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错失一个个关键时刻，A公司就这样把一个普通消费者逼到了对立面。
在向顾客提供产品和服务的过程中，存在一系列与顾客相接触的点。你的企业规模如何之大，你的内部管理如何之好，顾客并不能真正感知，顾客能获得的、也是他最相信的对你企业的印象，来源于这些接触点。而其中的关键接触点，就是使得顾客决定采取和放弃购买决策的关键时刻。
关键时刻是怎样影响顾客的呢?来看一个案例：
某年6月1日，我通过A公司的直销电话下了一台A公司笔记本电脑的订单。A公司的销售代表很热情，告知我因为我的同事刚刚也下了订单，配置是一样的，所以就不用再下订单了，她直接在我同事的订单上加一台就可以了，这样比较节省时间。我想早点拿到机器，于是就同意了，通过传真我接到她传来的同事的订单。
按她的指引，第二天我去银行汇款。因为所在的城市只有农业银行，所以需要跨行汇款到A公司的工行账户。我特意征询了她的意见，确认保证有货。她说只要下了订单就一定有货，让我把银行汇款回执的章盖清楚一些，但汇款到账的时间可能会慢一点。我考虑我的同事也是农行汇的，算了一下使用电脑的时间，应该没有问题，不会耽误工作。
周末，我去电脑市场买了一根256MB的内存条准备升级新买的电脑，还购买了一个内胆包和一个移动硬盘，就等着我买的新机器到货了。
6月7日，我的同事收到了电脑，我想明天我的电脑也应该到了吧，因为我的同事就比我早一天汇款。
第一个“关键时刻”：下午A公司销售代表打来电话说，我订的机器配件缺货，现在已经没有DVD+CD的刻录光驱了，只有DVD+DVD刻录光驱，256MB的内存也没有了，只有512MB的内存，让我再去银行汇款，加钱升级内存和光驱。我说我已经买了内存等着自己升级啊。她说那你可以把自己买的内存处理掉。我说不行啊，我订了货，你们生产有问题，你们违约，为什么让我承担损失?她又说是因为我汇款的银行到账太慢造成的。我说我按你们的要求汇的，所有的单据都有，也和你确认了保证有货，责任在你们，就应该你们解决。她说那你不加钱就只能等生产部门进货。我说那你告诉我一个确切的日期，什么时候能解决。她说她不能确定，要等生产部门通知。我说那不就没有明确的日期了吗?她说没有办法。我要求她反映给公司，她同意找领导请示。
第二个“关键时刻”：我觉得她有可能敷衍我拖延时间，那就不知道什么时候能拿到电脑了，会影响我的工作。于是我上A公司的网站，想找投诉电话反映，也许会得到重视。没想到整个网站只有销售电话，没有投诉电话!我打800销售电话，一大堆的语音提示，也没有投诉指引。
第三个“关键时刻”：我就直接转售后服务，后来被售后服务转到负责投诉的电话。得到的回答是这款电脑热销，造成断货，而销售代表下单时也不知道生产线上的生产情况，所以很抱歉，只能等待，他们会尽量把给我造成的延误时间减到最低。这还是没有明确的处理意见和时间承诺。我开始后悔了，想不明白，A公司素来以自己的管理和订单系统闻名，怎么能发生销售代表下单，但不知道生产部门的生产情况呢?就算是A公司换代产品，对已经订货付款的客户也应该履行合同责任，免费升级，怎么能要求客户再次增加付款呢?这在法律上就把自己生产管理中的成本问题转嫁给了客户，这是违法的。难道A公司的零库存、高效率就是这样以牺牲客户的利益为基础的吗?
