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【摘要】：随着网络信息技术的发展，使得高校图书馆参考咨询工作愈来愈成为图书馆信息服务的重要窗口，成为教学、科研不可或缺的辅助手段，在图书馆诸项工作中的重要地位越来越突出。而要做好参考咨询工作，必须对网络环境下高校图书馆参考咨询工作定位转换问题进行研究，以明晰建设方向。
【关键词】：网络环境;图书馆;参考咨询
高校图书馆信息资源网络化的实现，使图书馆参考咨询工作在服务方式和模式上产生了深刻的变化，出现了数字参考咨询、虚拟参考咨询等新形式。网络环境的形成给参考咨询服务赋予了崭新内涵，使传统参考咨询服务面临严峻的挑战。本文就此进行了初步分析，并探讨了相应对策。
一、网络环境下图书馆参考咨询工作面临的挑战
笔者认为，网络环境下参考咨询服务面临的挑战很多，可概括为以下两大方面。
一方面是网络环境下用户行为变化带来的挑战。信息源是咨询馆员为用户提供信息服务的基础，卓有成效的参考咨询服务必须依赖于丰富的信息源。当前，高校利用占有高新技术领域的优势地位，联合启动“中国高等教育文献保障系统”（China Academic Library &Informatian System，简称CALIS系统），目前有200多个高校图书馆和中国教育科研网联网。高校图书馆作为校园网信息资源的主要提供者和使用者，已完全汇入网络大潮，网上信息资源等多种信息服务的迅速增长与网络技术进步和创新所形成的良性循环，实现了信息资源网络化。信息传播相比传统咨询方式，在时间和空间均得到了延伸和扩展，信息资源成为所有网上用户都能平等使用的资源。就图书馆而言，等于是信息源急剧裂变放大。其现代参考咨询服务突破了“馆藏”的概念，转向数字化信息资源为基础的全球性“虚拟图书馆”。信息用户的思维方式、信息摄取方式和手段也由此极大地改变： 一是非常希望图书馆能够在网络环境下提供有针对性的高层次的咨询服务，使他们能在较短的时间内及时、准确地获取所需文献信息;二是希望图书馆能提供各种最新信息及回溯性资料，快速便捷回应各种信息需求;三是希望通过终端得到的是经过图书馆鉴别、选择和加工的有价值的信息; 四是希望获取的信息最好是免费的。这些要求实质上也印证了图书馆用户及其知识信息需求结构的变化，将决定现代图书馆的知识信息服务内容、模式与管理机制。
另一方面是网络环境促使参考咨询服务变革带来的挑战。在网络环境下，参考信息源比传统的参考工具书更趋于多样化，在原有基础上，各类电子资源应运而生。丰富而又多样化的信息源促使参考咨询手段也随之发生了变革。变革之一，更多地利用网络信息检索技术获取信息，提供了高速的信息处理能力、严密的信息检索逻辑和灵活的检索方式;变革之二，人们的思维方式、信息获取方式和手段都发生了变化。咨询用户更愿意选择网络作为获取信息和交流信息的渠道。变革之三，网络环境要求咨询馆员以往的知识结构必须改变，否则无法适应并融入新的网络环境;变革之四，网络环境下参考咨询服务的内容发生了重大变革。咨询馆员将借助先进的网络信息检索技术帮助用户建立自己的信息资源库。变革之五，咨询场所由单一的馆内升级为馆内与馆外并存。咨询馆员可以随时随地与读者进行联系，及时解答各种咨询，咨询的外延不斷扩大，咨询的途径越来越多，读者人数不断上升，参考咨询工作的难度和工作量不断增加，使得参考咨询服务工作的服务手段急需创新。
二、网络环境下高校图书馆参考咨询工作面临挑战的对策探析
笔者认为高校图书馆要应对网络环境带来的挑战，提高参考咨询服务质量，应重点从以下几个方面来开展工作：
1、更新服务观念，改革管理体制。一方面，充分认识图书馆在高校整体工作中的地位和重要性，明晰机构的设置是开展服务的基础和条件，根据网络环境下图书馆工作的性质和任务来设置工作流程和部门;另一方面，要按照网络环境下对图书馆人员素质的新要求来配备人员，并充分调动其积极性，为图书馆信息资源开发与应用奠定良好的组织基础。
2、创新服务方式，提升服务理念。要充分认识参考咨询工作在新时期图书馆工作中的重要性，牢固树立“读者至上，服务第一”的观念，建立新的服务机制和服务模式，将咨询服务的方式从传统的文献借阅咨询服务转移到高层次的参考咨询服务上来，为读者及时提供所涉专业的前沿动态，最新的科研成果，集成、多样、动态的数字化信息资源。
3、抓好队伍建设，提高人员素质。要把提高参考咨询人员素质问题列为所有工作中的重中之重。要重视引进集图书馆专业知识、计算机知識、相关学科知识于一身的高层次复合型人才;要建立和完善图书馆创新人才的开发机制，扎扎实实地做好参考咨询馆员的培养工作，使他们既懂得传统的咨询工作，又掌握现代化服务手段。
