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摘 要：本文通过调查研究杭州市中医幼儿护理机构的现状，以紫语堂小儿推拿为例，分析其经营状况和存在问题，为杭州市中医幼儿护理机构的发展提供范例和经验教训，以帮助杭州市中医药事业在新阶段的进一步建设。
关键词：中医机构 小儿推拿 经营现状 存在问题 策略分析
为继承和发扬我国传统的中医药文化，扶持和促进中医药事业的发展，保障我国公众的生命健康，2014年7月24日，原卫生部起草了《中华人民共和国中医药法（草案送审稿）》报送国务院审查。随后，国务院法制办公室进一步听取社会各界对中医药立法的建议，以征求公众意见并努力完善该法案。2016年8月29日，《中医药法（草案）》第二次提请全国人大常委会审议，我国中医药法的订立从开始提上议程至今，已经走上正轨。《中医药法（草案）》第十五条规定：“国家鼓励和支持社会力量举办中医医疗机构；社会力量举办的中医医疗机构与政府举办的中医医疗机构在准入、执业等方面享有同等权利。”随着我国社会医疗保障制度的逐步健全和国家政策对中医药事业的鼓励支持，由杭州市社会力量举办的非公立性中医机构得到了较大发展。这一有利局面的形成，吸引了更多的投资者以及从业人员，使其转移到非公立性中医机构的医疗服务中。今年，“二胎”政策开放，新生儿的出生率普遍提高，中医小儿推拿作为一种科学有效的幼儿护理方式，受到了消费者的普遍认可。如何促进中医幼儿护理机构的发展，成为了现阶段建设杭州市中医药事业的新难题。如何促进杭州市中医幼儿护理机构的发展，提高其服务水平，成为了广受争议的社会焦点。本文以紫语堂小儿推拿為研究对象，通过对问卷调查所收集的数据进行整合，了解紫语堂小儿推拿的发展现状，分析紫语堂小儿推拿经营存在的症结及因素，提出问题和策略，以紫语堂小儿推拿为模板，希望能为杭州市中医幼儿护理机构的进步提供有效的辅助材料。
一、关于小儿推拿的概况
小儿推拿是指以中医辨证理论为基础，通过点按推拿穴位、疏通经络的方式来提高儿童抗病力、增强人体免疫系统的一种保健和治疗方式。作为一种纯绿色疗法，小儿推拿的疗效可部分替代药物的作用，减少药物的毒副反应，提升幼儿机体的自然抗病力，避免病毒滋生和侵害，以达到有病治病、无病保健的有益目的。小儿推拿一般针对于6岁以下的小儿，特别是3岁以下的婴幼儿。其治疗范围十分广泛，如小儿发热、腹泻、积食、便秘、咳喘、遗尿等症。在操作过程中，强调轻柔温和、平稳有效，注重差异化的手法和治疗程序，对常见病、多发病均有极好疗效，尤其对小儿的消化道病症疗效显著。随着现代社会健康观念的变化，许多家长都逐渐信任并采用了小儿推拿这一疗法来为自己的子女进行治疗保健。目前，该疗法已成为国际儿童保健治疗的重要方法之一。
二、杭州市小儿推拿的发展现状
据调查，目前登记在册的专门性杭州市小儿推拿机构共有26家，每家机构在杭州本地拥有1-6所不等的营业门店。从2013年至2016年，杭州市小儿推拿专门性机构正在以2-3家的数量不断提高，且每年以呈1-2家的增幅持续上升。作为近年才逐渐复苏的小儿治疗保健方法，小儿推拿在杭州市的幼儿保健护理市场上得到了越来越多的追捧，且因这一新兴市场的初步建立，还存在不小的潜力和发展空间，值得社会力量在今后进行更多的投入。此外，据不完全统计，杭州市的大部分省市级及社区医院都保留了专门的中医推拿服务，其中亦涵盖了小儿推拿。但由于医院这类公立性医疗机构中，专门性的小儿推拿服务存在诸多不确定因素，不便调查且不符合研究门槛。其数据并不具代表性和有效性，故此次调查中并未将其纳入研究范围。
