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摘要：铁路客运服务体系的构建是提高客运服务水平的一项重要举措。为提高铁路客运服务工作质量，应提高铁路客运企业内部的管理水平和就业岗位竞争力，增强铁路职工的整体素质，这是提高铁路客运服务质量的根本保证，也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。
关键词：铁路客运；服务体系；策略探讨
中图分类号： F530.32 文献标识码： A
引言
近年来， 随着社会主义市场经济的发展和完善，人们生活水平不断提高，对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。铁路运输服务的基本特性应包括安全、及时、经济、便捷、舒适等。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度。为了提高铁路客运服务质量，更好地为乘客提供便利，急需构建合理的铁路客运服务体系，做到以人为本，人人满意。
1. 加强铁路客运基础设备投入与管理
近几年铁路在列车上的基础设备上投入不小，但是仍然满足不了乘客的需要。铁路客运服务站要做到：一、根据客运规章要求和旅客旅行生活需要，对车站及客车的服务设施配齐并及时修补、完善。如暖气、空调、座位、开水、厕所等，及时了解旅客需要及对水暖等条件的要求并作调整。二、增设服务项目，如书籍、扑克、药品、担架、轮椅、盲道、无线网络等，并在列车上增设老、弱、病、残、孕专用座椅。三、根据运输行业及社会发展情况，安装先进服务设备。如自动售票机、自动检票机、电视询问台、总服务台等[1]。铁路客运的基础设备也需要高效管理。设备的保养，是保证设备质量处于良好状态的重要手段。若要保证设备的良好使用，就必须实行“两定”、“三包”，要求设备的使用人员严格遵守设备操作规程。在工作中，严格执行“三好”、“四会”、“润滑五定”制度。增强操作者的责任心，加强岗位监督作用。通过以上管理手段使设备的使用和保养达到执行标准化作业目的[2]。铁路客运职工应按时维护基础设备，及时发现设备存在的问题和缺陷，使所有设备都正常工作，物尽其用，为旅客出行提供方便。同时应改进一部分基础设备，提高铁路客运服务设备的现代化水平。
2.提高铁路客运职工素质
客运职工是提升服务质量的主体。铁路运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。服务质量是社会和旅客衡量车站客运质量的重要因素之一。火车站目前的服务水平与社会的要求和旅客的期望还有很大差距。目前存在个别客运服务人员衣着不整，服务态度不热情、缺乏礼貌礼节等问题，“脸难看，事难办”的现象时有发生。还有一些客运服务人员工作不认真，服务不规范、不到位。一些客运人员业务素质较低，不能高效向旅客解读铁路规章，不能高效处理旅客投诉，少数客运人员不及时做清洁，不按时检票，广播员不及时通告列车开到情况，给旅客造成极大不便。铁路客运工作对于职工素质有较高的要求，职工应具备一定的科学文化、地理学、医学、法律等现代科学知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务，铁路客运职工还应当具有较强的综合业务能力，能够处理多种旅客遇到的问题。还应当增强对职工的学习培训工作。车站的领导应加强职工业务能力的教育培养，切实提高职工的岗位工作能力。培训是提高职工素质的主要手段，培训质量的考核和评价机制的科学性非常重要。所有客运人员必须参加岗位培训，经培训合格并达到标准要求的方可正式上岗。要在继承传统的服务方式满足旅客一般需求的基础上，主动从高起点、高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精”。另外，还需加强职工的思想政治工作，调动他们工作的积极性，努力提高客运服务质量，通过使全体职工牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，全面落实《铁路旅客运输服务质量标准》，切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。
3.提高铁路客运服务管理水平
铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路員工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性，所以应当提高铁路客运服务管理水平。一要理顺管理机制。首先把好进人关。实行用工招聘制，坚决调整有问题和不适应客运工作的，把住入口、敞开出口，保证客运队伍质量，还要加大服务质量的考核，让优秀职工政治上光荣，物质上优厚，增强职工优质服务的积极性。更要健全各项管理制度，逐步建立起完善的管理机制，对那些严重违法乱纪、屡次犯错的人，要坚决处理，以树正气，教育广大干部和职工。旅客运输涉及车站、机务、水电、车辆、公安等部门，服务质量的提高与多个部门有联系，需要综合治理。四是对旅客运输相关部门和人员统一管理。 二要坚持严格的管理制度，树立“旅客至上”的服务理念，调动职工的工作积极性和创造性。创新激励制度，引入现代企业的激励方法，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值。在现有的收入分配格局下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动[3]。
