论文部分内容阅读
【中图分类号】R473.7 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2015）03
【摘要】目的：探索儿科护理投诉的主要原因，并提出临床防范建议。方法：采取回顾性分析的方法，对我院自2013年1月至2015年1月间接受处理的儿科护理投诉事件进行统计分析，归纳儿科护理投诉的主要原因。结果：儿科护理投诉原因主要集中在护理服务态度、护理过失、护理技术以及患者家属自身原因等方面，但不同职称和工龄的护理人员之间被投诉数量存在显著性差异（P<0.05），具有统计学意义。结论：强化护理人员的临床操作技能，提高护理人员的工作责任心、技术水平和服务态度，加强医患临床沟通，将有助于降低儿科护理投诉率，改善医患关系，提高患者就医满意度。
【关键词】儿科护理；投诉原因；防范建议
1资料与方法
选取我院自2013年1月至2015年1月间接受处理的儿科护理投诉事件作为本文研究对象，投诉主体均为患儿家属，投诉方式主要是口头、电话、信函、邮件等方式，投诉对象主要是护理人员。
1.2方法
采用回顾性分析的方法，对医院护理部和卫生行政主管部门接受的投诉事件，按照投诉时间、原因、投诉对象的年龄、性别、姓名、职称、工龄等进行详尽的归纳分类，然后进行统计学分析处理。
1.3统计学处理
本文所有数据资料均采用统计学软件SPSS18.0进行处理分析，其中计量资料采用x
±s进行表示，此外计量资料则采用t检验。而计数资料则采用x^2检验。其中P<0.05表示差异显著，具有统计学意义。
2结果
经统计发现，儿科护理投诉的主要原因包括护理服务态度、护理技能、护理过失、患儿家属自身原因为主，此外还包括医疗费用、法律知识、病房管理等。不同职称和工龄的护理人员被投诉数量具有显著性差异（P<0.05），具有统计学意义。
3儿科护理投诉原因分析
3.1医患双方对护理观念的不同
在临床护理实践中，患者家属对于护理价值观念的理解与护理人员的服务观念之间存在突出的矛盾，是造成护理投诉的主要原因之一。部分患儿家属长期关注或受到消费者权益保护活动的影响，对于临床护理工作中存在的突出问题，若遇到不理解的情况下，则会选择投诉进行维权活动。由此可见，护理人员的服务态度的转变时解决这一投诉原因的关键所在。
3.2患儿家属对护理质量的期许没有得到满足
本文的研究发现患儿家属在护理投诉事件中，主要集中在护理技术和护理过失方面。在实践中，部分患儿因肥胖等原因，给临床静脉注射帶来困难，部分护理操作难以取得理想的护理质量，出现二次扎针等事故的时有发生。在面对病情较重、发展迅速的患儿时，患儿家属希望护理人员尽可能降低患儿的痛苦，做到药到病除，护理工作立竿见影等，但这些对护理工作的期望同护理服务质量具有巨大的矛盾和鸿沟。护士在长期高负荷的工作背景下，无法在护理服务质量方面满足患儿家属的期望，导致患儿家属对护理投诉的发生。
3.3患儿家属对年轻护理人员工作能力的不信任
随着现代医学的不断发展，越来越多的年轻人才加入到临床护理队伍之中。根据本文的统计发现，护理人员的工龄、职称不同其受到的投诉数量显著不同，且年轻护理人员被投诉数量偏高。究其原因，主要包括年轻护理人员的工作技能、服务态度、沟通方式、工作经验等方面存在不同程度的缺陷，对于儿科疾病了解不足，对患儿缺乏耐心和细心。医患沟通缺乏技巧和沟通艺术，患儿家属对年轻护理人员具有自发的不信任感。在出现任何细微的护理差错过程中，均可能诱发患儿家属的投诉。
3.4医疗费用和社会环境的影响
现代医学技术和管理水平随着科学技术的发展而不断发展，新的设备、新技术、新工艺等为代表的现代医学不断被应用与实践之中。同时，进口药、特效药、新药等被不断水使用，都加剧了患者家庭经济负担，造成患儿家属对于护理工作的敏感。与此同时，社会媒介对于医患纠纷的过度报道和解读，加剧了患儿家属的心理负担，外部消极因素的堆积极易导致患儿家属对护理工作产生抱怨，进而护理投诉事件的增加。
4防范建议