三、紫语堂小儿推拿经营状况的调查
紫语堂小儿推拿是杭州玉机健康管理有限公司旗下的一个附属品牌，是以小儿推拿、小儿推拿培训、小儿推拿教学连锁加盟为主营业务的儿童健康管理指导公司。相对于传统单一的小儿推拿机构，紫语堂小儿推拿的经营推广方式颇有新意，其实力在杭州市小儿推拿护理机构中占有一席之地。
1.调查对象与方法。为了对紫语堂小儿推拿的经营状况进行更加深入、真实和具体的了解，在本次调查过程中，本人采取了问卷调查的方式。针对紫语堂小儿推拿在杭州地区的5家门店，分别在每家门店接受小儿推拿服务的消费者中随机选取50名进行纸质问卷的填写，并在紫语堂小儿推拿的网络平台中对其消费者进行网上问卷调查。经过调查后，实收有效纸质问卷250份，规范整理有效网络问卷200份。
2.经营范围及在职情况。截止此次调查时间，紫语堂小儿推拿在杭州市内共拥有5家门店，分别为紫语堂小儿推拿文晖总店、桂花城店、西湖妇保店、滨江儿保店以及水晶城店。门店总在职为128人，执业推拿师的机构在职率为57.81%，非执业推拿师人员的机构在职率为42.19%。可见其中在职员工以执业推拿师为主，但仍有不小比重的非执业推拿师人员在该机构就职。
3.服务项目。除单纯的小儿推拿服务外，紫语堂小儿推拿也向幼儿家长提供规范性的小儿推拿培训教学课程及用于小儿推拿的各类产品。营利性和公益性相结合，每月不定期举办一次半公益性的“紫语堂小儿推拿妈妈学习班”，至今年10月份止，已举行72期，颇受赞誉。开办此类活动，旨在为幼儿及其家长提供必要的小儿推拿服务，也为机构形象的提升创造途径，以谋求持续发展。
4.服务满意度。在相当程度上说，消费者对于小儿推拿服务的满意度反映了小儿推拿机构的服务水平。而总的来说，服务态度、服务水平的程度越高，消费者的满意度也越高，该机构的美誉度即随之提高。据对紫语堂小儿推拿的客户进行实地和网络问卷的最终结果进行分析，杭州市小儿推拿服务的普遍平均满意率为89.53%，服务非常满意率为15.14%；紫语堂小儿推拿的服务满意率为93.41%，非常满意率达26.92%。
该数据显示，紫语堂小儿推拿的两项满意度水平在杭州小儿推拿机构中的优势可见一斑，从中可知，紫语堂小儿推拿的服务质量及水平在杭州市范围内的小儿推拿护理机构中具有一定的赞誉度。 四、紫语堂目前存在的问题
1.决策管理欠缺，影响效率。由于执业推拿师是该机构人员的主要组成部分，机构的管理人员欠缺，极大妨碍了机构的进步。管理层不足，使活动成本及运行效率受到限制，较容易出现人员调配失宜、内部意见不一、物资筹备等问题。管控意识的欠缺使得该机构在遭遇突发状况时，难以得到及时高效的统一调度和指挥。
2.服务内容缺乏二次创新。虽然服务项目多样具有相当优势，但项目内容的二次创新就成为了新难题。例如，紫语堂小儿推拿的品牌活动“小儿推拿妈妈班”至今已举办70余期，不可避免其教学内容的重复和单一，导致部分往期的小儿推拿班学员失去继续学习的兴趣。因此，服务项目的实效性就在部分受众流失后受到了较大限制，影响该项目的持续性发展。
3.信息传播手段和平台不佳。经调查，紫语堂小儿推拿的信息宣传主要集中在新浪微博、微信公众号这两个电子平台。而在各大搜索引擎的首页，很难见到关于“紫语堂”标题性的、标志性的、显著性的搜索词条，只有零散的诸如机构微博以及个别推拿班学员的学习感受以及课程推荐，宣传力度不足，公众曝光度欠缺。
五、对策分析
