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摘要：本文以广州小型酒店为对象，分析研究其经营管理存在的问题，并以新零售、服务营销等现代酒店经营管理理念作为对策基础，结合信息化手段如物联网、大数据等，提出个性化、信息化的改进措施以期提升小型酒店的经营管理现状。
关键词：新零售;经营管理;全方位营销 ;信息化手段
一、广州小型酒店经营管理存在的问题
经过调研发现，广州小型酒店存在的经营管理问题普遍存在以下几点：
1、企业管理制度不够完善
管理总体水平不高，且从未完善企业管理制度。酒店无成熟的管理模式，导致企业经营管理未取得成效，企业发展规模无法实现扩大。
2、客房服务有待提高
酒店对客房质量的要求仅限于整洁舒适，不追求更高层次、高品质的客房，因而导致客房的整体性价比不高，无法给予顾客更满意体验。
3、营销策略单一
基本保持单一的营销策略，即仅在美团、携程、飞猪等相关平台上进行一些简单的促销策略和价格策略，导致企业不具备市场竞争优势。
4、工作人员专业化程度不高
酒店在招聘相关工作人员时，要求较低且培训不够全面，导致员工专业能力不高。
二、广州小型酒店经营管理问题改进对策
（一）完善企业管理制度，实行专业化管理
小型酒店可以根据酒店实际情况，针对性地建立完善的企业管理制度，并对所有员工实行专业化管理。由于小型酒店的员工数量有限，酒店更应该建立完善的管理制度，而不是实行“放养式”管理：
1、建立更完善的组织架构，进行合理的人岗匹配，使每位员工人尽其才;
2、设立明确的奖惩制度，激励员工认真工作;
3、建立规范的规章制度，规范管理流程。
（二）提高产品质量，提升服务水平
在大数据背景下，酒店可以了解消费者的各种消费喜好，从而“对症下药”，装饰出符合顾客口味的客房。
酒店可以定期给员工培训，或者将员工送至专业学习机构进行更专业、更系统的知识。 酒店员工还可以通过根据不同客户的不同需求从而提供特定的服务来提升自身的服务水平，从而提升顾客满意度，进一步培养忠诚顾客。
（三）加强酒店品牌文化建设，提高酒店核心竞争力
酒店可通过以下三方面来加强酒店文化建设，从而提高其核心竞争力：
1、要充分认识到酒店品牌文化建设的重要性以及必要性，因此酒店要打造属于自己的酒店品牌，创造独特的文化。
2、要经常给员工普及酒店文化，让每一个员工都熟悉并认可本酒店的品牌文化，并在工作过程中向外界表现出本酒店的品牌文化。
3、可以定期举办团建活动，提高员工凝聚力，以及让员工与企业融合在一起。
（四）借助信息化手段全面提升营销与管理水平
1.运用物联网技术，提高酒店管理效率
通过应用物联网技术，酒店可以极大地降低成本并且提高工作效率。
（1）运用智慧能源管理系统，然后通过该系统实时了解客房的实际情况，并且该系统也会进行自动化调节。比如检测房间内温度、灯光亮度等，结合大数据中客户信息来进行自动调节。
（2）安装门禁系统，即把原来的门锁升级为物联网门锁。客户在前台办理相关手续后，则可以收到来自物联网门锁下发的短信，根据短信里的链接可以自行设置房间密码。这样不仅提高了前台员工的工作效率，还会给予客户一定的安全感。
2.灵活运用大数据，实现全面管理
通过运用大数据，酒店可以更加了解目标客户。成功营销最重要的一点是抓住客户的“痛点”，从而为客户解决问题 。
（1）在营销方面，酒店可运用大数据定期对客户的消费记录进行分析，总结顾客的消费习惯、消费喜好，从而掌握顾客消费心理并做出相应的营销策略。
（2）在财务方面，大数据可以让酒店实时掌握各种酒店用品、办公用品等一些需要采购的用品的价格，然后根据收集情况选出最优化的方案，从而节省成本。
（3）在人力资源方面。酒店可以通过大数据来对网上应聘人员来进行简历的智能筛选，然后为HR提供适合的人员。
3.借助新零售打造线上线下全方位营销平台
在市场营销及推广方面，酒店可结合新零售，充分运用大数据来对目标市场和顾客进行更深层次的分析，从而打造线上线下全渠道全方位的营销策略。
（1）线上营销策略
1）维护好美团、携程、飞猪等线上销售平台，给顾客满意的住房体验。
2）维护平台主要包括尽量不要让客户给差评，否则降低平台的评分。
3）时刻关注平台上的房态信息，及时对平台进行调价、调量等处理。