4.1强化“以人为本”的临床护理理念
为适应新时代人们对于护理工作的要求，临床护理人员需要牢固树立“以人为本”的护理理念。在护理工作中，自觉强化自身服务意识，提高服务过程中医患沟通的技巧，增强医患沟通的艺术性。以此适应竞争环境下的护理工作的新变化。对护理工作进行制度化、可量化的考核，建立由医院督办、护士长、护理部三级监督机制。将患者家属对护理工作的满意度加入到奖励机制之中，作为升迁、考核的重要指标。
4.2强化人才队伍建设
面对护理人才队伍的年轻化，患者家属的质疑。在临床实践中，通过搭建骨干带头、全员参与、监督到位的培训机制，强化年轻护士的工作技能、服务态度等业务素质。一方面所有护士必须取得完整的护工培训学习，具备扎实的护理理论知识，一方面需要经过临床实践的锻炼，由业务骨干进行带领学习，强化队伍人员的再教育和培训工作。
4.3为护理人员减压，增强防范治理意识
医院应采取多种措施帮助护理人员应对长期高负荷工作。首先可以构建科学合理的护理人员工作机制，科学合理的分配任务量。其次，制定具有竞争力的奖惩机制，更多的将激励放于护理人员上，通过评优、提拔、补助等形式激励一线护理人员。最后，应制定科学的、弹性的应急和工作机制，以此，应对临床突发性和长期性护理工作，提高护理人员的工作条件和装备。
4.4强化宣教工作
对于医院护理工作中的操作流程、规范、药品费用、治疗方案等等各方面的医疗问题，通过宣传栏、宣传手册的形式传递给患儿家属，避免患儿家属对医疗收费等事项产生误解。同时加强法律知识的学习。对于出现的不合理纠纷事件，鼓励护理人员拿起法律的武器进行自我保护。同时可以借助法律进行医患纠纷的自我调节，避免医患关系的进一步紧张升级。
参考文献
[1] 钟仕萍，黎雪梅. 对护理服务质量投诉的原因分析及防范[J]. 护理学杂志，2001，16（8）：506.
[2]李宏，李英.我院儿科呼吸系统感染住院病例抗菌药物使用情况分析.《中国社区医师（医学专业）》.2010年6期
[3]石壮，陈英，于力.儿童原发性肾病综合征合并呼吸系统感染的特点.《广东医学》.2013年14期
【摘要】目的：探索儿科护理投诉的主要原因，并提出临床防范建议。方法：采取回顾性分析的方法，对我院自2013年1月至2015年1月间接受处理的儿科护理投诉事件进行统计分析，归纳儿科护理投诉的主要原因。结果：儿科护理投诉原因主要集中在护理服务态度、护理过失、护理技术以及患者家属自身原因等方面，但不同职称和工龄的护理人员之间被投诉数量存在显著性差异（P<0.05），具有统计学意义。结论：强化护理人员的临床操作技能，提高护理人员的工作责任心、技术水平和服务态度，加强医患临床沟通，将有助于降低儿科护理投诉率，改善医患关系，提高患者就医满意度。
【关键词】儿科护理；投诉原因；防范建议
1资料与方法
选取我院自2013年1月至2015年1月间接受处理的儿科护理投诉事件作为本文研究对象，投诉主体均为患儿家属，投诉方式主要是口头、电话、信函、邮件等方式，投诉对象主要是护理人员。
1.2方法
采用回顾性分析的方法，对医院护理部和卫生行政主管部门接受的投诉事件，按照投诉时间、原因、投诉对象的年龄、性别、姓名、职称、工龄等进行详尽的归纳分类，然后进行统计学分析处理。
1.3统计学处理
本文所有数据资料均采用统计学软件SPSS18.0进行处理分析，其中计量资料采用x
±s进行表示，此外计量资料则采用t检验。而计数资料则采用x^2检验。其中P<0.05表示差异显著，具有统计学意义。
2结果
经统计发现，儿科护理投诉的主要原因包括护理服务态度、护理技能、护理过失、患儿家属自身原因为主，此外还包括医疗费用、法律知识、病房管理等。不同职称和工龄的护理人员被投诉数量具有显著性差异（P<0.05），具有统计学意义。
3儿科护理投诉原因分析
3.1医患双方对护理观念的不同