1.服务项目和活动开展方面。现如今，消费者众口难调，不同的消费者会对服务提出不同的要求。为了提高收益，应根据受众的差异制定各自相应的服务项目，提倡“私人订制”，诱导服务项目的二次创新。在保证更高回報率和社会效益的前提下，适当满足消费者的服务要求，提升服务评价，增强机构在小儿推拿市场中的核心竞争力，以谋求收益更大化。及时收集活动意见和建议，不断完善改进。对于每期举办的特色活动，要积极地征求参与者的看法，找出活动的问题，秉承原有优势，以保证各项特色活动对于受众的持续影响力。
2.用人方面。
2.1加强执业推拿技师的进一步培训提高。如果机构想得到进一步发展，那么机构内人员的素质水平必须要有更好的提高。机构内执业推拿师的服务水平不应停滞不前，否则就会影响机构服务质量的增长。紫语堂小儿推拿地处浙江省会杭州，而杭州既具备全省唯一的专业性中医药院校浙江中医药大学，也产生了不少具有经验丰富的推拿师的中医医疗机构。机构内的推拿师应当利用地利，定期、定时、定量地向其他推拿组织机构寻求交流机会，不断提高自身的推拿水平，以实现服务水平的增长。
2.2引进更多医药管理营销人员参与项目。机构的高效运营，需要一个具备较强头脑和管理意识的团队介入。执业推拿师大多出身于中医院校，在学习过程中缺乏管理意识的培养。在机构面临重大问题时往往不能够做出合理的处理方案，大大制约了机构的进展。因此，机构内部需要引进了解推拿的专业管理人才，对于机构内的各项活动进行高效的统筹规划。只有改进运营方案、改善服务条件、完善服务管理、提高服务效率并投入足够的资源建设管理层，才能增强自身的生存竞争力。
2.3加强对在职人员的监督和敦促。不同的在职人员所需的专业水平存在差异，收入回报也因此产生差异。所以机构内部应该加强在职人员的制度监督和绩效考核，防止部分在职人员出现职责履行不当、工作任务完成度不高等懈怠的工作状态，尽量避免工作失误。同时，通过广泛征求意见，严格制定和执行奖惩分明的制度，积极鼓励和支持努力工作的在职人员，杜绝不利于开展工作的各项行为。
3.公共宣传方面。尽管紫语堂小儿推拿在杭州市范围内已经有了一些知名度，但在宣传方面缺乏足够的主动性，很少进行有针对性的公开宣传。杭州在浙江乃至长三角地区是较大型的城市，很多人口都来自于其他地区，且杭州市企业众多，中青年群体较多。在该群体中，有不少是正在响应“二胎”政策积极备孕或刚生育不久的家庭，可见小儿推拿在杭州具备不小的潜在客户群体。目前紫语堂小儿推拿的公开宣传方式过于受限，公关宣传的积极性也有待提高。至于今后，机构可以采取以下措施：（1）投入一定资金，在搜索引擎中建立专属词条，全面综合地介绍组织内部状况，帮助外界了解机构；（2）通过鼓励现有消费群体的互相宣传，依靠其关系网进行知名度的建设，从源头上增扩受众；（3）加强与其他医疗机构与宣传媒体的赞助和合作，举办公益性的小儿推拿活动，提高机构的美誉度和专业认可度；（4）适当提供项目优惠，施惠于众，增强其消费受众的忠诚度，减少流失。作为小儿推拿机构，其应当积极宣传小儿推拿知识，帮助潜在客户群体了解小儿推拿理念，促进其接受小儿推拿服务。加强自身文化建设，扩大小儿推拿的影响力，提高自身的知名度，刺激消费者的需求，尝试扩大服务量以提高收益。
参考文献：
[1]胡国敏.“全面放开二孩”政策背景下育儿消费特征及育儿消费企业对策分析.[J].商场现代化，2015（25）.
[2]任聪晔、李晓蕊.浅谈中医育儿及预防保健特色[J].内蒙古中医药，2015（17）.
[3]王玉平.中医特色护理干预对早产儿生长发育的影响分析[J].光明中医，2013（5）.
[4]张丽娜.妇幼医疗服务与“单独二胎”政策的相关性分析[J].中国卫生产业，2014（12）.
[5]沈费伟、陈晓玲.“单独二孩”政策对城市80后生育观的影响研究——以杭州市为例[N].北京城市学院学报，2015（3）.
