员工由牵着一条流水线运作变成流水线上的一个零部件，食天为民要怎样消弭餐饮企业因技术变革给员工带来的心理不适?
　　
　　案例背景：
　　食天为民是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐的面食和蒸菜为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果是哪道莱蒸得过火了，或是哪批包子的馅成了，或者是顾客多了上菜慢7，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。
　　食天为民也向麦当劳、肯德基等国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，食天为民决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；蒸菜必须在顾客下单后的半小时内做好，等等。
　　改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计，现在自责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设定好7。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员象往日一样叫号向后厨下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。
　　现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就能做出来，而且次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再象以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太象个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。
　　不过，时间长了，连这些十几二十来岁的80后和90后也有些不适应了。过去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这条流啦线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依重他的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作简单，工作机械，每天重复这样简单机械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹：“以前是自己牵着一条流水线运作，现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里……”
　　在餐饮业，服务和食物质量同等重要，当企业将对顾客需求的快速反应作为竞争力来打造时。服务就显得更重要了，而员工的积极性和归属感则会直接影响服务质量。在员工个人的作用和属性被削弱的时候，食天为民需要怎样来调和员工们的心态，激发他们的热情，凝聚他们的归属感?
　　
　　中式餐饮技术革新是大势所趋
　　
　　近年来，一大批中式餐饮企业获得了风投青睐，有些已经成功上市，如小肥羊、味干拉面等。为什么这么多餐饮企业，它们会脱颖而出呢?笔者在从事餐饮企业管理咨询和研究过程中发现，这些企业都不约而同采用了烹饪技术革新，借助先进的烹饪设备，减少人为控制环节和因素，达到标准化、流程化运作模式，实现“无厨师”操作的后台加工局面，另外，这些餐饮企业在商业模式上，进一步借助标准化技术手段，连锁发展自己的经营网点，通过快速复制，形成规模实力。
　　著名的餐饮企业真功夫在烹饪技术革新方面做了许多尝试和创新，为了实现食物中的营养不流失，保持蒸菜的原汁原味，同时实现快速上餐，达到60秒之内将客人的点餐送达，真功夫在烹饪设备上不断研发，以近乎电脑程序化的步骤进行操作加工，打造出了“既营养又快捷”的中国“功夫快餐”。
　　为了缩短从客人点餐到送餐到手的时间，许多餐饮企业建设了自己的中央厨房和配送系统，将各类食物原料进行了分类、清洗、加工、装袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各个餐厅网点。这样，餐厅实际上已经变为了整个食物加工链的终端。
　　
　　技术革新的核心是标准化建设
　　
　　技术革新让越来越多的餐饮企业尝到了甜头，但如果一味地追求技术而忽视了标准化建设，也只能是白费功夫。技术革新的核心就是标准化建设，这主要表现在三个方面：
　　一是加工设备标准化建设，这是技术革新的基础。一旦找到提高运作效率的加工设备的，接下来就需要依此作为标准，进行批次制造生产，以保证所有的设备参数都是一致的，确保不管是谁在一套操作程序下都可以做出同样口味的食物。
　　二是操作工艺和流程标准化建设，设备标准化容易做到，操作工艺和流程标准化因为要涉及到人的因素，所以在标准化建设上要难得多。有的人认为只要有一本标准化操作手册就可以搞定了，实际上这只是万里长城第一步，长期化的标准操作和流程培训活动才是至关重要的。目前，一些具备长远眼光的餐饮企业纷纷建立自己的企业大学，来系统培养自己的各层级员工，以满足企业快速发展的需要。小蓝鲸、蒙自源、净雅、真功夫、俏江南等餐饮集团在这方面已经先行一步。
　　三是服务标准化，这方面做得最好的是麦当劳，从他们面对顾客“笑要露八颗牙”可窥见一斑。服务标准化的建设一方面是从细节入手，当一名顾客走进麦当劳的门时，收银员已经远远地在柜台后向你打招呼了，“欢迎光临，请到这边点餐”，在你点餐过程中，她一定会向你推荐最新推出的套餐新品，在收银机上麻利地完成点餐的同时，她一定还会向你推荐你没有点到的薯条、可乐，当你表示点完了，她会给你报上餐费金额，收到你的钱时她会报出收到了你的钱数，还会报出找你的钱数，之后就是为你配餐，当你端走餐盘的时候她还会送上一句，“祝您就餐愉快!”这只是一名收银员的一项工作的标准化服务流程，事实上，麦当劳每一个岗位都有一本厚厚的服务管理标准化手册，更可怕的是这本手册已经被所有的员工烂熟于心，通过行为准确地体 现出了服务的标准化，确保客户体验的一致性。标准化建设的同时要注重文化建设
　　餐饮企业标准化建设带来的是效率的提升，服务的一致，但同时也带来员工职能的变化，以及企业文化的变化。职能的变化是显性的，调整起来还是很容易的，但是文化的变化却并不是一朝一夕就能做到的。一些企业在标准化的时候，并没有给予企业文化变化给予足够的重视，期望通过员工自身的适应来慢慢融合到新的文化氛围中。
　　食天为民出现的问题，恰恰就是没有给予员工心理调适足够的重视和干预，造成新老员工都感觉很失落，以致服务水平下降，影响了企业正常的发展。
　　通过分析食天为民的技术变革引起的企业文化变化，我认为有三个转变，即由团队协作文化转变为独立操作文化，由粗放经验文化转变为精细标准文化，由亲情家庭文化转变为制度约束文化，但食天为民显然并没有意识到这些变化，没有给予足够的重视，在员工行为规范以及考核手段上做出适应性调整，以致于员工把每天要做的事认为是一份“工作”，甚至一位80后的员工表达了自己的失望，“每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里……”。一旦员工出现这样的情绪苗头，这是具有破坏性的，尤其是餐饮服务企业，有时一个小小员工的工作失误可能就会给企业带来灭顶之灾。
　　
　　文化建设需要因势利导
　　
　　食天为民的技术变革引来的文化变化，需要食天为民的领导层给予足够重视，一方面重新提出适应企业发展的新的文化理念和价值观体系，另一方面对管理制度进行适应文化变化的及时调整。
　　对于不同层面的员工，食天为民可以采用不同的策略来因势利导，对于经验丰富的老员工，需要多做一些思想工作。过去他们靠自己的一技之长，锅碟瓢勺，自得其乐，而如今与自己原来的下属变成了一个起跑线，心理的落差可想而知。企业需要让他们首先要正视技术变革带来的全新变化，凭经验打遍天下的状况已经成为了历史，要想在企业继续立足，必须要掌握新的技术，否则只会被企业淘汰，另外企业要给予他们适应的照顾，该给情面的时候还是要给予足够的情面，以弥补他们的心理落差。对于新员工，企业就可以完成按照新的制度和文化来要求他们，通过入职培训，系统介绍企业的制度、流程以及标准。如果在文化建设过程中，个别员工始终无法适应，长痛不如短痛，企业可以请其离开，另谋高就。
　　技术革新是大势所趋，也是企业做大做强的必由之路，但是在革新的路上，企业的各层领导，尤其是企业一把手要给予变化中的文化建设足够的重视，系统解决变革中的问题，只有这样，企业技术变革才能平稳过渡，给予企业发展强大的动力源泉。