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导读：我国大陆的物业管理行业经历了三十余年的发展，在城市建设和管理、物业资产的保值增值、维护社会稳定、改善人民工作生活条件、创造就业机会等领域，为国民经济和社会发展作出了巨大的贡献。但相比较新加坡、我国香港的先进物业管理经验而言，大陆物业管理行业在依法管理、服务理念、市场机制等方面还亟待提高，因此要不断学习和吸收发达国家和地区的先进经验和成果，以实现我国大陆物业管理的跨越式发展。
DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2015.05.021
我国大陆的物业管理行业在经历了三十余年的发展历程后，进入了一个转型升级、快速发展的轨道。三十余年来，大陆的物业管理行业在城市建设和管理、物业资产的保值增值、维护社会稳定、改善人民工作生活条件、创造就业机会等领域，为国民经济和社会发展作出了巨大的贡献。我国大陆对物业资产管理的模式最早是从香港、新加坡等地引进来的，香港、新加坡的先进物业管理模式对大陆物业管理行业的发展起到了良好的引领和促进作用。
一、新加坡物业管理的特色
新加坡物业管理以其环境优美、服务细致、生活便利而享誉世界，尤其是对住屋（住宅小区）管理，已形成一套完善的运行机制。[1]新加坡的物业管理特色主要表现在：
（一）政府统筹管理
新加坡国土面积狭小，土地资源稀缺，形成了由政府统筹管理的物业管理模式，新加坡建屋发展局统筹公共住宅的维修与管理服务。上世纪80年代末，建屋发展局将其所管理的公共住宅交付市镇理事会，由市镇理事会负责管理公共住宅，支持、监督物业管理企业，维护业主的合法权益，维护和改善管理区域内的公共产业。对于共管物业和私人物业，政府也要求建立私人物业的管理理事会，负责对物业的管理工作。
（二）法律法规健全细致
新加坡政府对物业管理服务制定了详尽的法律规定，包括房屋内部装修和管理、从业人员的培训上岗、业主委员会的成立与活动、业主的权利和义务、物业公司的职责、物业费的缴纳和使用等。政府通过制定各项政策法规，将物业管理纳入到依法管理的有序实施的轨道。
（三）周到细致的人性化管理
新加坡的物业管理十分注重周到细致的人性化服务。在服务标准上严格规范，注重细节，讲求整齐划一；在服务体验上尽心尽意、贴心服务，使业主在心理上获得十分舒适的体验，有“宾至如归”的感觉。[2]为提高服务和管理水平，物业管理公司还设立了监督部门，负责监督各类法规执行情况和受理住户的投诉。对于室外公共设施的管理，从公共住宅室内装修、住宅楼维修、电梯维保、水电卫维保、停车场管理、垃圾处理等方面均作了细致的规定。
二、香港物业管理特色
香港的物业管理模式对目前大陆物业管理有着直接的影响，经过数十年的发展，香港的物业管理形成了自己的独特的模式和完善的运行体制机制，具有自身鲜明的特色。
（一）物业管理的法律体系完善，行之有效
香港地狭人稠，通过健全的法律体系来规范物业管理各相关主体之间的关系是其物业管理的一大特色。在香港有关物业管理的问题皆有章可循。有关物业管理的法律涉及到业主法团（业主委员会）、物业管理企业、业主或住户、欠费问题等，具有很强的操作性和法律执行的强制性，比如法律规定不缴纳物业管理费是违法的。
（二）物业管理的服务和消费理念先进
香港物业管理企业的服务价格或物业管理费的收费标准由市场形成，政府一般不对物业管理收费标准作出具体规定。因此，香港物业管理企业注重服务品质的提升，将业主的利益当成自身的利益，尽力将每一项服务工作做到尽善尽美，努力为业主提供最优的服务。[3]香港的业主对物业管理服务也有很好的认识，支持和理解物业管理服务工作，很少发生拖欠物业管理费的情况。
（三）良好的市场竞争机制
香港是一个市场经济发达的地区，市场竞争十分激烈。同时，香港市民有着良好的法律意识，业主委员会在法律的框架下具有很强的维护自身利益的能力，对于物业公司的选聘，乃至日常材料的采购，均广泛采用招投标的方式，促进了物业管理市场的有序竞争。
三、大陆物业管理发展特色