[6]唐楚涵.全面二孩政策对中国经济的影响分析[J].中国市场，2016（16）.
关键词：中医机构 小儿推拿 经营现状 存在问题 策略分析
为继承和发扬我国传统的中医药文化，扶持和促进中医药事业的发展，保障我国公众的生命健康，2014年7月24日，原卫生部起草了《中华人民共和国中医药法（草案送审稿）》报送国务院审查。随后，国务院法制办公室进一步听取社会各界对中医药立法的建议，以征求公众意见并努力完善该法案。2016年8月29日，《中医药法（草案）》第二次提请全国人大常委会审议，我国中医药法的订立从开始提上议程至今，已经走上正轨。《中医药法（草案）》第十五条规定：“国家鼓励和支持社会力量举办中医医疗机构；社会力量举办的中医医疗机构与政府举办的中医医疗机构在准入、执业等方面享有同等权利。”随着我国社会医疗保障制度的逐步健全和国家政策对中医药事业的鼓励支持，由杭州市社会力量举办的非公立性中医机构得到了较大发展。这一有利局面的形成，吸引了更多的投资者以及从业人员，使其转移到非公立性中医机构的医疗服务中。今年，“二胎”政策开放，新生儿的出生率普遍提高，中医小儿推拿作为一种科学有效的幼儿护理方式，受到了消费者的普遍认可。如何促进中医幼儿护理机构的发展，成为了现阶段建设杭州市中医药事业的新难题。如何促进杭州市中医幼儿护理机构的发展，提高其服务水平，成为了广受争议的社会焦点。本文以紫语堂小儿推拿為研究对象，通过对问卷调查所收集的数据进行整合，了解紫语堂小儿推拿的发展现状，分析紫语堂小儿推拿经营存在的症结及因素，提出问题和策略，以紫语堂小儿推拿为模板，希望能为杭州市中医幼儿护理机构的进步提供有效的辅助材料。
一、关于小儿推拿的概况
小儿推拿是指以中医辨证理论为基础，通过点按推拿穴位、疏通经络的方式来提高儿童抗病力、增强人体免疫系统的一种保健和治疗方式。作为一种纯绿色疗法，小儿推拿的疗效可部分替代药物的作用，减少药物的毒副反应，提升幼儿机体的自然抗病力，避免病毒滋生和侵害，以达到有病治病、无病保健的有益目的。小儿推拿一般针对于6岁以下的小儿，特别是3岁以下的婴幼儿。其治疗范围十分广泛，如小儿发热、腹泻、积食、便秘、咳喘、遗尿等症。在操作过程中，强调轻柔温和、平稳有效，注重差异化的手法和治疗程序，对常见病、多发病均有极好疗效，尤其对小儿的消化道病症疗效显著。随着现代社会健康观念的变化，许多家长都逐渐信任并采用了小儿推拿这一疗法来为自己的子女进行治疗保健。目前，该疗法已成为国际儿童保健治疗的重要方法之一。
二、杭州市小儿推拿的发展现状
据调查，目前登记在册的专门性杭州市小儿推拿机构共有26家，每家机构在杭州本地拥有1-6所不等的营业门店。从2013年至2016年，杭州市小儿推拿专门性机构正在以2-3家的数量不断提高，且每年以呈1-2家的增幅持续上升。作为近年才逐渐复苏的小儿治疗保健方法，小儿推拿在杭州市的幼儿保健护理市场上得到了越来越多的追捧，且因这一新兴市场的初步建立，还存在不小的潜力和发展空间，值得社会力量在今后进行更多的投入。此外，据不完全统计，杭州市的大部分省市级及社区医院都保留了专门的中医推拿服务，其中亦涵盖了小儿推拿。但由于医院这类公立性医疗机构中，专门性的小儿推拿服务存在诸多不确定因素，不便调查且不符合研究门槛。其数据并不具代表性和有效性，故此次调查中并未将其纳入研究范围。
三、紫语堂小儿推拿经营状况的调查
紫语堂小儿推拿是杭州玉机健康管理有限公司旗下的一个附属品牌，是以小儿推拿、小儿推拿培训、小儿推拿教学连锁加盟为主营业务的儿童健康管理指导公司。相对于传统单一的小儿推拿机构，紫语堂小儿推拿的经营推广方式颇有新意，其实力在杭州市小儿推拿护理机构中占有一席之地。