在临床护理实践中，患者家属对于护理价值观念的理解与护理人员的服务观念之间存在突出的矛盾，是造成护理投诉的主要原因之一。部分患儿家属长期关注或受到消费者权益保护活动的影响，对于临床护理工作中存在的突出问题，若遇到不理解的情况下，则会选择投诉进行维权活动。由此可见，护理人员的服务态度的转变时解决这一投诉原因的关键所在。
3.2患儿家属对护理质量的期许没有得到满足
本文的研究发现患儿家属在护理投诉事件中，主要集中在护理技术和护理过失方面。在实践中，部分患儿因肥胖等原因，给临床静脉注射帶来困难，部分护理操作难以取得理想的护理质量，出现二次扎针等事故的时有发生。在面对病情较重、发展迅速的患儿时，患儿家属希望护理人员尽可能降低患儿的痛苦，做到药到病除，护理工作立竿见影等，但这些对护理工作的期望同护理服务质量具有巨大的矛盾和鸿沟。护士在长期高负荷的工作背景下，无法在护理服务质量方面满足患儿家属的期望，导致患儿家属对护理投诉的发生。
3.3患儿家属对年轻护理人员工作能力的不信任
随着现代医学的不断发展，越来越多的年轻人才加入到临床护理队伍之中。根据本文的统计发现，护理人员的工龄、职称不同其受到的投诉数量显著不同，且年轻护理人员被投诉数量偏高。究其原因，主要包括年轻护理人员的工作技能、服务态度、沟通方式、工作经验等方面存在不同程度的缺陷，对于儿科疾病了解不足，对患儿缺乏耐心和细心。医患沟通缺乏技巧和沟通艺术，患儿家属对年轻护理人员具有自发的不信任感。在出现任何细微的护理差错过程中，均可能诱发患儿家属的投诉。
3.4医疗费用和社会环境的影响
现代医学技术和管理水平随着科学技术的发展而不断发展，新的设备、新技术、新工艺等为代表的现代医学不断被应用与实践之中。同时，进口药、特效药、新药等被不断水使用，都加剧了患者家庭经济负担，造成患儿家属对于护理工作的敏感。与此同时，社会媒介对于医患纠纷的过度报道和解读，加剧了患儿家属的心理负担，外部消极因素的堆积极易导致患儿家属对护理工作产生抱怨，进而护理投诉事件的增加。
4防范建议
4.1强化“以人为本”的临床护理理念
为适应新时代人们对于护理工作的要求，临床护理人员需要牢固树立“以人为本”的护理理念。在护理工作中，自觉强化自身服务意识，提高服务过程中医患沟通的技巧，增强医患沟通的艺术性。以此适应竞争环境下的护理工作的新变化。对护理工作进行制度化、可量化的考核，建立由医院督办、护士长、护理部三级监督机制。将患者家属对护理工作的满意度加入到奖励机制之中，作为升迁、考核的重要指标。
4.2强化人才队伍建设
面对护理人才队伍的年轻化，患者家属的质疑。在临床实践中，通过搭建骨干带头、全员参与、监督到位的培训机制，强化年轻护士的工作技能、服务态度等业务素质。一方面所有护士必须取得完整的护工培训学习，具备扎实的护理理论知识，一方面需要经过临床实践的锻炼，由业务骨干进行带领学习，强化队伍人员的再教育和培训工作。
4.3为护理人员减压，增强防范治理意识
医院应采取多种措施帮助护理人员应对长期高负荷工作。首先可以构建科学合理的护理人员工作机制，科学合理的分配任务量。其次，制定具有竞争力的奖惩机制，更多的将激励放于护理人员上，通过评优、提拔、补助等形式激励一线护理人员。最后，应制定科学的、弹性的应急和工作机制，以此，应对临床突发性和长期性护理工作，提高护理人员的工作条件和装备。
4.4强化宣教工作
对于医院护理工作中的操作流程、规范、药品费用、治疗方案等等各方面的医疗问题，通过宣传栏、宣传手册的形式传递给患儿家属，避免患儿家属对医疗收费等事项产生误解。同时加强法律知识的学习。对于出现的不合理纠纷事件，鼓励护理人员拿起法律的武器进行自我保护。同时可以借助法律进行医患纠纷的自我调节，避免医患关系的进一步紧张升级。
参考文献
[1] 钟仕萍，黎雪梅. 对护理服务质量投诉的原因分析及防范[J]. 护理学杂志，2001，16（8）：506.
[2]李宏，李英.我院儿科呼吸系统感染住院病例抗菌药物使用情况分析.《中国社区医师（医学专业）》.2010年6期
[3]石壮，陈英，于力.儿童原发性肾病综合征合并呼吸系统感染的特点.《广东医学》.2013年14期