三十余年来，大陆物业管理行业得到了快速发展，在法制建设，服务产品开拓、服务品质和客户满意度提升，职业经理队伍成长，对经济发展、社会和谐所作出的贡献等方面都取得了显著的成就。
（一）政策法规日臻完善
从政策法规上看，物业管理法规体系基本建立。这里面包括有全国人大颁布的《物权法》和相关法律、最高人民法院发布的《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释》，有《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业管理师制度暂行规定》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《物业服务企业资质管理办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物业承接查验办法》等。[4]
（二）物业管理服务产品有了很大拓展
从物业管理的业态来看，由以住宅为主的业态，向写字楼、商业物业、工业物业、医院、学校、寺庙、步行街、街道等多种业态扩展。从物业管理服务的整个产业链来看，物业服务已经覆盖了产业链的前端、中端和末端，广泛开展了房地产开发的规划、设计、设施设备选用、招商策划、营销代理，尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪等顾问咨询服务。开拓了居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求服务，体现了物业管理丰富的商业价值。
（三）信息技术拓展了物业服务的空间
现代信息技术的应用促进了物业管理整体水平的提升。在现代信息技术的支撑下，物业管理商业模式不断得到创新，为许多物业管理服务企业开拓了广阔的利润空间，对传统物业服务产生了深刻的影响。 四、大陆物业跨越式发展之路
从上述大陆物业管理行业发展所呈现出来的特色来看，相比较国际先进水平而言，其间的差距正在迅速缩小。不难发现，大陆物业管理行业在发展过程中仍有一些问题摆在我们面前，需要加以解决。
（一）依法管理仍然是行业发展的薄弱环节
虽然我国物业管理法规体系的建设取得了显著成就，但是也应该看到，许多法规在细节上和可操作性上还有所欠缺，执法力度比较弱，存在着有法不依、执法不严的情况。同时，业主的法制观念淡薄，遇到问题更多的是求助于人情，而不是法律。这些问题的存在，无疑阻碍了物业管理行业的依法依规、有序发展的脚步。因此，完善法制建设，加强法制教育，是促进物业管理行业转型升级、健康发展的重要举措。
（二）在服务理念上还存在较大差距
在精细化管理、规范化管理和人性化服务方面，还非常薄弱，这也是阻碍我国大陆物业管理行业转型升级快速发展的重要因素。因此，应该努力不断地吸收先进的管理经验和成果，更新服务理念，并努力将目标管理、绩效管理、PDCA循环等先进的管理工具运用到物业管理的实际工作中。
（三）缺乏市场决定物业管理收费标准的机制
物业管理行业存在着收费价格与服务成本相脱节的状况，物业管理成本大幅上升，而物业管理收费却还维持在较低水平，这一状况不但导致物业服务企业平均利润下降，而且导致物业服务质量下降，形成企业经营困难、物业服务不到位、居民欠费严重的恶性循环。因此，应该尽快形成由市场调节服务价格的机制，以使物业服务企业和业主的利益能够真正得到保障。
“他山之石，可以攻玉”。在我国物业管理行业快速推进、蓬勃发展的历史时期，我们始终要瞄准国际先进水平，不断学习和吸收发达国家和地区的先进经验和成果，找出差距，发现问题，明确目标，做出特色，实现我国大陆物业管理的跨越式发展。
说明：本文系上海高职教育质量提升决策咨询服务平台建设项目的研究成果之一，立项标题为“与国际先进标准对接的物业管理专业教学标准及实施服务研究”。
参考文献：
[1]汪红霞.国外物业管理模式及对我国物业管理发展的启示研究[J].现代科技，2009，8（3）.
[2]汪广丰.新加坡的物业管理[J].城乡建设，2015（7）.
[3]陈振华.借鉴香港经验 规范物业管理市场[J].中国物业管理，2006（z1）.
