容的不同和教学目的的不同，合理运用讨论式教学、案例教学、项目式教学等多种教学方法，将每3～4次课（高校课程一般以两课时为一次课）一次的项目组实训任务贯穿整个课程，并在课上为同学们详细阐释完成项目组任务的方式，答疑解惑，同时配合以定期的小测试。课上为课下学习作指导，使学生真正成为课堂的主体。
2.以实训任务为驱动力，校内校外相结合
实训练习是应用型课程最有效的学习方法之一。让每个学生从实训中真正感受到前厅客房服务的要点，领悟基层管理的标准，这是理论课无法实现的。每3～4次课一次的项目组任务，不断驱使同学们课下多练习多准备，在实训中，学生从对客服务仪表仪容、礼貌用语、服务流程的完整性等方方面面真切地体会到服务的标准和要求，知识点记忆深刻、掌握牢固。所以可以保证实训课程的落实和效果。
以总课时48个学时的本科院校为例，为了保证理论课知识点能够全部覆盖，40+8（40个理论课时+8个实训课时）是常见配置。但实际前厅客房的实训任务中，至少需要8个课时用于前厅部各岗位实训，6个课时进行客房实训（具体知识点和实训安排见表1，每个实训任务2课时），这还是建立在班级人数很少教师可控（或有相应人数的助教配置）、实训场地充足能够保证学生分组练习的前提条件之下所需的课时数。而对于大部分院校来说，受制于硬件条件、师资力量的限制及学生人数的影响，14个课时的分组实训量几乎无法实现。为了在有限的课堂实训时间内有效地完成教学计划，使用翻转课堂的设计大大缩减理论课时间，并在实训课的安排上采取课下分散练习、课上考核评点为主的方式进行。学生利用课下时间反复练习摸索，提升技能和职业素养；课上的时间用来展示评讲练习成果，考核学生的练习程度并给以相应的平时成绩，有效解决了学生人数多、练习时间少、课时占用多的问题。
在实训地点的安排上，有充足实训室的学校可充分利用实训室资源，课下组织学生分散练习；实训场地实训条件有限的学校，可安排学生到校外实训基地练习，或鼓励学生去周边酒店入职工作实践，工学结合。教室、校内实训室和校外实训场地三个“课堂”并用，真正保障实训效果。 3.以考核为原动力，重视过程考核
（1）考核方式多样化
总成绩的构成中大比例地覆盖平时课上课下的综合表现，是激励学生课堂积极性和主动性的根本原动力。使用多样化的“PSF”考核方式，“P（participation）”表示“课程参与度评价”，注重学生学习态度的评价；“S（serial process evaluation）”表示“系列的过程评价”，是PSF考核方式的主体部分，是总成绩构成的最大比例，重在对学生平时学习过程表现的考核，教师确定3～5个适合教学要求考核方面进行评分评价；“F（final examination）”表示期末考核，制定出适合课程设计的具体的考核内容和明确的考核标准。
（2）评价主体多维化
单纯依靠任课教师对学生学习成效进行评价，不能充分地从根本上调动学生学习积极性和自主性，可采用学生自评、教师主评、企业辅评的方式多维度进行。学生评价包括学生自评和学生互评，学生在自评和互评过程中就较好地了解了自身缺点和同学间的差距[2]， 有时无需老师点明，已能够明确改进的方向；校外实训，可从企业角度对学生进行成效考核，能更加客观地反映学生的专业能力和水平。
三、教学改革实践
1.教学模块设计
“前厅与客房管理”这门课程，除去概述性内容以外，基本是以岗位业务为知识点，对比传统的章节教学，分部门分岗位地进行模块化的教学更适合这一课程的体系。选择流程性、理论性比较强的内容，以翻转课堂的形式进行设计，以下是课程模块设计表（见表1）。
2.教学流程改革
以模块为单位进行教学推进，平均一个模块3-4个课时，教学流程如下：
翻转课堂的實践一定要重视课前的布置和准备，课下是课上有效学习的前提保障；尤其是针对对部门业务从未有过接触、专业认知度比较低的教学对象，自学过后才能对该模块的知识有基本的认识和了解，再经过课堂上教师对核心要点的讲解和提示，方能达到适度交流、反馈问答的互动效果；知识点讲解过后配合实训练习（课下自主练习为主），练习后重新回到课堂，根据大家练习过程中遇到的困难再进行讲解，并就部分项目组展示的情况进行评讲。