第四个“关键时刻”：6月8日，我迫不及待地主动打电话给A公司的销售代表，询问问题的解决情况。她说你是不是把我投诉了?我说我没有投诉你个人，而是向你们的投诉部门反映了我的情况，希望问题能尽快解决，也是从另一个角度帮她推进工作。她说，不就是一台电脑，至于吗?态度和我下订单付款之前已经天差地远了。我说那问题解决了吗?她说你还是加钱升级配置吧，我再次表示拒绝。她说那就没有办法了，因为她已经反映给领导，领导也没有答复。我说那你的意思是不准备解决了?她说你不愿意加钱，就只有等了，我也不知道公司什么时候会再进配件。我要求和她的领导通话，她说你再打投诉电话吧。我郑重地对她说，如果你不能解决，我自然会找解决问题的渠道。如果A公司不能解决，我找媒体、找政府主管部门、找律师、甚至找IBM解决行不行?如果你们愿意把你们的客户推向绝路，推向竞争对手的话。她语气有些和缓了，说我退你钱行不行。我说，不行，我已经买了配置准备升级，是建立在对A公司订单的信任基础上的，我不愿为此承担损失。对于工作时间的耽误、电话费以及对我个人精神上的影响，我已经承受了损失。
第五个“关键时刻”：我再次拨打A公司的投诉电话，接电话的人仍然是老一套，把我的订单号和联系方法第二次记下来，说反映给公司，尽快解决。
第六个“关键时刻”：我没有办法，就想打电话到A公司总部投诉，但整个A公司网站就是没有总部电话，我就打800销售电话要求转公关部。我想如果投诉解决不了问题，在通过媒体反映之前先给A公司公关部打个电话，给他们一个改正的机会。结果电话又被转给了投诉部门，问题又转了一个圈子。投诉电话说公关部在北京，让我打北京的电话。
第七个“关键时刻”：我再次拨打北京的电话，电话语音提示是A公司北京办事处，但永远没有人接听，其他提示都是指引拨打800。多次重拨，长途电话费花了不少，结果都是一样。
第八个“关键时刻”：6月8日下午我给A公司的销售代表打电话，对方口气比较软，说给我退钱行不?我表示没有这样做的，毕竟为了这台A公司的电脑我耗费了这么多的时间和金钱，还另外买了配件，我希望A公司方面能给出一个说法。
第九个“关键时刻”：6月9日上午，当我再次与A公司方面联系的时候，得到的回复竟然是“想退钱是不可能的”!A公司销售代表的理由是“已经在给您调货了”，我表示实在不想要A公司电脑了，对方说：“退货你就别找我了，找投诉热线吧!”
我无奈地怒了：“我再也不会购买A公司的任何产品了。我要让所有我遇到的想要购买A公司产品的消费者知道，他们将会受到A公司什么样的‘款待’。”
看看，因为错失一个个关键时刻，A公司就这样把一个普通消费者逼到了对立面。A公司流失的不仅仅是这一个顾客，很有可能，还会因为这位消费者很不愉快的购买经历，让更多的潜在消费者远离A公司。
在向顾客提供产品和服务的过程中，存在一系列与顾客相接触的点。你的企业规模如何之大，你的内部管理如何之好，顾客并不能真正感知，顾客能获得的、也是他最相信的对你企业的印象，来源于这些接触点。而其中的关键接触点，就是使得顾客决定采取和放弃购买决策的关键时刻。
关键时刻是怎样影响顾客的呢?来看一个案例：
某年6月1日，我通过A公司的直销电话下了一台A公司笔记本电脑的订单。A公司的销售代表很热情，告知我因为我的同事刚刚也下了订单，配置是一样的，所以就不用再下订单了，她直接在我同事的订单上加一台就可以了，这样比较节省时间。我想早点拿到机器，于是就同意了，通过传真我接到她传来的同事的订单。
按她的指引，第二天我去银行汇款。因为所在的城市只有农业银行，所以需要跨行汇款到A公司的工行账户。我特意征询了她的意见，确认保证有货。她说只要下了订单就一定有货，让我把银行汇款回执的章盖清楚一些，但汇款到账的时间可能会慢一点。我考虑我的同事也是农行汇的，算了一下使用电脑的时间，应该没有问题，不会耽误工作。
周末，我去电脑市场买了一根256MB的内存条准备升级新买的电脑，还购买了一个内胆包和一个移动硬盘，就等着我买的新机器到货了。
6月7日，我的同事收到了电脑，我想明天我的电脑也应该到了吧，因为我的同事就比我早一天汇款。