[4]中国物业管理协会.2013物业管理行业发展报告[R].新浪乐居网，2013-10-28[2015-08-31].http：//www.ecpmi.org.cn/ztbd/2013HYFZBGH/index.htm.
责任编辑：张炜
DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2015.05.021
我国大陆的物业管理行业在经历了三十余年的发展历程后，进入了一个转型升级、快速发展的轨道。三十余年来，大陆的物业管理行业在城市建设和管理、物业资产的保值增值、维护社会稳定、改善人民工作生活条件、创造就业机会等领域，为国民经济和社会发展作出了巨大的贡献。我国大陆对物业资产管理的模式最早是从香港、新加坡等地引进来的，香港、新加坡的先进物业管理模式对大陆物业管理行业的发展起到了良好的引领和促进作用。
一、新加坡物业管理的特色
新加坡物业管理以其环境优美、服务细致、生活便利而享誉世界，尤其是对住屋（住宅小区）管理，已形成一套完善的运行机制。[1]新加坡的物业管理特色主要表现在：
（一）政府统筹管理
新加坡国土面积狭小，土地资源稀缺，形成了由政府统筹管理的物业管理模式，新加坡建屋发展局统筹公共住宅的维修与管理服务。上世纪80年代末，建屋发展局将其所管理的公共住宅交付市镇理事会，由市镇理事会负责管理公共住宅，支持、监督物业管理企业，维护业主的合法权益，维护和改善管理区域内的公共产业。对于共管物业和私人物业，政府也要求建立私人物业的管理理事会，负责对物业的管理工作。
（二）法律法规健全细致
新加坡政府对物业管理服务制定了详尽的法律规定，包括房屋内部装修和管理、从业人员的培训上岗、业主委员会的成立与活动、业主的权利和义务、物业公司的职责、物业费的缴纳和使用等。政府通过制定各项政策法规，将物业管理纳入到依法管理的有序实施的轨道。
（三）周到细致的人性化管理
新加坡的物业管理十分注重周到细致的人性化服务。在服务标准上严格规范，注重细节，讲求整齐划一；在服务体验上尽心尽意、贴心服务，使业主在心理上获得十分舒适的体验，有“宾至如归”的感觉。[2]为提高服务和管理水平，物业管理公司还设立了监督部门，负责监督各类法规执行情况和受理住户的投诉。对于室外公共设施的管理，从公共住宅室内装修、住宅楼维修、电梯维保、水电卫维保、停车场管理、垃圾处理等方面均作了细致的规定。
二、香港物业管理特色
香港的物业管理模式对目前大陆物业管理有着直接的影响，经过数十年的发展，香港的物业管理形成了自己的独特的模式和完善的运行体制机制，具有自身鲜明的特色。
（一）物业管理的法律体系完善，行之有效
香港地狭人稠，通过健全的法律体系来规范物业管理各相关主体之间的关系是其物业管理的一大特色。在香港有关物业管理的问题皆有章可循。有关物业管理的法律涉及到业主法团（业主委员会）、物业管理企业、业主或住户、欠费问题等，具有很强的操作性和法律执行的强制性，比如法律规定不缴纳物业管理费是违法的。
（二）物业管理的服务和消费理念先进
香港物业管理企业的服务价格或物业管理费的收费标准由市场形成，政府一般不对物业管理收费标准作出具体规定。因此，香港物业管理企业注重服务品质的提升，将业主的利益当成自身的利益，尽力将每一项服务工作做到尽善尽美，努力为业主提供最优的服务。[3]香港的业主对物业管理服务也有很好的认识，支持和理解物业管理服务工作，很少发生拖欠物业管理费的情况。
（三）良好的市场竞争机制
香港是一个市场经济发达的地区，市场竞争十分激烈。同时，香港市民有着良好的法律意识，业主委员会在法律的框架下具有很强的维护自身利益的能力，对于物业公司的选聘，乃至日常材料的采购，均广泛采用招投标的方式，促进了物业管理市场的有序竞争。
三、大陆物业管理发展特色
三十余年来，大陆物业管理行业得到了快速发展，在法制建设，服务产品开拓、服务品质和客户满意度提升，职业经理队伍成长，对经济发展、社会和谐所作出的贡献等方面都取得了显著的成就。
（一）政策法规日臻完善