1.调查对象与方法。为了对紫语堂小儿推拿的经营状况进行更加深入、真实和具体的了解，在本次调查过程中，本人采取了问卷调查的方式。针对紫语堂小儿推拿在杭州地区的5家门店，分别在每家门店接受小儿推拿服务的消费者中随机选取50名进行纸质问卷的填写，并在紫语堂小儿推拿的网络平台中对其消费者进行网上问卷调查。经过调查后，实收有效纸质问卷250份，规范整理有效网络问卷200份。
2.经营范围及在职情况。截止此次调查时间，紫语堂小儿推拿在杭州市内共拥有5家门店，分别为紫语堂小儿推拿文晖总店、桂花城店、西湖妇保店、滨江儿保店以及水晶城店。门店总在职为128人，执业推拿师的机构在职率为57.81%，非执业推拿师人员的机构在职率为42.19%。可见其中在职员工以执业推拿师为主，但仍有不小比重的非执业推拿师人员在该机构就职。
3.服务项目。除单纯的小儿推拿服务外，紫语堂小儿推拿也向幼儿家长提供规范性的小儿推拿培训教学课程及用于小儿推拿的各类产品。营利性和公益性相结合，每月不定期举办一次半公益性的“紫语堂小儿推拿妈妈学习班”，至今年10月份止，已举行72期，颇受赞誉。开办此类活动，旨在为幼儿及其家长提供必要的小儿推拿服务，也为机构形象的提升创造途径，以谋求持续发展。
4.服务满意度。在相当程度上说，消费者对于小儿推拿服务的满意度反映了小儿推拿机构的服务水平。而总的来说，服务态度、服务水平的程度越高，消费者的满意度也越高，该机构的美誉度即随之提高。据对紫语堂小儿推拿的客户进行实地和网络问卷的最终结果进行分析，杭州市小儿推拿服务的普遍平均满意率为89.53%，服务非常满意率为15.14%；紫语堂小儿推拿的服务满意率为93.41%，非常满意率达26.92%。
该数据显示，紫语堂小儿推拿的两项满意度水平在杭州小儿推拿机构中的优势可见一斑，从中可知，紫语堂小儿推拿的服务质量及水平在杭州市范围内的小儿推拿护理机构中具有一定的赞誉度。 四、紫语堂目前存在的问题
1.决策管理欠缺，影响效率。由于执业推拿师是该机构人员的主要组成部分，机构的管理人员欠缺，极大妨碍了机构的进步。管理层不足，使活动成本及运行效率受到限制，较容易出现人员调配失宜、内部意见不一、物资筹备等问题。管控意识的欠缺使得该机构在遭遇突发状况时，难以得到及时高效的统一调度和指挥。
2.服务内容缺乏二次创新。虽然服务项目多样具有相当优势，但项目内容的二次创新就成为了新难题。例如，紫语堂小儿推拿的品牌活动“小儿推拿妈妈班”至今已举办70余期，不可避免其教学内容的重复和单一，导致部分往期的小儿推拿班学员失去继续学习的兴趣。因此，服务项目的实效性就在部分受众流失后受到了较大限制，影响该项目的持续性发展。
3.信息传播手段和平台不佳。经调查，紫语堂小儿推拿的信息宣传主要集中在新浪微博、微信公众号这两个电子平台。而在各大搜索引擎的首页，很难见到关于“紫语堂”标题性的、标志性的、显著性的搜索词条，只有零散的诸如机构微博以及个别推拿班学员的学习感受以及课程推荐，宣传力度不足，公众曝光度欠缺。
五、对策分析
1.服务项目和活动开展方面。现如今，消费者众口难调，不同的消费者会对服务提出不同的要求。为了提高收益，应根据受众的差异制定各自相应的服务项目，提倡“私人订制”，诱导服务项目的二次创新。在保证更高回報率和社会效益的前提下，适当满足消费者的服务要求，提升服务评价，增强机构在小儿推拿市场中的核心竞争力，以谋求收益更大化。及时收集活动意见和建议，不断完善改进。对于每期举办的特色活动，要积极地征求参与者的看法，找出活动的问题，秉承原有优势，以保证各项特色活动对于受众的持续影响力。