3.教学组织及方法
教学组织的好坏是翻转课堂实施效果的重要保障，在这门课的翻转课堂的实践教学组织中，笔者总结出以下几个重要因素：
（1）项目组建设至关重要，合理分配避免“搭便车”现象
项目组是课下自学讨论、完成绝大多数实训任务的基本单位，通过项目组的划分及成员间的合作，可以强化酒店管理专业学生的团队意识，这正是酒店从业人员应具备的基本素质之一。
项目组的划分首先在人数上要合理，笔者通过近年来的课堂实践效果，建议3～4人一组为最佳。因为人数太少不利于形成良好的场景和氛围，人数太多造成项目组成员任务不饱满，能者多劳，依赖优秀同学，形成“搭便车”现象，造成小组其他人员闲置。每次翻转课堂教学任务之前，教师都要明确布置项目组任务，并详细解释任务完成的方法、参考资源等，做好任务前的引导和激励。
（2）课下组织，视频录制是课堂的有效延伸
由于许多本科院校在课程实践中都存在学生数量多、课时量小的矛盾，造成我们的实训课程的安排如水中望月，有其名而无其实。在这对矛盾面前，笔者探索出最简便有效的方式就是要求项目组通过视频录制的方式展示出各小组的练习情况和练习成果，有效地将课堂时间进行了变相的延伸。在场地上，学生可选择校内或校外实训基地，又在教学场所上对有限的课堂进行了有效的扩展。当前科技的进步，学生可以非常简便地完成视频录制，完全没有技术上的障碍。
（3）校外组织，行业导师和自主实践相结合
学生在校外的统一或分散实训，可采用行业导师和自主实践相结合的方式。对于有校外实训基地有行业导师的院校来说，请行业导师辅助监督学生的实训情况；对于没有稳定的实训基地或行业导师的院校来说，鼓励学生去周边酒店前厅和客房两个部门勤工俭学，并请酒店的管理部门根据该生的工时量提供一个简易的证明，达到了督促实训的目的。无论采用哪种形式实训实练，都要给以相应的课下课时量的要求，以保证实训效果。
4.考核方式
采用多样化的“PSF”过程考核方式，笔者通过教学实践，建议以下权重比例：P（参与度），权重15%，用以考核出勤率和课堂学习参与的积极性；S（系列过程），权重50～55%，用以考核学生项目组任务完成情况、课堂讨论展示情况及小测试成绩等；F（期末考核），权重30～35%，根据“系列过程”中的具体维度设置，互补性地采取笔试或实践考核的形式进行。以下以黄山学院“前厅与客房管理”的课程考核方式为例说明。
（1）S（系列过程）考核维度设置
笔者在日常“系列过程”考核中主要有两个大的维度：一是随堂测试，一学期三次，占S项分值的30%，用于督促考核学生的理论知识掌握程度，量不大，每次考核时间大约20-30分钟，随堂进行；二是项目组实训任务完成质量，根据表1显示的七个环节，共占S项分值的70%。
（2）F（期末考核）考核项目设置和具体方法
借鉴各类旅游主管部门针对旅游院校及酒店行业组织的酒店技能比赛的相关经验，模拟专业技能比赛作为期末考核方式。比赛是对酒店和院校日常工作学习专业性和实践性的最直观的考核，且采用这种考核方式融合了实操实训和理论知识两个方面，达到比较全面的考核效果。
四、翻转课堂教学模式构建
经过以上对该课程教学模式的思考和实践，构建“模块导向，任务驱动、考核原动”的翻转课堂教学模型。
参考文献：
[1] 王聪，张凤娟. 翻转课堂教学法在美国：历史、现状与课题[J]. 外国教育研究，2015（9）：96-108.
[2] 陈蕾. 基于工作过程的高职旅游专业课程改革研究[J]. 湖州师范学院学报，2017（6）：46-49.
基金项目：安徽省教育厅2015年重点省级教研项目“校企合作模式下酒店管理专业实践教学质量标准体系研究——以黄山学院为例”（2015jyxm337）；黄山学院2015年示范性课程改革项目“‘饭店前厅与房务管理’翻转课堂教学模式改革”（2015XBJC01）。
作者简介：齐新征（1978.6-）女，汉族，安徽淮南人，黄山学院，讲师，硕士，研究方向：旅游酒店经营与管理。