4．城市轨道交通客运服务礼仪的内涵
服务礼仪是进行服务的前提和标准，包括工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等，这些都直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。轨道交通车站客运服务礼仪就是员工在轨道交通车站的客运工作岗上为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站客运员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为乘客提供服务过程中必须具备的站、行等基本要素。
昆明城市轨道交通的目标是依靠客运有关设备设施的合理布局、合理引导来实现最大程度地方便乘客完成乘车全过程。在此过程中，要求服务人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的优质服务和人性化、精细化的岗位品牌服务，创建昆明轨道交通企业形象和服务品牌。
5．城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性
让员工学习和运用服务礼仪，不仅是自身形象的需要，更是提高轨道交通企业社会效益，提升轨道交通企业竞争力的需要。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，员工综合素质的情况下，轨道交通对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展的需要，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。
6.结语
上述的若干策略对于构建铁路客运服务体系来说已经取得了一些成果，是在相关理论与实践的基础上总结出的科学方法，对于该领域工作者具有一定的参考和指导意义，但这也不能完全适应每一个地方的铁路客运服务体系构建，所以在此项工作上，还有许多问题需要我们来研究解决，还有很长的一段路要走，不过笔者相信，只要社会和国家坚持构建铁路客运服务体系，在不久的将来一定会实现令人民群众满意的铁路服务，实现以人为本的发展策略。
参考文献
[1]赵进军,牛海棠,张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息,2009,(15): 386
[2]王书平.提高设备管理水平,适应铁路发展需要[J].郑州铁路职业技术学院学报,2011,23(4): 14～15
[3]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁路运输与经济,2011,33(9): 50～52
关键词：铁路客运；服务体系；策略探讨
中图分类号： F530.32 文献标识码： A
引言
近年来， 随着社会主义市场经济的发展和完善，人们生活水平不断提高，对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。铁路运输服务的基本特性应包括安全、及时、经济、便捷、舒适等。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度。为了提高铁路客运服务质量，更好地为乘客提供便利，急需构建合理的铁路客运服务体系，做到以人为本，人人满意。
1. 加强铁路客运基础设备投入与管理
近几年铁路在列车上的基础设备上投入不小，但是仍然满足不了乘客的需要。铁路客运服务站要做到：一、根据客运规章要求和旅客旅行生活需要，对车站及客车的服务设施配齐并及时修补、完善。如暖气、空调、座位、开水、厕所等，及时了解旅客需要及对水暖等条件的要求并作调整。二、增设服务项目，如书籍、扑克、药品、担架、轮椅、盲道、无线网络等，并在列车上增设老、弱、病、残、孕专用座椅。三、根据运输行业及社会发展情况，安装先进服务设备。如自动售票机、自动检票机、电视询问台、总服务台等[1]。铁路客运的基础设备也需要高效管理。设备的保养，是保证设备质量处于良好状态的重要手段。若要保证设备的良好使用，就必须实行“两定”、“三包”，要求设备的使用人员严格遵守设备操作规程。在工作中，严格执行“三好”、“四会”、“润滑五定”制度。增强操作者的责任心，加强岗位监督作用。通过以上管理手段使设备的使用和保养达到执行标准化作业目的[2]。铁路客运职工应按时维护基础设备，及时发现设备存在的问题和缺陷，使所有设备都正常工作，物尽其用，为旅客出行提供方便。同时应改进一部分基础设备，提高铁路客运服务设备的现代化水平。
2.提高铁路客运职工素质
