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【摘要】本文对上海高岛屋的运营状况、实地观察结果、大众点评评价三方面进行总结分析，发现上海高岛屋存在的一些问题与未来可行的转型方向，得出四条对其未来经营的建议。
【关键词】上海高岛屋;外资百货
近年来，我国百货行业持续低迷，尤其是单体百货更是处于转型迷茫期。2019年我国社会消费品零售总额首次突破40万亿，同比增长8%，但百货店零售额同比增长1.4%。
作为日本老牌百货的高岛屋，从2012年12月开出中国首家门店到2019年6月宣布因经营困难而撤离，只有近七年时间。2019年8月23日又宣布“重拾信心继续经营”主要是房东降低了房租。如何扭亏为盈，在百货日渐式微的大环境下继续生存下去？上海高岛屋仍面临着极大的挑战。
一、高岛屋未能吸引喜欢日货的上海人
来自日本的上海高岛屋百货有限公司（Takashimaya，以下简称“上海高岛屋”）2012年12月在上海长宁区虹桥路1438号开出首店，连续亏损七年后，于2019年6月25发出两个月后停业公告，但到8月23日下午，上海高岛屋又发布公告称：8月25日以后将继续正常营业。其实，“重拾信心继续经营”主要是房东降低了房租。
2019年11月初，高岛屋总裁Yoshio Murata在接受《日本经济新闻》采访时称：上海高岛屋的租金降低了非常多，“只要销量上涨30%，就足以让上海高岛屋店获得盈利。”预计在2021年2月的财年之前，高岛屋上海分店能扭亏为盈。当时约有30%的铺位处于空置状态。
中国每年到访日本的人数达800多万人次，人均消费在22万日元（约1.38万元人民币），比第二位的韩国人高出16倍。中国消费者非常认可日本制造产品，小到文具日用品大到白色家电都是旅游代购的首选。而当日本百货真正来到中国时，却显得过于惨淡，毫无生气。
中国人在日本旅游购买最多的三类商品分别是小吃零食、化妆品与药妆，而在上海高岛屋内很难看到这些真正有吸引力的产品。大部分楼层被鲜有销量的服饰品牌占据，即使有部分受欢迎的药妆与食品，价格也远高于日本售价，这可能就是中国消费者宁可舍近求远的原因之一。中国消费者对进口商品有自己的估价范围，海外留学生代购也使价格更透明，若门店售价远高于代购价格，消费者宁可选择私人代购。
比起日本本土的高岛屋，上海高岛屋也称不上时髦。这也是年轻人不太选择上海高岛屋的重要原因。在上海高岛屋开店初期就有消费者评价它“像是爷爷开出的店”，其装修风格与上世纪八十年代日本百货相似，感受不到活力，没有电影院、KTV等休闲娱乐类场所缩小了顾客范围，即使是喜欢日货的上海人也更倾向于将一天时间放在能满足各种需求的其他外资百货上。
2019年12月25日，上海高岛发出推文：2010年1月5日“小鹿纯子”亲临上海高岛屋，阅读量也只有3810。四十多年前《排球女将》主演小鹿纯子的扮演者荒木由美子，带着个人品牌的包包为上海高岛屋站台虽然也引发了一波“回忆杀”，但毕竟时过境迁，难以迎合当代消费者的时尚需求。
进入上海高岛屋公众号，查看2020年“4.15-4.28最新活动”，阅读量只有46。这与上海全家便利的推文动辄就是10万+相比，差距实在太大了。
从总体来看，百货业尤其是单体百货处于下坡道，如今又面临疫情的冲击，上海高岛屋能否在2021年度盈利，依然是个未知数。
二、上海高岛屋观察分析
2020年1月15日，我们实地走访了上海高岛屋百货，通过现场观察与体验，有如下发现：
（1）总体布局。上海高岛屋位于日韩两国派遣员工大量居住的古北地区，项目商业面积6万平方米。营业楼层从B1层到7层：一层包括美妆、鞋履、部分服饰;二层主要为服饰;三层早教中心与母婴结合;四层包括服饰、杂货、玩具等;五层六层以家居用品为主、七层为餐饮。