第一个“关键时刻”：下午A公司销售代表打来电话说，我订的机器配件缺货，现在已经没有DVD+CD的刻录光驱了，只有DVD+DVD刻录光驱，256MB的内存也没有了，只有512MB的内存，让我再去银行汇款，加钱升级内存和光驱。我说我已经买了内存等着自己升级啊。她说那你可以把自己买的内存处理掉。我说不行啊，我订了货，你们生产有问题，你们违约，为什么让我承担损失?她又说是因为我汇款的银行到账太慢造成的。我说我按你们的要求汇的，所有的单据都有，也和你确认了保证有货，责任在你们，就应该你们解决。她说那你不加钱就只能等生产部门进货。我说那你告诉我一个确切的日期，什么时候能解决。她说她不能确定，要等生产部门通知。我说那不就没有明确的日期了吗?她说没有办法。我要求她反映给公司，她同意找领导请示。
第二个“关键时刻”：我觉得她有可能敷衍我拖延时间，那就不知道什么时候能拿到电脑了，会影响我的工作。于是我上A公司的网站，想找投诉电话反映，也许会得到重视。没想到整个网站只有销售电话，没有投诉电话!我打800销售电话，一大堆的语音提示，也没有投诉指引。
第三个“关键时刻”：我就直接转售后服务，后来被售后服务转到负责投诉的电话。得到的回答是这款电脑热销，造成断货，而销售代表下单时也不知道生产线上的生产情况，所以很抱歉，只能等待，他们会尽量把给我造成的延误时间减到最低。这还是没有明确的处理意见和时间承诺。我开始后悔了，想不明白，A公司素来以自己的管理和订单系统闻名，怎么能发生销售代表下单，但不知道生产部门的生产情况呢?就算是A公司换代产品，对已经订货付款的客户也应该履行合同责任，免费升级，怎么能要求客户再次增加付款呢?这在法律上就把自己生产管理中的成本问题转嫁给了客户，这是违法的。难道A公司的零库存、高效率就是这样以牺牲客户的利益为基础的吗?
第四个“关键时刻”：6月8日，我迫不及待地主动打电话给A公司的销售代表，询问问题的解决情况。她说你是不是把我投诉了?我说我没有投诉你个人，而是向你们的投诉部门反映了我的情况，希望问题能尽快解决，也是从另一个角度帮她推进工作。她说，不就是一台电脑，至于吗?态度和我下订单付款之前已经天差地远了。我说那问题解决了吗?她说你还是加钱升级配置吧，我再次表示拒绝。她说那就没有办法了，因为她已经反映给领导，领导也没有答复。我说那你的意思是不准备解决了?她说你不愿意加钱，就只有等了，我也不知道公司什么时候会再进配件。我要求和她的领导通话，她说你再打投诉电话吧。我郑重地对她说，如果你不能解决，我自然会找解决问题的渠道。如果A公司不能解决，我找媒体、找政府主管部门、找律师、甚至找IBM解决行不行?如果你们愿意把你们的客户推向绝路，推向竞争对手的话。她语气有些和缓了，说我退你钱行不行。我说，不行，我已经买了配置准备升级，是建立在对A公司订单的信任基础上的，我不愿为此承担损失。对于工作时间的耽误、电话费以及对我个人精神上的影响，我已经承受了损失。
第五个“关键时刻”：我再次拨打A公司的投诉电话，接电话的人仍然是老一套，把我的订单号和联系方法第二次记下来，说反映给公司，尽快解决。
第六个“关键时刻”：我没有办法，就想打电话到A公司总部投诉，但整个A公司网站就是没有总部电话，我就打800销售电话要求转公关部。我想如果投诉解决不了问题，在通过媒体反映之前先给A公司公关部打个电话，给他们一个改正的机会。结果电话又被转给了投诉部门，问题又转了一个圈子。投诉电话说公关部在北京，让我打北京的电话。
第七个“关键时刻”：我再次拨打北京的电话，电话语音提示是A公司北京办事处，但永远没有人接听，其他提示都是指引拨打800。多次重拨，长途电话费花了不少，结果都是一样。
第八个“关键时刻”：6月8日下午我给A公司的销售代表打电话，对方口气比较软，说给我退钱行不?我表示没有这样做的，毕竟为了这台A公司的电脑我耗费了这么多的时间和金钱，还另外买了配件，我希望A公司方面能给出一个说法。
第九个“关键时刻”：6月9日上午，当我再次与A公司方面联系的时候，得到的回复竟然是“想退钱是不可能的”!A公司销售代表的理由是“已经在给您调货了”，我表示实在不想要A公司电脑了，对方说：“退货你就别找我了，找投诉热线吧!”
我无奈地怒了：“我再也不会购买A公司的任何产品了。我要让所有我遇到的想要购买A公司产品的消费者知道，他们将会受到A公司什么样的‘款待’。”
看看，因为错失一个个关键时刻，A公司就这样把一个普通消费者逼到了对立面。A公司流失的不仅仅是这一个顾客，很有可能，还会因为这位消费者很不愉快的购买经历，让更多的潜在消费者远离A公司。