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摘要：目的：探讨加强门诊护士综合素质管理对提高门诊护理质量的作用。
方法：选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，随机分成治疗组70例，对照组70例，治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质管理培训，观察两组患者对护理的满意度。
结果：治疗组患者的满意度明显高于对照组患者，差异明显（P<0.05）。
结论：在门诊加强护士综合素质管理对提高门诊护理质量起到重要作用，提高患者的满意度，提升了医院形象。
关键词：门诊护士护士综合素质护理质量
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0332-01
门诊是医院的重要组成部分，是直接面对患者的重要“窗口”。门诊护士与患者接触较频繁，肩负着指导患者更好、更及时就医的责任，同时门诊护士也是患者来医院就医最先接触的人，优质的服务可以减少患者对医院的陌生感，提高患者对医院服务的满意度，对医院的社会效益和经济效益具有重要影响[1， 2]。因此，门诊护士的素质是每个医院需要重视的问题，我院门诊部在2011年开始对门诊护士综合素质进行管理，患者的满意度明显增加，现将护理效果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，其中包括85例男性患者，55例女性患者，患者年龄在20岁-75岁，平均年龄（52.4±1.3）。随机将140例患者分成治疗组70例，对照组70例，两组患者在年龄、性别等基本资料无明显差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质培训。现将治疗组护士的综合素质培训方法总结如下。
1.2.1提高门诊护士长自身的综合素质。门诊护士长是门诊护理工作的灵魂人物，主要负责组织、协调和管理门诊护理工作，所以门诊护士长需要具备较强的管理、协调能力，了解护士的心理情况，提高护士工作的积极性及其思想觉悟，在工作中需要做到公正公平，对护理工作中出现的问题需要及时解决，了解每个护士的工作能力，根据护士个人能力合理分配工作，充分发挥护士的能动性，提高工作效率。同时护士长需要具有较强的专业技术、专业知识、过硬的操作技术，对护士在护理过程的遇到的问题及时解答，以自己过人的工作能力赢得护士的尊重、信服和依赖。在工作中护士长要时刻关心、爱护、尊重护士，让护士在一个温馨、轻松的氛围中努力工作。护士长还是人际交往关系中的纽带，只有协调好患者与护士、护士与护士、护士与医生间的关系，才能使门诊工作处于良性运转状态，提高门诊服务质量[3]。
1.2.2门诊护士的综合素质。门诊护士是医院窗口的形象大使，一言一行均代表医院的形象。所以门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平，良好的心理、较强的沟通能力等，加强门诊护士的综合素质培养对提高门诊护理质量具有重要作用。现将门诊护士必须具备的基本素质要求报告如下。
1.2.2.1拥有较强的专业素质。门诊涉及的科室较多，病种多且流动性大，因此要求门诊护理人员熟练掌握各种常见病的护理常规，并以熟练的操作技术为患者提供优质服务，同时需要熟练使用电脑、打印机等电子产品，当电子产品出现问题时能协助解决。
1.2.2.2掌握扎实的理论基础知识。门诊护士需要注重理论知识的学习，在患者就诊时针对患者的病情建议患者到相应的科室就诊，对正在候诊的患者进行健康宣传教育，维持好就诊的秩序，增加患者对护理的满意度，减少护患纠纷。医院领导需要加强对门诊护士的教育以及培训，提高门诊护士的理论知识以及责任感 [4]。同时门诊护士还需加强健康评估、护理心理学、药理学等相关专业知识的学习，在患者提问时，能够更准确、全面的解答患者问题。门诊护士必须熟悉医院的布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，在患者就诊时能够更好的为患者提供帮助。
1.2.2.3具备良好的心理素质。门诊是一个复杂的部门，接触各式各样的人、工作环境嘈杂、服务面较广，易发生医患、护患之间纠纷。在这样的工作环境下，非常容易导致护士产生烦躁、紧张、疲惫等心理，所以需要加强门诊护士的心理素质，缓解护士的工作压力。护士长要定期举行交谈会，了解护理人员的心理状态，及时解决护理人员的不良心理因素，对于工作优秀的护士应该给予表扬，鼓励护理人员积极工作，对于出现问题的护士应该针对出现的问题进行分析，帮助护士解决问题，避免下次再发生。同时积极参加医院举行的娱乐、体育等活动，缓解护士的心里压力，使其更好的投入到工作中，从而增加护士的工作热情，提高门诊护理质量，减少护患纠纷[5， 6]。
1.2.2.4应该具有敏锐的观察力。门诊护士在长期的工作中应该养成敏锐的观察力，了解患者心理情绪，积极有效地与患者沟通，通过细节了解患者病情，为临床医生治疗提供建议。
1.2.2.5门诊护士服务意识的要求。门诊接收的患者在文化程度、职业等方面均不同，导致患者的性格、道德修养也不同，所以需要在服务时做到一视同仁，关心、同情、体贴患者，使患者的心理和身体均感到满意，减少患者不良情绪的出现率，增进医患、护患之间的关系。
