近期,北京消费者王女士向本刊记者反映:2005年8月6日,我们购买了一张京兰床具有限公司生产的品牌床,购买价格:4000元。在2009年年初我们发现,该床的床头低于床尾,开始我们以为是由于床垫的床头部分使用率高,所以床头会有些凹陷,于是我们调换了床垫的位置,但是问题仍旧存在并且越来越严重。于是在12月初我拨打了京兰的售后电话进行报修,之后京兰公司派工作人员上门检查情况,工作人员检查后称:床头低于床尾的原因是由于床板弯曲造成的,解决问题需要更换床板。之后,在12月17日京兰床具公司派人更换了我家的床板,但是更换的床板与我家床的规格不符,导致无法使用,于是工作人员告知只能明后天再来换。但是这一等就是两个多星期。在这期间我给京兰售后打过无数次的电话,但是每次的答复都是在拖延———“就这两天派人更换”。多少个两天已经过去了,可是我们一直没有等到更换的人员。
　　眼看一个月马上就要过去了,于是在12月29日,我们无奈再次拨打京兰的售后电话,可是对方的回答却是:元旦公司太忙,人手比较紧张,安排不了人手上门更换。难道这就是京兰公司对于消费者的服务态度吗?你们忙,消费者的问题就可以不给解决吗?终于,在我们无数次的催促下,12月30日,京兰公司的工作人员才上门对床板进行了更换,但是在更换床板的时候,工作人员发现,该床不仅是床板出现了问题,床腿也出现了断裂的现象。工作人员在将床板卸下后,发现该床床头左侧的床腿处三角铁皮已经开焊断裂,工作人员称这个问题他没有办法解决,只能联系公司售后。于是我马上拨打了京兰的售后电话,告知了新发现的问题,售后人员称尽快派人上门进行维修,可是一等又是好几天,至今都没有人再次上门进行处理。
　　王女士表示:当初买床的时候就是看中了京兰的大品牌,服务和质量都可以使人放心,但是通过几次的接触,使我对京兰的售后服务彻底失去了信心,这样的服务怎能赢得消费者的信赖呢!希望京兰床具有限公司对于此事给出一个合理的说明。
　　相关法律法规链接:
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十二条规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二十三条规定:经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定:生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
　　京兰床具有限公司:
　　 对问题床具进行维修并对之前维修时间的推延表达歉意,消费者对维修服务表示满意
　　据了解,京兰床具有限公司是一家专业开发、生产高级弹簧软床具的企业。自80年代公司成立以来,通过引进一系列先进设备,培训专业工作人员,完善管理体系,为消费者提供最舒适、健康、专业的精品。随着业务的不断拓展,京兰公司已经发展成为一家大规模的集床垫、套床、沙发、床上用品、酒店配套家具用品的企业。其中弹簧软床垫就拥有三大类十多个品种,并通过了ISO9001:2008国际质量体系认证。京兰公司及其产品先后荣获多项殊荣,如:中国家具协会理事会理事单位、中国家具协会软床垫专业委员会副主任单位、北京家具行业协会常务理事单位、北京市守信企业、北京市诚信维权单位、全国优质品牌床垫企业、北京市著名商标、北京市第一家可信商品、国家家具质量监督检验中心认定A级产品、全国消费者购物最佳优质产品等。那么作为一家知名的企业,京兰床具有限公司如何面对消费者的投诉呢?
　　2010年1月12日9时25分,针对消费者反映的情况,记者向京兰床具有限公司核实情况;2010年1月13日,记者收到京兰床具有限公司的回复函件,主要内容如下:
　　“一、我公司生产的床具出现了消费者投诉的情况,公司各部门领导都非常重视,总经理为此下达了重要指示:
　　1.先要解决好消费者投诉的事情,让消费者满意,使用京兰公司的产品放心;
　　2.查找顾客投诉原因,找出产品出现的质量问题,及潜在出现的质量问题,并给予纠正问题,让公司所生产的产品精益求精,服务于社会。
　　二、为了保障消费者的合法权益,我公司是北京市床垫行业中最早推出现场制作,最早在床垫上按上拉链,最早在床垫上明码实价,提出的口号:“买床具,选京兰,京兰床垫带拉链,货真价实看得见”。让消费者买的放心,用的舒心。我公司制定了售前、售中、售后服务规章制度,对于消费者的投诉,必须在24小时内给予回复,并列出解决问题的方案,以《消法》及《北京市家具产品维修、交换、退货责任规章》为依据,制定了售后服务规定,来解决消费者投诉问题,要让消费者使用京兰产品无后顾之忧。
　　三、企业以质量求生存,所以我公司对产品质量非常重视,制定了所使用的原辅材料、半成品及成品的检验规程,每一道工序都设立了专职检验员,每一个生产员工都编制了工号,在生产过程中,做到了人人都是质检员,工序之间互检。如出现质量问题,可以追溯到每一个班组,每一道工序,和每一个作业工人。在生产过程中,如有不合格品,我们会把它与合格品分离开,返工或检修合格后方能放行。每一件半成品及成品都能做到百分百的检验,入库的产品必须做到百分百的合格。
　　四、在此次投诉事件中,由于顾客是2005年8月6日购买的床具,已经使用了四年多,由于型号的原因,公司早已停产,第一次拉去的床板组装不上,顾客问配送人员什么时候再来,配送人员依据正常情况答复顾客,一两天内就能解决,但因为库房内已经没有可以与该床相匹配的部件,必须重新定做,故时间上就比较长,顾客留的联系电话,因各种因素,联系上又不是十分畅通,不能及时与顾客很好的沟通信息,使顾客产生了误解,我公司也就失去了信誉。对此事件公司的各级领导都非常重视,由于没能及时的处理好售后问题,给顾客带来了不便,公司定于1月12日下午,由售后服务部主管和配送中心主管一起,到顾客家中对产品出现的问题进行了维修,说明了维修时间推延的情况,并向顾客表达了歉意,顾客对我们的真诚和热情的维修服务表示满意,并再次赢得了她对京兰公司产品的信赖。”
　　针对京兰床具有限公司的回复,当天记者又联系消费者王女士核实情况。王女士表示:京兰床具有限公司的相关人员已和我取得联系,并于2010年1月12日派工作人员上门就问题床腿进行了更换,现在该床一切正常,对于此处理结果我非常满意。