我们发现高岛屋将美妆、鞋履、部分服饰放在普遍作为美妆类专卖的一楼，使得关键性的一楼店铺陈列没有很好地融合起来，从顾客角度一开始就感受不到这个商场的魅力。
（2）化妆品品牌少。化妆品不仅是百货店的主导品类，营业额约占三成，而且也是百货店的引流品类，一般都布局在底楼最好位置，而且进口品牌与新品类也越来越多。但上海高岛屋的化妆品类比较少，连Givenchy、Dior等高端美妝也没引进，虽然有代购人气极高的POLA和资深堂旗下CPB、IPSA等品牌，但有形展示与体验感欠缺。同为外资百货的上海久光，一层囊括了40种化妆品品牌，包括了以CHANEL为首的高端美妆以及SK-II为代表的护肤品品牌，显然更能满足消费者对化妆品的需求。
（3）服饰缺少吸引力。除了位于活动区的QUALITY OUTLET外，服饰主要为少部分的日本老牌轻奢（例如恩瓦德集团旗下的三大品牌：23区、组曲和ICB），以及一些中国本土品牌（其中也不妨有飞越、春竹、斯尔丽等老字号品牌的存在）。然而本地居民显然对于日本自有品牌没有概念，陌生的品牌与相对高昂的价格使得顾客不会去选择购买。即使部分贴着日本制的标签，但定价基本在日本本土按照汇率换算后的价格之上，没有考虑到物价水平差别、商品在中国市场的定位以及中国顾客对服饰概念的普遍认识。例如，在商场一楼一家名为“ALA”的日本自有品牌服饰店，其主要售卖的帽子款式为日系风格，标签也用大字标注了“日本制”，但由于售价1000人民币左右，很少有顾客踏足店内。确实，在日本帽子的价格对比于其他服饰类商品而言较为昂贵，大多数日本消费者也都能够接受这样的消费观念，而这与中国消费者的消费习惯就大大偏离了。
（4） 亲子活动不足。根据早教中心在大众点评上的评论来看，大部分选择高岛屋的理由为“离家最近的机构”，可见机构的知名度不高。从其所处的地区而言，恰恰应该引入的是外资创立的培训机构而非处处似曾相识的早教中心。从外籍居民角度而言必定更希望孩子接受的是自己国家的教育理念与教学风格以便在回国后能更快适应升学;而对本地居民而言，面对琳琅满目的本土早教中心不知如何选择时，外资创立的机构似乎也有着一定的吸引力：不同的婴幼儿教育理念或许能对孩子的人生轨迹产生不一样的影响，想必很多父母都会这么去思考。综上而言，似乎外资创立的机构更能为商场带来流量，实现更多的价值创造。 此外商铺外观与分布方式都太过于生硬。以普陀区环球港为例，其中心位置搭建的儿童娱乐区包含蹦床、冒险者道路、海洋球等项目，周末向来四方形的一圈都被父母长辈包围。在这一点上，高岛屋是否能借鉴环球港，根据自身能力与局限建造出一块理想的亲子活动区进行转型值得管理层的商榷。
（5）不必要的商品与展览。以装饰品家具为例：其五六两层面积除活动区的QUALITY OUTLET外，几乎都被家具装饰品占据。除了进口的家具装饰品很难在价格上打动消费者之外，大量欧美品牌的厨具家饰聚集在一个楼层也很难让消费者产生消费欲望。五层的日本馆与艺术礼品博物馆高岛屋艺术空间的陈列目的也十分不明确：其太过高昂的艺术品价格决定其理应不该占据楼层三分之一面积陈列出，甚至没有在非高档百货中陈列的必要 。此类艺术品对于消费者而言也只是充当了茶余饭后散步过程中的消遣，玻璃陶瓷类艺术品对于大多数普通百姓而言并不作为艺术欣赏，更产生不了消费欲望。那么作为一个既不能带来利润，也不能作为商场吸引力的要素，占据一个楼层三分之一的面积是否就太过多余与浪费。
三、大众点评统计分析
在大众点评入驻商户“上海高岛屋百货”中，搜索到5361条评论，其中好评4451条，中评703条，差评207条。
（1）服饰方面顾客评分较低。将所有的店铺分成餐饮、服饰、亲子、彩妆和休闲娱乐这五大类别进行统计，再将每个店铺的评分按照类别取均值，最高5分，最低1分。结果可见，餐饮、亲子、彩妆和休闲娱乐的评分相对平均，分别为4.02、4.18、4.08和4.13，服饰类评分较低为3.56。顾客普遍对服饰类店铺评分低，认为上海高岛屋内的服饰“没有购买欲望” “性价比低” “款式老旧”的评价较多。