1.2.2.6增强护士的主人翁意识、转变服务理念。树立“以患者为中心”的服务宗旨、以“一切为了人民健康”为服务理念，为患者提供优质的服务，在护理中想病人之所想，急病人之所急，解决患者心中的顾虑，积极与患者交流，减少患者对医院的陌生感、恐惧感。
1.2.2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧。门诊护士在护理中应该使用一切沟通方法与患者进行沟通，使患者在护士亲切的言语中感到轻松，消除紧张心理。由于门诊收治的患者在文化程度、职业等方面均不同，所以护士在了解患者病情、需求时需要根据患者具体情况使用不同的沟通技术，积极了解患者病情、满足患者需求，同时积极宣传健康知识。对患者以及家属提出的问题，详细解答，使患者了解疾病，增加对疾病治疗的信心。
1.3统计学软件。采用SPSS 13.2 软件对数据进行统计分析，采用X检验数据变化，采用P<0.05表示两组数据具有统计学意义。
2结果
治疗组70例患者对护理质量的满意达到100%，对照组70例患者对护理质量的满意为72.9%，治疗组患者的满意度明显高于对照组，差异明显（P<0.05）。
3讨论
门诊是医院的窗口，也是患者最早接触、最广泛的场所。所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。门诊护士是构成门诊的重要组成部分，也是患者就诊中最先接触的人。所以门诊护士的综合素质对门诊护理质量具有直接影响。优秀的护士需要具有敏锐的观察力，较强的专业素质，扎实的理论基础，良好的沟通技巧。本文通过对门诊护士的综合素质进行培训，患者的满意度达到了100%，明显高于培训前的72.9%。综上所述，加强门诊护士综合素质管理可以有效的提高门诊护理质量，使患者在轻松的环境中就诊，减少医患、护患之间的纠纷，提高患者的满意度。
参考文献
[1]李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志.2011， 11（35）： 8754
[2]高乐，郝东伟.浅谈开展门诊优质护理服务的素质要求[J].中国医药指南.2013， 11（14）： 773-774
[3]李惠锋，潘文姣.浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].中国民康医学.2011， 23（14）： F4
[4]王秀梅.浅谈现代综合医院门诊护士整体素质[J].医学信息：上旬刊.2012， 25（6）： 387
[5]温欣，段月莲.提高护士素质与加强护患沟通在门诊导诊中的体会[J].健康必读：下半月.2010， 1（11）： 55-56
[6]王江，郑珊珊，马珍.提升门诊护士素质对患者早日康复的影响[J].按摩与康复医学.2012， 3（21）： 123-124
方法：选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，随机分成治疗组70例，对照组70例，治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质管理培训，观察两组患者对护理的满意度。
结果：治疗组患者的满意度明显高于对照组患者，差异明显（P<0.05）。
结论：在门诊加强护士综合素质管理对提高门诊护理质量起到重要作用，提高患者的满意度，提升了医院形象。
关键词：门诊护士护士综合素质护理质量
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0332-01
门诊是医院的重要组成部分，是直接面对患者的重要“窗口”。门诊护士与患者接触较频繁，肩负着指导患者更好、更及时就医的责任，同时门诊护士也是患者来医院就医最先接触的人，优质的服务可以减少患者对医院的陌生感，提高患者对医院服务的满意度，对医院的社会效益和经济效益具有重要影响[1， 2]。因此，门诊护士的素质是每个医院需要重视的问题，我院门诊部在2011年开始对门诊护士综合素质进行管理，患者的满意度明显增加，现将护理效果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，其中包括85例男性患者，55例女性患者，患者年龄在20岁-75岁，平均年龄（52.4±1.3）。随机将140例患者分成治疗组70例，对照组70例，两组患者在年龄、性别等基本资料无明显差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质培训。现将治疗组护士的综合素质培训方法总结如下。
1.2.1提高门诊护士长自身的综合素质。门诊护士长是门诊护理工作的灵魂人物，主要负责组织、协调和管理门诊护理工作，所以门诊护士长需要具备较强的管理、协调能力，了解护士的心理情况，提高护士工作的积极性及其思想觉悟，在工作中需要做到公正公平，对护理工作中出现的问题需要及时解决，了解每个护士的工作能力，根据护士个人能力合理分配工作，充分发挥护士的能动性，提高工作效率。同时护士长需要具有较强的专业技术、专业知识、过硬的操作技术，对护士在护理过程的遇到的问题及时解答，以自己过人的工作能力赢得护士的尊重、信服和依赖。在工作中护士长要时刻关心、爱护、尊重护士，让护士在一个温馨、轻松的氛围中努力工作。护士长还是人际交往关系中的纽带，只有协调好患者与护士、护士与护士、护士与医生间的关系，才能使门诊工作处于良性运转状态，提高门诊服务质量[3]。