4、优化信息资源，构建合理的藏书体系。首先，高校图书馆的馆藏文献资源建设方向，要根据本校专业设置的特点和人才培养的目标来规划。文献建设紧密结合专业来确定图书采集的原则和重点;其次，加大对数字文献信息资源的收藏比重。可以购买与本校教学和科研关联度较大的各种专业数据库（我馆目前已购买中国知网、维普、万方等十数种电子资源数据库）。同时建立能跨库检索的文献信息检索平台，使用户能通过互联网，利用信息资源整合平台快、准、全地获取资料，更好地服务教学;再次，建立图情教授和学科馆员联动机制。根据需求，请图情教授从专业角度对信息资源的范围、内容、深度提出要求，由学科馆员有重点地将有价值的信息资源有序化、系统化后，再指引读者查找、利用;第四，加强馆际间协作，弥补馆藏文献不足。充分发挥图书馆的整体优势和使用效率，实现资源共享，满足读者对文献资源的需求。
5、加强基础设施建设，提高硬件保障水平。首先，建立稳定可靠的开放式、集成化管理系统和性能优良的、与内外联网的开放性网络，时刻保证网络的畅通;其次，要建立数据资源管理系统。该系统应包括信息的获取与创新，存储与管理，访问与查询等多个模式，它的管理机制与运作模式都应基于国际互联网环境来设计，为读者提供优质的数字资源服务，以保证参考咨询服务工作顺利开展。
6、利用网络优势，提高服务水平和质量。1984年，美国马里兰大学医学图书馆率先推出的“参考服务的电子访问”和美国国会图书馆于2000年正式启动的“合作数字参考服务”（CDRS），颇有成效地把现代信息技术应用到文献和咨询服务中去，这些国外广泛应用的数字参考咨询服务专用软件由于汉化问题以及价格昂贵等因素，只有极少数国内高校图书馆采用。现阶段我国高校联盟已创建了“中国高等教育文献保障系统”（即CALIS），各高校图书馆可借助这一平台，加强馆际协作。这样既可以解决开发经费问题，又可以解决单馆数据资源不足的大问题。当前我馆已通过中国高等教育文献保障系统中心的申请，成为其正式成员馆，实现了资源共享最大化。
7、开展网络信息用户教育和培训，为重点学科、新建专业提供重点咨询服务。高校图书馆参考咨询工作的主要目标是提高读者自主利用资源的能力。培训读者使其具备良好的利用网络获取信息的能力、较强的信息分析鉴别能力。
图书馆参考咨询工作应配合学院的定位，围绕各重点学科、新专业开展调查研究，积极主动地提供参考咨询服务。深入教学一线，主动与学科、专业带头人联系，为用户提供学科信息导航及个性化的信息推送服务等。
【关键词】：网络环境;图书馆;参考咨询
高校图书馆信息资源网络化的实现，使图书馆参考咨询工作在服务方式和模式上产生了深刻的变化，出现了数字参考咨询、虚拟参考咨询等新形式。网络环境的形成给参考咨询服务赋予了崭新内涵，使传统参考咨询服务面临严峻的挑战。本文就此进行了初步分析，并探讨了相应对策。
一、网络环境下图书馆参考咨询工作面临的挑战
笔者认为，网络环境下参考咨询服务面临的挑战很多，可概括为以下两大方面。
一方面是网络环境下用户行为变化带来的挑战。信息源是咨询馆员为用户提供信息服务的基础，卓有成效的参考咨询服务必须依赖于丰富的信息源。当前，高校利用占有高新技术领域的优势地位，联合启动“中国高等教育文献保障系统”（China Academic Library &Informatian System，简称CALIS系统），目前有200多个高校图书馆和中国教育科研网联网。高校图书馆作为校园网信息资源的主要提供者和使用者，已完全汇入网络大潮，网上信息资源等多种信息服务的迅速增长与网络技术进步和创新所形成的良性循环，实现了信息资源网络化。信息传播相比传统咨询方式，在时间和空间均得到了延伸和扩展，信息资源成为所有网上用户都能平等使用的资源。就图书馆而言，等于是信息源急剧裂变放大。其现代参考咨询服务突破了“馆藏”的概念，转向数字化信息资源为基础的全球性“虚拟图书馆”。信息用户的思维方式、信息摄取方式和手段也由此极大地改变： 一是非常希望图书馆能够在网络环境下提供有针对性的高层次的咨询服务，使他们能在较短的时间内及时、准确地获取所需文献信息;二是希望图书馆能提供各种最新信息及回溯性资料，快速便捷回应各种信息需求;三是希望通过终端得到的是经过图书馆鉴别、选择和加工的有价值的信息; 四是希望获取的信息最好是免费的。这些要求实质上也印证了图书馆用户及其知识信息需求结构的变化，将决定现代图书馆的知识信息服务内容、模式与管理机制。