4）及时更新客房的最新图片，以供客户参考。此外酒店可运用3D技术，把每一个客房的全方位场景图上传到平台进行推广，让客户了解本酒店的客房实体环境，从而达到“体验式消费”的效果。
5）建立一个酒店公众号，定期发送一些相关推文或举办一些活动。如可发表酒店主题客房推广文、酒店每周最受欢迎客房等。
6）建立顾客微信群，不定时搞“特惠”或“免单”活动。比如发红包手气最佳者享免单，朋友圈发酒店宣传文享五折/八折优惠。
（2）线下营销策略
1） 由于酒店离地铁口、万胜广场和保利广场都很近，酒店可以派人到人流量大的地方进行“地推”，挖掘更多潜在客户。
2） 酒店可以建立会员制，给每一个顾客都进行会员登记，可分为普通会员、中级会员和高级会员。
3） 酒店可对每个顾客的消费记录进行积分制登记，并告诉客户积分兑换现金券，可用于抵扣房费，且消费次数或消费额度越高，积分越多，享受的会员权益越多。比如可给中级会员、高级会员提供提前办理入住、延迟退房等升级服务。
线上线下相融合的全渠道营销方式，能够加强酒店宣传和推广，从而提升酒店竞争力。
（3）全维度物流平台策略
在日常运营方面，酒店可以与同行及其他企业一起合作打造一个全维度平台，从而实现客户的“任意消费”，即不局限于一个酒店的消费。
1） 消费者通过平台下订单，平台将会整合相关信息，并及时反馈给最接近收获地点的商家，即就近配送，从而达到高效物流的效果。
2） 消費者可以选择平台内的任意商家来消费，且享有各个商家提供的优惠，尽最大努力满足消费者的购物需求。这一定程度上打破了传统酒店的限制。
3） 酒店可与其他行业的商家进行合作，如旅游行业（广州长隆、动物园等）、外卖、便利店（可与商家协商，能否送货上门，给客户带来便利）等。从而实现酒店的全维度发展。
参考文献
[1] 莫耀俊. 经济型小酒店的发展及经营管理改善研究[D].广西大学，2018.
[2] 陈洁丹.新时期酒店经营管理问题分析及对策探究[J].现代营销（下旬刊），2019（10）：188-189.
[3] 湛珏颖.新时代下酒店经营的新风向[J].度假旅游，2018（06）：82-83.
[4] 王天辰.浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践[J].中国商论，2018（26）：165-166.
关键词：新零售;经营管理;全方位营销 ;信息化手段
一、广州小型酒店经营管理存在的问题
经过调研发现，广州小型酒店存在的经营管理问题普遍存在以下几点：
1、企业管理制度不够完善
管理总体水平不高，且从未完善企业管理制度。酒店无成熟的管理模式，导致企业经营管理未取得成效，企业发展规模无法实现扩大。
2、客房服务有待提高
酒店对客房质量的要求仅限于整洁舒适，不追求更高层次、高品质的客房，因而导致客房的整体性价比不高，无法给予顾客更满意体验。
3、营销策略单一
基本保持单一的营销策略，即仅在美团、携程、飞猪等相关平台上进行一些简单的促销策略和价格策略，导致企业不具备市场竞争优势。
4、工作人员专业化程度不高
酒店在招聘相关工作人员时，要求较低且培训不够全面，导致员工专业能力不高。
二、广州小型酒店经营管理问题改进对策
（一）完善企业管理制度，实行专业化管理
小型酒店可以根据酒店实际情况，针对性地建立完善的企业管理制度，并对所有员工实行专业化管理。由于小型酒店的员工数量有限，酒店更应该建立完善的管理制度，而不是实行“放养式”管理：
1、建立更完善的组织架构，进行合理的人岗匹配，使每位员工人尽其才;
2、设立明确的奖惩制度，激励员工认真工作;
3、建立规范的规章制度，规范管理流程。
（二）提高产品质量，提升服务水平
在大数据背景下，酒店可以了解消费者的各种消费喜好，从而“对症下药”，装饰出符合顾客口味的客房。
酒店可以定期给员工培训，或者将员工送至专业学习机构进行更专业、更系统的知识。 酒店员工还可以通过根据不同客户的不同需求从而提供特定的服务来提升自身的服务水平，从而提升顾客满意度，进一步培养忠诚顾客。
（三）加强酒店品牌文化建设，提高酒店核心竞争力
酒店可通过以下三方面来加强酒店文化建设，从而提高其核心竞争力：
1、要充分认识到酒店品牌文化建设的重要性以及必要性，因此酒店要打造属于自己的酒店品牌，创造独特的文化。