2.用人方面。
2.1加强执业推拿技师的进一步培训提高。如果机构想得到进一步发展，那么机构内人员的素质水平必须要有更好的提高。机构内执业推拿师的服务水平不应停滞不前，否则就会影响机构服务质量的增长。紫语堂小儿推拿地处浙江省会杭州，而杭州既具备全省唯一的专业性中医药院校浙江中医药大学，也产生了不少具有经验丰富的推拿师的中医医疗机构。机构内的推拿师应当利用地利，定期、定时、定量地向其他推拿组织机构寻求交流机会，不断提高自身的推拿水平，以实现服务水平的增长。
2.2引进更多医药管理营销人员参与项目。机构的高效运营，需要一个具备较强头脑和管理意识的团队介入。执业推拿师大多出身于中医院校，在学习过程中缺乏管理意识的培养。在机构面临重大问题时往往不能够做出合理的处理方案，大大制约了机构的进展。因此，机构内部需要引进了解推拿的专业管理人才，对于机构内的各项活动进行高效的统筹规划。只有改进运营方案、改善服务条件、完善服务管理、提高服务效率并投入足够的资源建设管理层，才能增强自身的生存竞争力。
2.3加强对在职人员的监督和敦促。不同的在职人员所需的专业水平存在差异，收入回报也因此产生差异。所以机构内部应该加强在职人员的制度监督和绩效考核，防止部分在职人员出现职责履行不当、工作任务完成度不高等懈怠的工作状态，尽量避免工作失误。同时，通过广泛征求意见，严格制定和执行奖惩分明的制度，积极鼓励和支持努力工作的在职人员，杜绝不利于开展工作的各项行为。
3.公共宣传方面。尽管紫语堂小儿推拿在杭州市范围内已经有了一些知名度，但在宣传方面缺乏足够的主动性，很少进行有针对性的公开宣传。杭州在浙江乃至长三角地区是较大型的城市，很多人口都来自于其他地区，且杭州市企业众多，中青年群体较多。在该群体中，有不少是正在响应“二胎”政策积极备孕或刚生育不久的家庭，可见小儿推拿在杭州具备不小的潜在客户群体。目前紫语堂小儿推拿的公开宣传方式过于受限，公关宣传的积极性也有待提高。至于今后，机构可以采取以下措施：（1）投入一定资金，在搜索引擎中建立专属词条，全面综合地介绍组织内部状况，帮助外界了解机构；（2）通过鼓励现有消费群体的互相宣传，依靠其关系网进行知名度的建设，从源头上增扩受众；（3）加强与其他医疗机构与宣传媒体的赞助和合作，举办公益性的小儿推拿活动，提高机构的美誉度和专业认可度；（4）适当提供项目优惠，施惠于众，增强其消费受众的忠诚度，减少流失。作为小儿推拿机构，其应当积极宣传小儿推拿知识，帮助潜在客户群体了解小儿推拿理念，促进其接受小儿推拿服务。加强自身文化建设，扩大小儿推拿的影响力，提高自身的知名度，刺激消费者的需求，尝试扩大服务量以提高收益。
参考文献：
[1]胡国敏.“全面放开二孩”政策背景下育儿消费特征及育儿消费企业对策分析.[J].商场现代化，2015（25）.
[2]任聪晔、李晓蕊.浅谈中医育儿及预防保健特色[J].内蒙古中医药，2015（17）.
[3]王玉平.中医特色护理干预对早产儿生长发育的影响分析[J].光明中医，2013（5）.
[4]张丽娜.妇幼医疗服务与“单独二胎”政策的相关性分析[J].中国卫生产业，2014（12）.
[5]沈费伟、陈晓玲.“单独二孩”政策对城市80后生育观的影响研究——以杭州市为例[N].北京城市学院学报，2015（3）.
[6]唐楚涵.全面二孩政策对中国经济的影响分析[J].中国市场，2016（16）.