（2）产品质量与演出活动比较吸引消费者。在产品、服务、环境三类好评中，产品好评占36.8%，其中质量好占28.8%;环境好评占51.8%，其中演出活动占23.6%。大部分顾客偏好进口超市、餐饮店等饮食相关商品与服务。在购物顾客中，37%的顾客对店内售卖的产品表示认可，但性价比不高。 24%好评针对商场内的演出活动，有些顾客表示是被活动吸引而来的。尤其因荒木由美子谈话秀到来的人数最多，观众表示荒木由美子的《排球女将》是属于80年代中国观众的记忆，无论是电影还是这位女主角直到今天都能扣动观众的心弦。更有观众形容自己在现场踮起脚拍照的表现：“很疯狂的追星举动，但和当今的追星不同，追的是童年回忆，是不舍的情怀。”
（3）差评主要集中在服务。在产品、服务、环境三类差评中，服务差评占60.7%，其中，服务态度差占38.6%，服务不专业占22.1%。尤其是在其地下进口超市Mercato Fresco新鲜市集中，服务与质量问题层出不穷。质量问题主要是针对生鲜与水果的保鲜，顾客反应购买的水果与生鲜已变质或口感不新鲜。更为严重的是，有大量顾客表示店员态度恶劣，服务非常不专业。顾客表示超市店员在试吃服务上表现出不耐烦，对于试吃不买的客人态度极差，甚至还有聚众聊天不回答客人的疑问，店员在工作期间自己吃试吃食品等乱象出现。顾客对此的一致论调是“与日本的服务不能比！”另外一层的POLA、二层日本著名珠宝品牌TASAKI的门店都纷纷被反映服务态度恶劣，这两家的商品一直以来都被中国消费者喜爱，但店员似乎有些狐假虎威的态度。在被询问是否有折扣时回答“我们从来不打折”，对待顾客傲慢无礼、爱理不理，都从顾客的评价中可以见得。从这点上而言，既然上海高岛屋打出的是高岛屋的品牌，在培训上就必须要与品牌形象相匹配：试吃作为日本百货最惯用的营销手段之一却在中国被草率对待，显然培训与招聘都没有很好地把关。而事实上却连违规违纪行为都被顾客反映，不说消费者的消费体验，就连最基本的服务规范都没有做到，那么再好的商品再好的硬件环境都不再有吸引力。
四、给上海高岛屋的四点建议
以英国玛莎百货、美国梅西百货为首在中国经营不善而撤离的外资百货都有着一些共通，且致命的缺陷。以玛莎百货为例，“太低调”与“太迟钝”是顾客对玛莎百货的一致评价：努力吸引中产阶级，但并没有“性價比”优势;明明可以靠“吃喝”吸引人，却让穿戴唱主角;照搬英国模式，完全不考虑中国消费者需求……我们或多或少都可在高岛屋的运营上看到这些影子。
实地观察上海高岛屋的现况，分析顾客的评价，我们总结出了以下四个转型建议可供参考。
（1）树立日系百货的特色
树立日系百货特色不意味着照搬日本传统百货模式。上海高岛屋在餐饮上有一定的吸引力：其中就包括了如今上海已很少能看到的都恩客、pony工坊等日本老牌面包店以及许多品质优良的日本料理。若上海高岛屋将主要顾客群定为上海常驻日籍人口及希望实体店购买进口品而非代购的消费者，餐饮店之外的各类店铺也需满足这一需求，招商方面不能维持现状。开拓亲子活动区、地下食品卖场、日本人气商品专柜等更贴近生活的日系元素，满足更多以家庭为单位的日常需求是上海高岛屋未来的机会。
（2）改进专业服务。
日本传统百货，在服务的培训上理应有着自己的风格与要求，在这点上上海高岛屋没有复制本家的成功。在服务业方面，日本一直以世界第一的服务质量自豪，这样的成果也是建立在日本服务业培训标准的苛刻之上。确实海外门店的员工几乎都是现地招聘，服务礼仪、服务热情这些无法量化的标准确实难以控制，但在服务专业度上理应与日本有着同等要求。在进口超市中种种被反映出的问题如果不立刻整治，一定会在销售额重头的饮食类中的得以反映。
（3）实施会员制