1.2.2门诊护士的综合素质。门诊护士是医院窗口的形象大使，一言一行均代表医院的形象。所以门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平，良好的心理、较强的沟通能力等，加强门诊护士的综合素质培养对提高门诊护理质量具有重要作用。现将门诊护士必须具备的基本素质要求报告如下。
1.2.2.1拥有较强的专业素质。门诊涉及的科室较多，病种多且流动性大，因此要求门诊护理人员熟练掌握各种常见病的护理常规，并以熟练的操作技术为患者提供优质服务，同时需要熟练使用电脑、打印机等电子产品，当电子产品出现问题时能协助解决。
1.2.2.2掌握扎实的理论基础知识。门诊护士需要注重理论知识的学习，在患者就诊时针对患者的病情建议患者到相应的科室就诊，对正在候诊的患者进行健康宣传教育，维持好就诊的秩序，增加患者对护理的满意度，减少护患纠纷。医院领导需要加强对门诊护士的教育以及培训，提高门诊护士的理论知识以及责任感 [4]。同时门诊护士还需加强健康评估、护理心理学、药理学等相关专业知识的学习，在患者提问时，能够更准确、全面的解答患者问题。门诊护士必须熟悉医院的布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，在患者就诊时能够更好的为患者提供帮助。
1.2.2.3具备良好的心理素质。门诊是一个复杂的部门，接触各式各样的人、工作环境嘈杂、服务面较广，易发生医患、护患之间纠纷。在这样的工作环境下，非常容易导致护士产生烦躁、紧张、疲惫等心理，所以需要加强门诊护士的心理素质，缓解护士的工作压力。护士长要定期举行交谈会，了解护理人员的心理状态，及时解决护理人员的不良心理因素，对于工作优秀的护士应该给予表扬，鼓励护理人员积极工作，对于出现问题的护士应该针对出现的问题进行分析，帮助护士解决问题，避免下次再发生。同时积极参加医院举行的娱乐、体育等活动，缓解护士的心里压力，使其更好的投入到工作中，从而增加护士的工作热情，提高门诊护理质量，减少护患纠纷[5， 6]。
1.2.2.4应该具有敏锐的观察力。门诊护士在长期的工作中应该养成敏锐的观察力，了解患者心理情绪，积极有效地与患者沟通，通过细节了解患者病情，为临床医生治疗提供建议。
1.2.2.5门诊护士服务意识的要求。门诊接收的患者在文化程度、职业等方面均不同，导致患者的性格、道德修养也不同，所以需要在服务时做到一视同仁，关心、同情、体贴患者，使患者的心理和身体均感到满意，减少患者不良情绪的出现率，增进医患、护患之间的关系。
1.2.2.6增强护士的主人翁意识、转变服务理念。树立“以患者为中心”的服务宗旨、以“一切为了人民健康”为服务理念，为患者提供优质的服务，在护理中想病人之所想，急病人之所急，解决患者心中的顾虑，积极与患者交流，减少患者对医院的陌生感、恐惧感。
1.2.2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧。门诊护士在护理中应该使用一切沟通方法与患者进行沟通，使患者在护士亲切的言语中感到轻松，消除紧张心理。由于门诊收治的患者在文化程度、职业等方面均不同，所以护士在了解患者病情、需求时需要根据患者具体情况使用不同的沟通技术，积极了解患者病情、满足患者需求，同时积极宣传健康知识。对患者以及家属提出的问题，详细解答，使患者了解疾病，增加对疾病治疗的信心。
1.3统计学软件。采用SPSS 13.2 软件对数据进行统计分析，采用X检验数据变化，采用P<0.05表示两组数据具有统计学意义。
2结果
治疗组70例患者对护理质量的满意达到100%，对照组70例患者对护理质量的满意为72.9%，治疗组患者的满意度明显高于对照组，差异明显（P<0.05）。
3讨论
门诊是医院的窗口，也是患者最早接触、最广泛的场所。所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。门诊护士是构成门诊的重要组成部分，也是患者就诊中最先接触的人。所以门诊护士的综合素质对门诊护理质量具有直接影响。优秀的护士需要具有敏锐的观察力，较强的专业素质，扎实的理论基础，良好的沟通技巧。本文通过对门诊护士的综合素质进行培训，患者的满意度达到了100%，明显高于培训前的72.9%。综上所述，加强门诊护士综合素质管理可以有效的提高门诊护理质量，使患者在轻松的环境中就诊，减少医患、护患之间的纠纷，提高患者的满意度。
参考文献
[1]李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志.2011， 11（35）： 8754
[2]高乐，郝东伟.浅谈开展门诊优质护理服务的素质要求[J].中国医药指南.2013， 11（14）： 773-774
[3]李惠锋，潘文姣.浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].中国民康医学.2011， 23（14）： F4
[4]王秀梅.浅谈现代综合医院门诊护士整体素质[J].医学信息：上旬刊.2012， 25（6）： 387
[5]温欣，段月莲.提高护士素质与加强护患沟通在门诊导诊中的体会[J].健康必读：下半月.2010， 1（11）： 55-56
[6]王江，郑珊珊，马珍.提升门诊护士素质对患者早日康复的影响[J].按摩与康复医学.2012， 3（21）： 123-124