另一方面是网络环境促使参考咨询服务变革带来的挑战。在网络环境下，参考信息源比传统的参考工具书更趋于多样化，在原有基础上，各类电子资源应运而生。丰富而又多样化的信息源促使参考咨询手段也随之发生了变革。变革之一，更多地利用网络信息检索技术获取信息，提供了高速的信息处理能力、严密的信息检索逻辑和灵活的检索方式;变革之二，人们的思维方式、信息获取方式和手段都发生了变化。咨询用户更愿意选择网络作为获取信息和交流信息的渠道。变革之三，网络环境要求咨询馆员以往的知识结构必须改变，否则无法适应并融入新的网络环境;变革之四，网络环境下参考咨询服务的内容发生了重大变革。咨询馆员将借助先进的网络信息检索技术帮助用户建立自己的信息资源库。变革之五，咨询场所由单一的馆内升级为馆内与馆外并存。咨询馆员可以随时随地与读者进行联系，及时解答各种咨询，咨询的外延不斷扩大，咨询的途径越来越多，读者人数不断上升，参考咨询工作的难度和工作量不断增加，使得参考咨询服务工作的服务手段急需创新。
二、网络环境下高校图书馆参考咨询工作面临挑战的对策探析
笔者认为高校图书馆要应对网络环境带来的挑战，提高参考咨询服务质量，应重点从以下几个方面来开展工作：
1、更新服务观念，改革管理体制。一方面，充分认识图书馆在高校整体工作中的地位和重要性，明晰机构的设置是开展服务的基础和条件，根据网络环境下图书馆工作的性质和任务来设置工作流程和部门;另一方面，要按照网络环境下对图书馆人员素质的新要求来配备人员，并充分调动其积极性，为图书馆信息资源开发与应用奠定良好的组织基础。
2、创新服务方式，提升服务理念。要充分认识参考咨询工作在新时期图书馆工作中的重要性，牢固树立“读者至上，服务第一”的观念，建立新的服务机制和服务模式，将咨询服务的方式从传统的文献借阅咨询服务转移到高层次的参考咨询服务上来，为读者及时提供所涉专业的前沿动态，最新的科研成果，集成、多样、动态的数字化信息资源。
3、抓好队伍建设，提高人员素质。要把提高参考咨询人员素质问题列为所有工作中的重中之重。要重视引进集图书馆专业知识、计算机知識、相关学科知识于一身的高层次复合型人才;要建立和完善图书馆创新人才的开发机制，扎扎实实地做好参考咨询馆员的培养工作，使他们既懂得传统的咨询工作，又掌握现代化服务手段。
4、优化信息资源，构建合理的藏书体系。首先，高校图书馆的馆藏文献资源建设方向，要根据本校专业设置的特点和人才培养的目标来规划。文献建设紧密结合专业来确定图书采集的原则和重点;其次，加大对数字文献信息资源的收藏比重。可以购买与本校教学和科研关联度较大的各种专业数据库（我馆目前已购买中国知网、维普、万方等十数种电子资源数据库）。同时建立能跨库检索的文献信息检索平台，使用户能通过互联网，利用信息资源整合平台快、准、全地获取资料，更好地服务教学;再次，建立图情教授和学科馆员联动机制。根据需求，请图情教授从专业角度对信息资源的范围、内容、深度提出要求，由学科馆员有重点地将有价值的信息资源有序化、系统化后，再指引读者查找、利用;第四，加强馆际间协作，弥补馆藏文献不足。充分发挥图书馆的整体优势和使用效率，实现资源共享，满足读者对文献资源的需求。
5、加强基础设施建设，提高硬件保障水平。首先，建立稳定可靠的开放式、集成化管理系统和性能优良的、与内外联网的开放性网络，时刻保证网络的畅通;其次，要建立数据资源管理系统。该系统应包括信息的获取与创新，存储与管理，访问与查询等多个模式，它的管理机制与运作模式都应基于国际互联网环境来设计，为读者提供优质的数字资源服务，以保证参考咨询服务工作顺利开展。
6、利用网络优势，提高服务水平和质量。1984年，美国马里兰大学医学图书馆率先推出的“参考服务的电子访问”和美国国会图书馆于2000年正式启动的“合作数字参考服务”（CDRS），颇有成效地把现代信息技术应用到文献和咨询服务中去，这些国外广泛应用的数字参考咨询服务专用软件由于汉化问题以及价格昂贵等因素，只有极少数国内高校图书馆采用。现阶段我国高校联盟已创建了“中国高等教育文献保障系统”（即CALIS），各高校图书馆可借助这一平台，加强馆际协作。这样既可以解决开发经费问题，又可以解决单馆数据资源不足的大问题。当前我馆已通过中国高等教育文献保障系统中心的申请，成为其正式成员馆，实现了资源共享最大化。
7、开展网络信息用户教育和培训，为重点学科、新建专业提供重点咨询服务。高校图书馆参考咨询工作的主要目标是提高读者自主利用资源的能力。培训读者使其具备良好的利用网络获取信息的能力、较强的信息分析鉴别能力。
图书馆参考咨询工作应配合学院的定位，围绕各重点学科、新专业开展调查研究，积极主动地提供参考咨询服务。深入教学一线，主动与学科、专业带头人联系，为用户提供学科信息导航及个性化的信息推送服务等。