从政策法规上看，物业管理法规体系基本建立。这里面包括有全国人大颁布的《物权法》和相关法律、最高人民法院发布的《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释》，有《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业管理师制度暂行规定》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《物业服务企业资质管理办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《物业承接查验办法》等。[4]
（二）物业管理服务产品有了很大拓展
从物业管理的业态来看，由以住宅为主的业态，向写字楼、商业物业、工业物业、医院、学校、寺庙、步行街、街道等多种业态扩展。从物业管理服务的整个产业链来看，物业服务已经覆盖了产业链的前端、中端和末端，广泛开展了房地产开发的规划、设计、设施设备选用、招商策划、营销代理，尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪等顾问咨询服务。开拓了居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求服务，体现了物业管理丰富的商业价值。
（三）信息技术拓展了物业服务的空间
现代信息技术的应用促进了物业管理整体水平的提升。在现代信息技术的支撑下，物业管理商业模式不断得到创新，为许多物业管理服务企业开拓了广阔的利润空间，对传统物业服务产生了深刻的影响。 四、大陆物业跨越式发展之路
从上述大陆物业管理行业发展所呈现出来的特色来看，相比较国际先进水平而言，其间的差距正在迅速缩小。不难发现，大陆物业管理行业在发展过程中仍有一些问题摆在我们面前，需要加以解决。
（一）依法管理仍然是行业发展的薄弱环节
虽然我国物业管理法规体系的建设取得了显著成就，但是也应该看到，许多法规在细节上和可操作性上还有所欠缺，执法力度比较弱，存在着有法不依、执法不严的情况。同时，业主的法制观念淡薄，遇到问题更多的是求助于人情，而不是法律。这些问题的存在，无疑阻碍了物业管理行业的依法依规、有序发展的脚步。因此，完善法制建设，加强法制教育，是促进物业管理行业转型升级、健康发展的重要举措。
（二）在服务理念上还存在较大差距
在精细化管理、规范化管理和人性化服务方面，还非常薄弱，这也是阻碍我国大陆物业管理行业转型升级快速发展的重要因素。因此，应该努力不断地吸收先进的管理经验和成果，更新服务理念，并努力将目标管理、绩效管理、PDCA循环等先进的管理工具运用到物业管理的实际工作中。
（三）缺乏市场决定物业管理收费标准的机制
物业管理行业存在着收费价格与服务成本相脱节的状况，物业管理成本大幅上升，而物业管理收费却还维持在较低水平，这一状况不但导致物业服务企业平均利润下降，而且导致物业服务质量下降，形成企业经营困难、物业服务不到位、居民欠费严重的恶性循环。因此，应该尽快形成由市场调节服务价格的机制，以使物业服务企业和业主的利益能够真正得到保障。
“他山之石，可以攻玉”。在我国物业管理行业快速推进、蓬勃发展的历史时期，我们始终要瞄准国际先进水平，不断学习和吸收发达国家和地区的先进经验和成果，找出差距，发现问题，明确目标，做出特色，实现我国大陆物业管理的跨越式发展。
说明：本文系上海高职教育质量提升决策咨询服务平台建设项目的研究成果之一，立项标题为“与国际先进标准对接的物业管理专业教学标准及实施服务研究”。
参考文献：
[1]汪红霞.国外物业管理模式及对我国物业管理发展的启示研究[J].现代科技，2009，8（3）.
[2]汪广丰.新加坡的物业管理[J].城乡建设，2015（7）.
[3]陈振华.借鉴香港经验 规范物业管理市场[J].中国物业管理，2006（z1）.
[4]中国物业管理协会.2013物业管理行业发展报告[R].新浪乐居网，2013-10-28[2015-08-31].http：//www.ecpmi.org.cn/ztbd/2013HYFZBGH/index.htm.
责任编辑：张炜