会员制能够更进一步锁定住日常消费的固定顾客群体——即单身赴任的驻寨员或陪同家属的主妇。若会员制能使顾客享有类似于每日优惠或是积分兑换商品等特权，想必能增加此类固定顾客群体的消费频率与消费金额。同时，若能够凭借社群平台使得本土顾客也了解到此类优惠方案，将帮助高岛屋进一步扩大会员客户群体，培养顾客忠诚度。从其他百货折扣状况来看，若与供应商协商妥当，供应商也是能够承担一定的优惠，这样会员制就能将原本价格偏高的进口商品价格压到与日本本土持平的价格，产品差异化的优势才更能脱颖而出。
（4）拥抱互联网
覆巢之下无完卵，疫情之下全球消费经济受到影响，上海高岛屋即使挺过了2019这一次，但若仍保持原本的业态那么2020可能将是一大难关。实体零售面临的冲击也依然存在，本土百货都在不断通过引入网红店铺、依靠网红效应、社群营销的方式转型，上海高岛屋也需要顺应这股潮流。
久光与新世界大丸即使一部分被内资收购，但仍是如今上海经营较好的外资百货。新世界大丸曾一度经营困难，但随着招商方向的改变，商品类别的调整，新世界大丸走出了一条属于自己的道路。4月29日，拼多多与上海新世界大丸百货宣布达成合作，在五一期间，拼多多与上海新世界大丸百货将共同构建“电商+百货商场”联动营销的模式。利用拼多多的超高流量，通过直播带货、换购团购券等营销方式，大丸百货达到了远超去年同期得销售额，部分商品甚至今天开门不到两小时就卖断了货。近年来久光百货也明显有转型求突破的倾向。在试水 O2O，经过iBeacon布点之后，一系列基于微信的营销活动推出，使得微信活动不单单是分享朋友圈让大家看到，而是针对久光 J’s CLUB VIP会员的定制化活动，是培养潜在客户忠诚度的过程。
以实行O2O模式为假设，依托网络的强大宣传力：微信公众号、朋友圈这类社群平台将极大提升上海高岛屋的知名度，弥补高岛屋在初期营销广告上的不足。此外O2O模式能让顾客享受线上优惠的同时，仍能体验到线下的服务，进而挖掘出更多的潜在顾客。因优惠而来的顾客有很大几率会选择在高岛屋解决三餐中的一顿，或者购买面包蛋糕、外带生鲜之类回家享用。对于上海高岛屋而言，拥抱互联网或许能成为其继续生存发展的转机。
【关键词】上海高岛屋;外资百货
近年来，我国百货行业持续低迷，尤其是单体百货更是处于转型迷茫期。2019年我国社会消费品零售总额首次突破40万亿，同比增长8%，但百货店零售额同比增长1.4%。
作为日本老牌百货的高岛屋，从2012年12月开出中国首家门店到2019年6月宣布因经营困难而撤离，只有近七年时间。2019年8月23日又宣布“重拾信心继续经营”主要是房东降低了房租。如何扭亏为盈，在百货日渐式微的大环境下继续生存下去？上海高岛屋仍面临着极大的挑战。
一、高岛屋未能吸引喜欢日货的上海人
来自日本的上海高岛屋百货有限公司（Takashimaya，以下简称“上海高岛屋”）2012年12月在上海长宁区虹桥路1438号开出首店，连续亏损七年后，于2019年6月25发出两个月后停业公告，但到8月23日下午，上海高岛屋又发布公告称：8月25日以后将继续正常营业。其实，“重拾信心继续经营”主要是房东降低了房租。
2019年11月初，高岛屋总裁Yoshio Murata在接受《日本经济新闻》采访时称：上海高岛屋的租金降低了非常多，“只要销量上涨30%，就足以让上海高岛屋店获得盈利。”预计在2021年2月的财年之前，高岛屋上海分店能扭亏为盈。当时约有30%的铺位处于空置状态。
中国每年到访日本的人数达800多万人次，人均消费在22万日元（约1.38万元人民币），比第二位的韩国人高出16倍。中国消费者非常认可日本制造产品，小到文具日用品大到白色家电都是旅游代购的首选。而当日本百货真正来到中国时，却显得过于惨淡，毫无生气。