客运职工是提升服务质量的主体。铁路运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。服务质量是社会和旅客衡量车站客运质量的重要因素之一。火车站目前的服务水平与社会的要求和旅客的期望还有很大差距。目前存在个别客运服务人员衣着不整，服务态度不热情、缺乏礼貌礼节等问题，“脸难看，事难办”的现象时有发生。还有一些客运服务人员工作不认真，服务不规范、不到位。一些客运人员业务素质较低，不能高效向旅客解读铁路规章，不能高效处理旅客投诉，少数客运人员不及时做清洁，不按时检票，广播员不及时通告列车开到情况，给旅客造成极大不便。铁路客运工作对于职工素质有较高的要求，职工应具备一定的科学文化、地理学、医学、法律等现代科学知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务，铁路客运职工还应当具有较强的综合业务能力，能够处理多种旅客遇到的问题。还应当增强对职工的学习培训工作。车站的领导应加强职工业务能力的教育培养，切实提高职工的岗位工作能力。培训是提高职工素质的主要手段，培训质量的考核和评价机制的科学性非常重要。所有客运人员必须参加岗位培训，经培训合格并达到标准要求的方可正式上岗。要在继承传统的服务方式满足旅客一般需求的基础上，主动从高起点、高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精”。另外，还需加强职工的思想政治工作，调动他们工作的积极性，努力提高客运服务质量，通过使全体职工牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，全面落实《铁路旅客运输服务质量标准》，切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。
3.提高铁路客运服务管理水平
铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路員工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性，所以应当提高铁路客运服务管理水平。一要理顺管理机制。首先把好进人关。实行用工招聘制，坚决调整有问题和不适应客运工作的，把住入口、敞开出口，保证客运队伍质量，还要加大服务质量的考核，让优秀职工政治上光荣，物质上优厚，增强职工优质服务的积极性。更要健全各项管理制度，逐步建立起完善的管理机制，对那些严重违法乱纪、屡次犯错的人，要坚决处理，以树正气，教育广大干部和职工。旅客运输涉及车站、机务、水电、车辆、公安等部门，服务质量的提高与多个部门有联系，需要综合治理。四是对旅客运输相关部门和人员统一管理。 二要坚持严格的管理制度，树立“旅客至上”的服务理念，调动职工的工作积极性和创造性。创新激励制度，引入现代企业的激励方法，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值。在现有的收入分配格局下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动[3]。
4．城市轨道交通客运服务礼仪的内涵
服务礼仪是进行服务的前提和标准，包括工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等，这些都直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。轨道交通车站客运服务礼仪就是员工在轨道交通车站的客运工作岗上为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站客运员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为乘客提供服务过程中必须具备的站、行等基本要素。
昆明城市轨道交通的目标是依靠客运有关设备设施的合理布局、合理引导来实现最大程度地方便乘客完成乘车全过程。在此过程中，要求服务人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的优质服务和人性化、精细化的岗位品牌服务，创建昆明轨道交通企业形象和服务品牌。
5．城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性
让员工学习和运用服务礼仪，不仅是自身形象的需要，更是提高轨道交通企业社会效益，提升轨道交通企业竞争力的需要。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，员工综合素质的情况下，轨道交通对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展的需要，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。
6.结语
上述的若干策略对于构建铁路客运服务体系来说已经取得了一些成果，是在相关理论与实践的基础上总结出的科学方法，对于该领域工作者具有一定的参考和指导意义，但这也不能完全适应每一个地方的铁路客运服务体系构建，所以在此项工作上，还有许多问题需要我们来研究解决，还有很长的一段路要走，不过笔者相信，只要社会和国家坚持构建铁路客运服务体系，在不久的将来一定会实现令人民群众满意的铁路服务，实现以人为本的发展策略。
参考文献
[1]赵进军,牛海棠,张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息,2009,(15): 386
[2]王书平.提高设备管理水平,适应铁路发展需要[J].郑州铁路职业技术学院学报,2011,23(4): 14～15
[3]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁路运输与经济,2011,33(9): 50～52