少一个顾客损失有多少
　　
　　美国管理协会(AMA)所做的一项研究显示,68%的企业失去顾客,原因是服务不好。
　　有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她换到其他杂货店买东西。
　　12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇人走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽,导致杂货店损失了1.56万美元!
　　
　　每一块钱都有去处
　　
　　大部分的人对营业收入、销售成本和营运开销等名词都没有感觉。
　　为了让员工了解,并且知道它们的重要性,马歇尔公司会告诉员工每一块钱中,卖出产品的成本是85分钱;薪水大约是8分钱;再下来电脑、电话和复印加起来约是两分钱;然后是税。每收进一块钱,最后剩下的是4个1分硬币。
　　他们每一季分配利润时,都会分发一张一块钱钞票的复印件和一张百分比图表,解释其中的每分钱都用到哪里去了。
　　
　　只要拿掉盖子
　　
　　在整个组织内分享信息,会让团队成员产生参与感,并想利用信息,改善公司的业绩。
　　有家高级乡村俱乐部对会员洗过澡后,顺手将高级洗发精带回家感到头疼。总裁想过各式各样的方法,试图解决这个问题,但却发现,任何方法都可能冒犯会员。最后,他问更衣室管理员是否有什么好办法,结果对方回答:“放心,他们再也不会这么做了!”总裁顿时哑口无言,而管理员则继续说:“很简单啊,我只要拿掉盖子,谁会想拿没盖子的洗发精!”
　　(摘自《世界经理文摘》)