中国人在日本旅游购买最多的三类商品分别是小吃零食、化妆品与药妆，而在上海高岛屋内很难看到这些真正有吸引力的产品。大部分楼层被鲜有销量的服饰品牌占据，即使有部分受欢迎的药妆与食品，价格也远高于日本售价，这可能就是中国消费者宁可舍近求远的原因之一。中国消费者对进口商品有自己的估价范围，海外留学生代购也使价格更透明，若门店售价远高于代购价格，消费者宁可选择私人代购。
比起日本本土的高岛屋，上海高岛屋也称不上时髦。这也是年轻人不太选择上海高岛屋的重要原因。在上海高岛屋开店初期就有消费者评价它“像是爷爷开出的店”，其装修风格与上世纪八十年代日本百货相似，感受不到活力，没有电影院、KTV等休闲娱乐类场所缩小了顾客范围，即使是喜欢日货的上海人也更倾向于将一天时间放在能满足各种需求的其他外资百货上。
2019年12月25日，上海高岛发出推文：2010年1月5日“小鹿纯子”亲临上海高岛屋，阅读量也只有3810。四十多年前《排球女将》主演小鹿纯子的扮演者荒木由美子，带着个人品牌的包包为上海高岛屋站台虽然也引发了一波“回忆杀”，但毕竟时过境迁，难以迎合当代消费者的时尚需求。
进入上海高岛屋公众号，查看2020年“4.15-4.28最新活动”，阅读量只有46。这与上海全家便利的推文动辄就是10万+相比，差距实在太大了。
从总体来看，百货业尤其是单体百货处于下坡道，如今又面临疫情的冲击，上海高岛屋能否在2021年度盈利，依然是个未知数。
二、上海高岛屋观察分析
2020年1月15日，我们实地走访了上海高岛屋百货，通过现场观察与体验，有如下发现：
（1）总体布局。上海高岛屋位于日韩两国派遣员工大量居住的古北地区，项目商业面积6万平方米。营业楼层从B1层到7层：一层包括美妆、鞋履、部分服饰;二层主要为服饰;三层早教中心与母婴结合;四层包括服饰、杂货、玩具等;五层六层以家居用品为主、七层为餐饮。
我们发现高岛屋将美妆、鞋履、部分服饰放在普遍作为美妆类专卖的一楼，使得关键性的一楼店铺陈列没有很好地融合起来，从顾客角度一开始就感受不到这个商场的魅力。
（2）化妆品品牌少。化妆品不仅是百货店的主导品类，营业额约占三成，而且也是百货店的引流品类，一般都布局在底楼最好位置，而且进口品牌与新品类也越来越多。但上海高岛屋的化妆品类比较少，连Givenchy、Dior等高端美妝也没引进，虽然有代购人气极高的POLA和资深堂旗下CPB、IPSA等品牌，但有形展示与体验感欠缺。同为外资百货的上海久光，一层囊括了40种化妆品品牌，包括了以CHANEL为首的高端美妆以及SK-II为代表的护肤品品牌，显然更能满足消费者对化妆品的需求。
（3）服饰缺少吸引力。除了位于活动区的QUALITY OUTLET外，服饰主要为少部分的日本老牌轻奢（例如恩瓦德集团旗下的三大品牌：23区、组曲和ICB），以及一些中国本土品牌（其中也不妨有飞越、春竹、斯尔丽等老字号品牌的存在）。然而本地居民显然对于日本自有品牌没有概念，陌生的品牌与相对高昂的价格使得顾客不会去选择购买。即使部分贴着日本制的标签，但定价基本在日本本土按照汇率换算后的价格之上，没有考虑到物价水平差别、商品在中国市场的定位以及中国顾客对服饰概念的普遍认识。例如，在商场一楼一家名为“ALA”的日本自有品牌服饰店，其主要售卖的帽子款式为日系风格，标签也用大字标注了“日本制”，但由于售价1000人民币左右，很少有顾客踏足店内。确实，在日本帽子的价格对比于其他服饰类商品而言较为昂贵，大多数日本消费者也都能够接受这样的消费观念，而这与中国消费者的消费习惯就大大偏离了。