2、要经常给员工普及酒店文化，让每一个员工都熟悉并认可本酒店的品牌文化，并在工作过程中向外界表现出本酒店的品牌文化。
3、可以定期举办团建活动，提高员工凝聚力，以及让员工与企业融合在一起。
（四）借助信息化手段全面提升营销与管理水平
1.运用物联网技术，提高酒店管理效率
通过应用物联网技术，酒店可以极大地降低成本并且提高工作效率。
（1）运用智慧能源管理系统，然后通过该系统实时了解客房的实际情况，并且该系统也会进行自动化调节。比如检测房间内温度、灯光亮度等，结合大数据中客户信息来进行自动调节。
（2）安装门禁系统，即把原来的门锁升级为物联网门锁。客户在前台办理相关手续后，则可以收到来自物联网门锁下发的短信，根据短信里的链接可以自行设置房间密码。这样不仅提高了前台员工的工作效率，还会给予客户一定的安全感。
2.灵活运用大数据，实现全面管理
通过运用大数据，酒店可以更加了解目标客户。成功营销最重要的一点是抓住客户的“痛点”，从而为客户解决问题 。
（1）在营销方面，酒店可运用大数据定期对客户的消费记录进行分析，总结顾客的消费习惯、消费喜好，从而掌握顾客消费心理并做出相应的营销策略。
（2）在财务方面，大数据可以让酒店实时掌握各种酒店用品、办公用品等一些需要采购的用品的价格，然后根据收集情况选出最优化的方案，从而节省成本。
（3）在人力资源方面。酒店可以通过大数据来对网上应聘人员来进行简历的智能筛选，然后为HR提供适合的人员。
3.借助新零售打造线上线下全方位营销平台
在市场营销及推广方面，酒店可结合新零售，充分运用大数据来对目标市场和顾客进行更深层次的分析，从而打造线上线下全渠道全方位的营销策略。
（1）线上营销策略
1）维护好美团、携程、飞猪等线上销售平台，给顾客满意的住房体验。
2）维护平台主要包括尽量不要让客户给差评，否则降低平台的评分。
3）时刻关注平台上的房态信息，及时对平台进行调价、调量等处理。
4）及时更新客房的最新图片，以供客户参考。此外酒店可运用3D技术，把每一个客房的全方位场景图上传到平台进行推广，让客户了解本酒店的客房实体环境，从而达到“体验式消费”的效果。
5）建立一个酒店公众号，定期发送一些相关推文或举办一些活动。如可发表酒店主题客房推广文、酒店每周最受欢迎客房等。
6）建立顾客微信群，不定时搞“特惠”或“免单”活动。比如发红包手气最佳者享免单，朋友圈发酒店宣传文享五折/八折优惠。
（2）线下营销策略
1） 由于酒店离地铁口、万胜广场和保利广场都很近，酒店可以派人到人流量大的地方进行“地推”，挖掘更多潜在客户。
2） 酒店可以建立会员制，给每一个顾客都进行会员登记，可分为普通会员、中级会员和高级会员。
3） 酒店可对每个顾客的消费记录进行积分制登记，并告诉客户积分兑换现金券，可用于抵扣房费，且消费次数或消费额度越高，积分越多，享受的会员权益越多。比如可给中级会员、高级会员提供提前办理入住、延迟退房等升级服务。
线上线下相融合的全渠道营销方式，能够加强酒店宣传和推广，从而提升酒店竞争力。
（3）全维度物流平台策略
在日常运营方面，酒店可以与同行及其他企业一起合作打造一个全维度平台，从而实现客户的“任意消费”，即不局限于一个酒店的消费。
1） 消费者通过平台下订单，平台将会整合相关信息，并及时反馈给最接近收获地点的商家，即就近配送，从而达到高效物流的效果。
2） 消費者可以选择平台内的任意商家来消费，且享有各个商家提供的优惠，尽最大努力满足消费者的购物需求。这一定程度上打破了传统酒店的限制。
3） 酒店可与其他行业的商家进行合作，如旅游行业（广州长隆、动物园等）、外卖、便利店（可与商家协商，能否送货上门，给客户带来便利）等。从而实现酒店的全维度发展。
参考文献
[1] 莫耀俊. 经济型小酒店的发展及经营管理改善研究[D].广西大学，2018.
[2] 陈洁丹.新时期酒店经营管理问题分析及对策探究[J].现代营销（下旬刊），2019（10）：188-189.
[3] 湛珏颖.新时代下酒店经营的新风向[J].度假旅游，2018（06）：82-83.
[4] 王天辰.浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践[J].中国商论，2018（26）：165-166.