（4） 亲子活动不足。根据早教中心在大众点评上的评论来看，大部分选择高岛屋的理由为“离家最近的机构”，可见机构的知名度不高。从其所处的地区而言，恰恰应该引入的是外资创立的培训机构而非处处似曾相识的早教中心。从外籍居民角度而言必定更希望孩子接受的是自己国家的教育理念与教学风格以便在回国后能更快适应升学;而对本地居民而言，面对琳琅满目的本土早教中心不知如何选择时，外资创立的机构似乎也有着一定的吸引力：不同的婴幼儿教育理念或许能对孩子的人生轨迹产生不一样的影响，想必很多父母都会这么去思考。综上而言，似乎外资创立的机构更能为商场带来流量，实现更多的价值创造。 此外商铺外观与分布方式都太过于生硬。以普陀区环球港为例，其中心位置搭建的儿童娱乐区包含蹦床、冒险者道路、海洋球等项目，周末向来四方形的一圈都被父母长辈包围。在这一点上，高岛屋是否能借鉴环球港，根据自身能力与局限建造出一块理想的亲子活动区进行转型值得管理层的商榷。
（5）不必要的商品与展览。以装饰品家具为例：其五六两层面积除活动区的QUALITY OUTLET外，几乎都被家具装饰品占据。除了进口的家具装饰品很难在价格上打动消费者之外，大量欧美品牌的厨具家饰聚集在一个楼层也很难让消费者产生消费欲望。五层的日本馆与艺术礼品博物馆高岛屋艺术空间的陈列目的也十分不明确：其太过高昂的艺术品价格决定其理应不该占据楼层三分之一面积陈列出，甚至没有在非高档百货中陈列的必要 。此类艺术品对于消费者而言也只是充当了茶余饭后散步过程中的消遣，玻璃陶瓷类艺术品对于大多数普通百姓而言并不作为艺术欣赏，更产生不了消费欲望。那么作为一个既不能带来利润，也不能作为商场吸引力的要素，占据一个楼层三分之一的面积是否就太过多余与浪费。
三、大众点评统计分析
在大众点评入驻商户“上海高岛屋百货”中，搜索到5361条评论，其中好评4451条，中评703条，差评207条。
（1）服饰方面顾客评分较低。将所有的店铺分成餐饮、服饰、亲子、彩妆和休闲娱乐这五大类别进行统计，再将每个店铺的评分按照类别取均值，最高5分，最低1分。结果可见，餐饮、亲子、彩妆和休闲娱乐的评分相对平均，分别为4.02、4.18、4.08和4.13，服饰类评分较低为3.56。顾客普遍对服饰类店铺评分低，认为上海高岛屋内的服饰“没有购买欲望” “性价比低” “款式老旧”的评价较多。
（2）产品质量与演出活动比较吸引消费者。在产品、服务、环境三类好评中，产品好评占36.8%，其中质量好占28.8%;环境好评占51.8%，其中演出活动占23.6%。大部分顾客偏好进口超市、餐饮店等饮食相关商品与服务。在购物顾客中，37%的顾客对店内售卖的产品表示认可，但性价比不高。 24%好评针对商场内的演出活动，有些顾客表示是被活动吸引而来的。尤其因荒木由美子谈话秀到来的人数最多，观众表示荒木由美子的《排球女将》是属于80年代中国观众的记忆，无论是电影还是这位女主角直到今天都能扣动观众的心弦。更有观众形容自己在现场踮起脚拍照的表现：“很疯狂的追星举动，但和当今的追星不同，追的是童年回忆，是不舍的情怀。”
（3）差评主要集中在服务。在产品、服务、环境三类差评中，服务差评占60.7%，其中，服务态度差占38.6%，服务不专业占22.1%。尤其是在其地下进口超市Mercato Fresco新鲜市集中，服务与质量问题层出不穷。质量问题主要是针对生鲜与水果的保鲜，顾客反应购买的水果与生鲜已变质或口感不新鲜。更为严重的是，有大量顾客表示店员态度恶劣，服务非常不专业。顾客表示超市店员在试吃服务上表现出不耐烦，对于试吃不买的客人态度极差，甚至还有聚众聊天不回答客人的疑问，店员在工作期间自己吃试吃食品等乱象出现。顾客对此的一致论调是“与日本的服务不能比！”另外一层的POLA、二层日本著名珠宝品牌TASAKI的门店都纷纷被反映服务态度恶劣，这两家的商品一直以来都被中国消费者喜爱，但店员似乎有些狐假虎威的态度。在被询问是否有折扣时回答“我们从来不打折”，对待顾客傲慢无礼、爱理不理，都从顾客的评价中可以见得。从这点上而言，既然上海高岛屋打出的是高岛屋的品牌，在培训上就必须要与品牌形象相匹配：试吃作为日本百货最惯用的营销手段之一却在中国被草率对待，显然培训与招聘都没有很好地把关。而事实上却连违规违纪行为都被顾客反映，不说消费者的消费体验，就连最基本的服务规范都没有做到，那么再好的商品再好的硬件环境都不再有吸引力。
四、给上海高岛屋的四点建议
以英国玛莎百货、美国梅西百货为首在中国经营不善而撤离的外资百货都有着一些共通，且致命的缺陷。以玛莎百货为例，“太低调”与“太迟钝”是顾客对玛莎百货的一致评价：努力吸引中产阶级，但并没有“性價比”优势;明明可以靠“吃喝”吸引人，却让穿戴唱主角;照搬英国模式，完全不考虑中国消费者需求……我们或多或少都可在高岛屋的运营上看到这些影子。
实地观察上海高岛屋的现况，分析顾客的评价，我们总结出了以下四个转型建议可供参考。
（1）树立日系百货的特色
树立日系百货特色不意味着照搬日本传统百货模式。上海高岛屋在餐饮上有一定的吸引力：其中就包括了如今上海已很少能看到的都恩客、pony工坊等日本老牌面包店以及许多品质优良的日本料理。若上海高岛屋将主要顾客群定为上海常驻日籍人口及希望实体店购买进口品而非代购的消费者，餐饮店之外的各类店铺也需满足这一需求，招商方面不能维持现状。开拓亲子活动区、地下食品卖场、日本人气商品专柜等更贴近生活的日系元素，满足更多以家庭为单位的日常需求是上海高岛屋未来的机会。
（2）改进专业服务。
日本传统百货，在服务的培训上理应有着自己的风格与要求，在这点上上海高岛屋没有复制本家的成功。在服务业方面，日本一直以世界第一的服务质量自豪，这样的成果也是建立在日本服务业培训标准的苛刻之上。确实海外门店的员工几乎都是现地招聘，服务礼仪、服务热情这些无法量化的标准确实难以控制，但在服务专业度上理应与日本有着同等要求。在进口超市中种种被反映出的问题如果不立刻整治，一定会在销售额重头的饮食类中的得以反映。
（3）实施会员制
会员制能够更进一步锁定住日常消费的固定顾客群体——即单身赴任的驻寨员或陪同家属的主妇。若会员制能使顾客享有类似于每日优惠或是积分兑换商品等特权，想必能增加此类固定顾客群体的消费频率与消费金额。同时，若能够凭借社群平台使得本土顾客也了解到此类优惠方案，将帮助高岛屋进一步扩大会员客户群体，培养顾客忠诚度。从其他百货折扣状况来看，若与供应商协商妥当，供应商也是能够承担一定的优惠，这样会员制就能将原本价格偏高的进口商品价格压到与日本本土持平的价格，产品差异化的优势才更能脱颖而出。
（4）拥抱互联网
覆巢之下无完卵，疫情之下全球消费经济受到影响，上海高岛屋即使挺过了2019这一次，但若仍保持原本的业态那么2020可能将是一大难关。实体零售面临的冲击也依然存在，本土百货都在不断通过引入网红店铺、依靠网红效应、社群营销的方式转型，上海高岛屋也需要顺应这股潮流。
久光与新世界大丸即使一部分被内资收购，但仍是如今上海经营较好的外资百货。新世界大丸曾一度经营困难，但随着招商方向的改变，商品类别的调整，新世界大丸走出了一条属于自己的道路。4月29日，拼多多与上海新世界大丸百货宣布达成合作，在五一期间，拼多多与上海新世界大丸百货将共同构建“电商+百货商场”联动营销的模式。利用拼多多的超高流量，通过直播带货、换购团购券等营销方式，大丸百货达到了远超去年同期得销售额，部分商品甚至今天开门不到两小时就卖断了货。近年来久光百货也明显有转型求突破的倾向。在试水 O2O，经过iBeacon布点之后，一系列基于微信的营销活动推出，使得微信活动不单单是分享朋友圈让大家看到，而是针对久光 J’s CLUB VIP会员的定制化活动，是培养潜在客户忠诚度的过程。
以实行O2O模式为假设，依托网络的强大宣传力：微信公众号、朋友圈这类社群平台将极大提升上海高岛屋的知名度，弥补高岛屋在初期营销广告上的不足。此外O2O模式能让顾客享受线上优惠的同时，仍能体验到线下的服务，进而挖掘出更多的潜在顾客。因优惠而来的顾客有很大几率会选择在高岛屋解决三餐中的一顿，或者购买面包蛋糕、外带生鲜之类回家享用。对于上海高岛屋而言，拥抱互联网或许能成为其继续生存发展的转机。